Артем Сенаторов - Контент-маркетинг: Стратегии продвижения в социальных сетях
Определяем позицию на сегодня
Двигаемся дальше. Теперь, когда перед вами есть понимание начальной позиции, пришло время разобраться с тем, что происходит в данный момент. Благо, это также сделать нетрудно. Давайте пройдемся по второй части чек-листа, чтобы понять, куда движется работа.
А. Количество подписчиков
Существует много разговоров о том, стоит ли обращать внимание на количество подписчиков на страницах и в сообществах брендов с учетом того, что данные могут быть накручены благодаря ботам и офферам. Если обратить внимание на политику социальных сетей, то они, разумеется, резко против нечестного «нагона» пользователей. Надо отдать должное: сервисы регулярно предпринимают активные действия для того, чтобы ситуация нормализовалась. И делают это, прямо скажем, не безуспешно. Так что количество подписчиков – это действительно любопытный показатель. Но даже если представить, что кто-то из членов сообщества попал туда упомянутым выше способом, все равно нужно знать картину в целом. В том смысле, что если у компании 100 000 подписчиков в Instagram, то это уже само по себе является неким фактором социального доверия – считается, что огромное количество народа ошибаться не может.
Все, что вам нужно сделать в этом пункте, – это выписать данные об участниках ваших сообществ и страниц. Просто сделайте на чистом листе несколько колонок, каждая из которых будет обозначать ту или иную социальную сеть. Ниже под названиями сервисов укажите точное число участников на сегодня.
Б. Динамика изменений
Здесь уже поинтереснее. Нужно указать тренд изменений. Мне не раз приходилось сталкиваться с ситуацией, когда в сообществе (к примеру, во «ВКонтакте») состояло немало подписчиков, но динамика была отрицательной. Скажем, при 80 000 участников сообщества (внушительное число) ежедневные показатели были – 200. То есть в среднем каждый день от паблика отписывалось на 200 человек больше, чем в него вступало. Почему так получилось? Причин может быть много. Одна из них – смена SMM-специалиста. Предыдущий старался работать с полной отдачей и добился результата, но потом он по какой-то причине оставил должность и тот, кто пришел на его место, не смог работать так же эффективно. Бывает и так, что на сообщества могут просто махнуть рукой. То есть на определенном этапе компания всеми силами старается развивать свои ресурсы и даже вкладывает деньги в продвижение. Это, разумеется, приводит к тому, что какой-никакой, но результат по количеству подписчиков достигается. Дальше предпринимаются попытки этим самым подписчикам что-то продать напрямую. Это работает плохо, и руководство компании разочаровывается в социальных сетях. Внимание к работе над активами падает, и ими начинают заниматься по остаточному принципу. Но затем со временем фирма нанимает консультанта либо ее сотрудники участвуют в профильной конференции (в качестве делегатов, разумеется – не спикеров) и начинается новая волна интереса к SMM-работе. Однако даже несмотря на довольно активные действия, отписок все равно много. Возникает вопрос: почему тренд не меняется, если мы снова работаем и делаем это хорошо? Проблема в том, что за время простоя, если оно значительное (полгода и более), от сообщества с большой долей вероятности отписывается активное ядро – именно те, кто и были фанатами ваших ресурсов. Они комментировали, делали репосты, и уже их друзья узнавали о существовании вашей компании. Теперь их нет, и нужно немало времени, чтобы набрать таких подписчиков снова. И сделать это будет немного труднее, потому что конкуренция в социальных сетях с каждым месяцем увеличивается.
Совет: Определяйте широкий круг ваших конкурентов.
По умолчанию считается, что конкуренты – это те, кто делает то же самое, что и мы. То есть бренды, продающие схожие – либо точно такие же – товары и услуги той же аудитории, которая интересует нас. Это, естественно, верно. Но в социальных сетях у брендов гораздо больше конкурентов. Давайте подумаем над тем, что происходит, когда ваш SMM-специалист публикует пост. Этот пост попадает в ленты ваших подписчиков. А теперь внимание: что еще попадает в эти же самые ленты? А там, помимо информации от ваших прямых конкурентов, появляются сообщения других брендов, не соперничающих с вами напрямую, но также заинтересованных в вашей аудитории. Скажем, внимание молодых мам одновременно привлекают производители и продавцы детского питания, детской одежды, специализированной литературы, инфобизнесмены с соответствующими тренингами, школы раннего развития, магазины игрушек и т. д. Это уже второй уровень конкуренции. Если в этой обратной пирамиде подняться еще выше, то мы увидим регулярный постинг от сообществ по интересам. Продолжая пример с нашими молодыми мамами, можно отметить (кроме родительских сообществ) паблики о кулинарии, моде, здоровье, литературе и всем прочем, что интересует этих особ (они могут быть слушательницами Земфиры, почитателями таланта Бреда Питта и зрительницами пары-тройки популярных сериалов). Каждая из всех этих групп также регулярно публикует свой контент. Ну и наконец еще один уровень: публикации друзей. Чем дольше человек зарегистрирован в сетях, тем больше у него может быть там друзей. В активных сетях, где много авторов контента – таких, к примеру, как Instagram и «ВКонтакте» – люди сами частенько публикуют всякую всячину. От фотографий семейного ужина до впечатлений от похода в кино. От собственных размышлений о жизни до – внимание! – репостов записей сообществ, на которые подписаны они. В итоге получается просто гора контента. Помножьте все это на инициативы социальных сетей по организации «умных лент», и вы поймете, что конкуренция весьма и весьма жесткая. Пробраться к конечному пользователю непросто. Сделать так, чтобы он заинтересовался нашими публикациями, – еще сложнее. Тут уже нужно думать о том, как попасть в число этих самых интересных новостей. Мы еще вернемся к этой теме – она касается форматов публикаций. На данный момент (так как данный раздел посвящен аудиту) просто нужно иметь четкое понимание ситуации.
В. Активность аудитории
Когда перед вами есть картина с динамикой изменения количества подписчиков, ситуация с их активностью тоже проясняется. Скажем, если статистика говорит, что в течение полугода вы растете на 100 человек в неделю, и вы знаете, что происходит это не за счет рекламы и прочих денежных вливаний, а благодаря вирусному контенту, это явно указывает на то, что контент востребован: он генерирует неплохую активность аудитории. В данном разделе вам нужно указать примерное среднее количество лайков, репостов и комментариев (если таковые имеются) на один пост. Кроме этого, тут по возможности надо указать параметры охвата аудитории.
Г. Контакты с клиентами
В этом пункте необходимо указать, как часто вы взаимодействуете с клиентами в рамках ваших аккаунтов в социальных сетях. Речь, разумеется, не только о прямых продажах (хотя и такое бывает). Тут надо вписать обращения по вопросам техподдержки, отзывы о вашей работе и ваших товарах (услугах), популярность запущенных хештегов и все прочее. Одним словом, каждый раз, когда клиент контактирует с вами по теме, – это один балл. Напишите, сколько баллов по каждой из сетей, где вы представлены, было набрано за последний месяц.
Д. Эффективность вложенных средств.
Здесь, как можно догадаться, мы поговорим о деньгах. Первое и самое важное – были ли затрачены в последнее обозримое время деньги на продвижение? Интересна именно новейшая история. Это может быть продвижение страниц (покупка в популярном паблике репоста записи о конкурсе, как вариант). Также здесь учитывается бюджет на таргетированную рекламу и прочие инструменты, предлагаемые самими сетями.
Второе – затраты на SMM-специалиста. Выставляете ли вы KPI[3] для вашего сотрудника? Если да, то выполняет ли он поставленные задачи? Каким образом его успешность сказывается на зарплате? Еще один важный момент: если у вас в команде два работника, которые заняты по графику «неделя через неделю», определите, в чью именно неделю эффективность работы больше. Далее нужно постараться понять, почему так происходит. Может быть, более успешный сотрудник дает больше публикаций? Или он старается регулярно просматривать темы обсуждений, чтобы оперативно отвечать на сообщения? Или, наоборот, менее успешный работник не планирует публикации с вечера и начинает работу с утра, пропуская таким образом утренние тайм-слоты? Подобные сравнения очень полезны – это своего рода A/B-тестирование, в котором всегда будет выделен некто, кто действует эффективнее. Наша задача – сделать так, чтобы и в «слабую» смену работа осуществлялась по принципам, которые помогают достигать большего.
