Эм-Джей ДеМарко - Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини
Вот это событие из разряда О-Т-С-Т-О-Й: Обслуживание Только Сверх Твоих ОжиданиЙ. Это настоящее преображение отстойной службы по работе с клиентами в О-Т-С-Т-О-Й-ную. И знаете, когда вы превосходите ожидания клиентов, вы превращаете клиентов в верных постоянных покупателей и, в конечном итоге, в группу поддержки вашего бизнеса.
Человеческие ресурсы без затрат
Кадры – вот одна из областей, где можно посадить денежное дерево, которое принесет вам пассивный доход. Старые добрые трудовые ресурсы. Люди. Кадры – это недешево, поэтому ими, как правило, надо управлять. Разве не замечательно было бы, будь у вас возможность привлечь человеческие ресурсы бесплатно? А ведь это вполне может стать реальностью, если вы создадите группу поддержки своего бизнеса. Обслуживание по методу О-Т-С-Т-О-Й, то есть предоставление услуги такого качества, которое превосходит низкие ожидания ваших клиентов, превращает клиентов в постоянных покупателей и вашу группу поддержки. Они организуют для вас постоянную рекламную компанию, причем совершенно бесплатно. Людская молва – мощнейший в мире рекламный инструмент, потому что он достается вам БЕСПЛАТНО и обеспечивает бесконечную прибыль ваших инвестиций.
Стратегия обслуживания, которую вы выбрали, влияет на рост вашего бизнеса. Когда клиенты довольны, вы понимаете, что оправдали их ожидания. Если вы хотите, чтобы клиенты были в восторге, они должны быть больше, чем просто довольны.
Случалось так, что потенциальные покупатели моей компании часто задавали мне вопрос: «Сколько вы тратите на рекламу?» Мое признание было для них неожиданным. Ноль. Ни-че-го. Недоверчивое молчание и скептические улыбки в ответ. Конечно, когда я только начинал, я действовал по старинке с помощью брошюр, маркетинговых стратегий, рекламных объявлений и прозвона вслепую. Но через некоторое время расходы на рекламу сошли на нет. Мои клиенты делали всю работу за меня… БЕСПЛАТНО! Когда вашим клиентам нравится то, что вы делаете, они становятся вашими сторонниками и рекламируют вас. Они превращаются в бесплатные кадры, в апостолов вашего бизнеса, которые не упускают возможности упомянуть ваше имя в разговоре.
Как же взрастить апостолов бизнеса? Предоставьте им обслуживание О-Т-С-Т-О-Й, Обслуживание Только Сверх Твоих ОжиданиЙ. Подумайте, сколько вы ждете настоящего человеческого ответа, когда отправляете письмо в большую компанию? День? Неделю? Я отвечал на письма клиентов в течение нескольких минут, нет, не часов, не дней, не недель, – минут. Люди писали нам просто для того, чтобы проверить скорость реакции. Я превосходил ожидания клиентов, и это приносило плоды.
Я следовал этому принципу всегда. На звонки в моей компании отвечал живой человек, который работал на действительно существующую компанию, а не на фантом. Никаких нажмите «1», нажмите «2». Я не передавал такую работу сторонним фирмам, потому что не хотел, чтобы с моими клиентами общались незаинтересованные в них люди.
Когда клиенты – ваши сторонники, они помогают бизнесу расти в геометрической прогрессии. Например, мой провайдер интернет-хостинга компания «Ликвид Вэб». Впервые обратившись в «Ликвид Вэб» за технической поддержкой, я подал заявку и начал ждать… Я думал, что получу ответ через день или два. Я ошибся. Через 10 минут их служба техподдержки ответила, а через 20 минут решила мою проблему. Их обслуживание клиентов О-Т-С-Т-О-Й, они превосходят ожидания.
Результат? Я горячий поклонник «Ликвид Вэб». Когда меня спрашивают, какой хостинг я бы порекомендовал, я уверенно отвечаю: «Ликвид Вэб». Я клиент-проповедник. Я плачу «Ликвид Вэб» в двух валютах:
1) деньгами
и
2) рекомендациями.
Фактическая стоимость последней – бесценно. Теперь я их БЕСПЛАТНАЯ рабочая сила, я продаю их продукт. Представьте, какой у вас потенциал развития, если у вас не один восторженный клиент, а 10 000. Ваш бизнес будет расти со скоростью 2 % в год? Или все 200 %?
Хотите предоставлять отличное обслуживание и расширять свой бизнес – определите ожидания ваших клиентов. Чего они хотят, когда работают с вашей фирмой? Какие у них взаимоотношения с вашими конкурентами и другими компаниями в вашей сфере деятельности? Определите, чего ваши клиенты ожидают от обслуживания. А потом НЕ СООТВЕТСТВУЙТЕ этим ожиданиям. Превосходите их.
Каждый раз, когда вы превосходите ожидания клиентов, вы получаете двойную выгоду. Они покупают у вас снова и снова, и это во-первых. Потом восторженные клиенты становятся посредниками и апостолами вашего бизнеса, и это во-вторых. И то, и другое создает скорость. Скорость же создает богатство.
Обслуживание высокого уровня стоит дорого, но эффективность превысит затраты. Если большую часть денег тратить на удовлетворение нужд уже существующих клиентов, а не на поиск новых, среднестатистический бизнес проживет не менее пяти лет. К сожалению, владельцы компаний, для которых доходность стоит на первом месте, а потребности покупателя – на последнем, зачастую тратят рекламный бюджет на погоню за новыми клиентами, которые еще не знакомы с качеством их работы. Борьба за «живучесть» бизнеса приобретает постоянный характер, как если бы они вычерпывали ведром воду из пробитой лодки в попытке заменить старых недовольных клиентов на еще ничего не ведающих новых. Не соответствуйте ожиданиям. Создавайте свою армию проповедников. Воспитывайте кадры, которые будут работать на вас бесплатно. Привлекайте деньги.
Кому вы преданы?
Самый большой миф о собственном бизнесе – это то, что вы «сами себе начальник». Собственники бизнеса, которые живут по этому принципу, в итоге приходят к тому, что и начальникам-то быть не над чем, разве что над мертвой, обанкротившиеся компанией. Успех в бизнесе приходит, когда вы делаете своего клиента начальником, стейкхолдером или заинтересованной стороной № 1.
В определении понятия «стейкхолдер» говорится, что это «человек, группа или организация, которые имеют прямой или косвенный интерес в компании и могут повлиять на/или оказаться затронуты действиями, целями и политикой компании». Если вы сами становитесь самодовольной заинтересованной стороной своего бизнеса и забываете о клиенте, можно говорить о растянутом во времени самоубийстве. Хотите знать, почему обслуживание клиентов – отстой? Потому что владельцы компаний ставят клиентов на последнее место. Открытые акционерные общества – худшие из всех, потому что у них на первом месте акционеры, потом частный финансовый сектор, а руководство компании на третьем. Угадайте, кто в самом конце? Мы с вами.
Я часто повторяю своим служащим свое кредо: «Клиенты выплачивают вам зарплату, не я – так позаботьтесь, чтобы они были довольны». Моими заинтересованными сторонами были вовсе не самолюбивые мечты о быстрых машинах и больших домах. Ими были мои клиенты, ведь я знал, что они обладают большой силой. Я был предан моим клиентам. У меня был начальник, и у него в кошельке лежали ключи ко всему, чего я самозабвенно желал.
