Сюзан Чишти - Финтех

Это способствует пониманию, что единственное авангардное предложение финансовых услуг заменит традиционный банкинг. На самом деле исследование выявило, что почти половина поколения 2000-х гг. в Соединенных Штатах ожидает, что технологические стартапы совершат прорыв в традиционных банковских операциях, и почти три четверти надеются, что будут получать больше предложений финансовых услуг от крупных технологических компаний (Google, Amazon и т. д.), чем они бы получали от банков[281].

Это говорит нам о том, что ожидания клиентов меняются. Они хотят простоты, удобства и отлаженности. Они тянутся к прозрачности и надежности. Часть компаний могут это предоставить. Другие предоставят финансовые услуги в том месте и в такое время, которое удобно для клиента.

Это не тот сигнал, который, как все надеются, потерян для банков. Финансовые учреждения предоставили инновации, которые в значительной мере улучшили взаимодействие пользователя с системой и решили основные проблемы. Мобильный банкинг позволил преодолеть серьезное препятствие, которое создал онлайн-банкинг, – необходимость находиться возле компьютера, чтобы зайти в учетную запись. Это можно легко подтвердить статистикой, но проще наблюдать, что уже фиксирует Royal Bank of Scotland: их «самый занятой филиал» – это поезд на 7:01 из Рединга в Паддингтон. Это норма.

Мобильный банкинг – это шаг в правильном направлении. Ожидается, что уровень использования и сумма производимых операций удвоятся в Великобритании к 2020 г.[282] По всему миру мобильный банкинг изменяет доступ людей с небольшим доходом к финансовым услугам (во многих случаях мобильные операторы были новаторами). Мобильный банкинг демонстрирует, что возможно сделать, когда финансовые учреждения предоставляют продукты и услуги, которые ставят в центр внимания клиента.

Существует одна постоянная вещь, когда речь заходит о технологических инновациях: если вы это не сделаете, это сделает кто-то другой. Те, кто хочет быть впереди, должны пересмотреть традиционные модели и подходить к инновации, как к стартапу.

Количество возможных инноваций и их, на первый взгляд, постоянный уровень изменений затрудняет определение направления деятельности. Традиционно финансовые учреждения начинали с уменьшения затрат и снижения рисков обеих проблемных областей для банков, но не обязательно для клиентов. Решение с лучшим соотношением расходов и доходов – то решение, которое будет принято. Осознание таких преимуществ, однако, зависит от клиентов.

И в этом все дело. Число обращений клиентов никоим образом не зависит от того, какие преимущества получает банк.

Каждый стартап-предприниматель знает, что презентация на слайдах начинается с информации о том, что проблема решена. Это часто относится к болевым точкам. В презентации нет ни слова о проблеме стартапа или инвестора. Она сообщает о решении проблемы клиента.

Существует, возможно, всего несколько областей, где потребители испытывают больше трудностей, чем в управлении финансовыми потоками. Финансовые учреждения, нацеленные на будущее, сначала обращают внимание на опыт пользователя. Это то, на чем основана конкуренция и что определило предложение единственного продукта.

Рассматривая вопрос с позиции потребностей, ожиданий и разочарований клиента, проще расставлять приоритеты при разработке продуктов и услуг. Что больше всего разочаровывает клиента? Что не дает ему использовать определенный продукт? Именно эта информация может так же входить в сферу интересов маркетинга и образования, как и разработка продукта. Например, больше половины людей, которые не пользуются мобильным банкингом в США, говорят, что всему причиной обеспокоенность безопасностью[283]. Ирония в том, мобильный банкинг считается более безопасным, чем онлайн-банкинг, поэтому кажется, что информированность и построение доверительных отношений может стать антидотом к проблеме в этом случае.

Финансовые сервисы компаний, способные адаптироваться к изменяющемуся темпу запросов потребителей, начинают с краткого изложения того, какую проблему они решают, а затем осуществляют мониторинг, пока не решат проблему клиента. Результат – продукт или услуга, которая отвечает требованиям клиента абсолютно новым способом. И параллельно – рост адаптации, удовлетворения, удержания и экономии.

Со времен древней Греции, на протяжении тысяч лет, традиционная банковская модель, изобилующая филиалами, остается в основном в неизменном виде. Инновации бизнес-моделей обычно немного шире, чем изменения инфраструктуры комиссий и методов стимулирования. Даже в настоящее время темпы изменений не характеризуются необходимостью.

В теории все знают, что времена изменились, но это не всегда отражается на практике. На самом деле в 2014 г. компания McKinsey сообщила, что банки в Европе оцифровали только 20–40 % своих процессов и перевели менее 1 % от совокупных расходов в цифровой формат[284]. Финансовые учреждения переживают трудные времена, делая инвестиции, чтобы распорядиться ими только через несколько лет. Чтобы банки смогли конкурировать, такой способ мышления нужно изменить. Скорость, с которой развиваются технологии и информация, вынуждает провайдеров финансовых услуг внедрять системы, которые позволяют гибко принимать решения и стремительно осуществлять внедрение. Результаты должны быть получены в короткие сроки, а технологии быть быстро доведены до стадии бета-тестирования.

Вот чему научила нас история банкинга: не создавайте еще одну сложную систему, которую трудно обновлять. Финтех быстро меняется, и эта тенденция будет продолжаться.

Технические провайдеры финансовых услуг уже разрабатывают передовые продукты и услуги. Вот что они делают лучше всего – создают все, начиная от продуктов, которые облегчают процесс выдачи кредита, и заканчивая биометрическими решениями, которые используют такие устройства, как мобильные сканеры отпечатков пальцев и, может, скоро – детекторы мозговых волн, которые позволят человеку зайти в свою учетную запись, если он просто подумает о своем пароле. Такие партнеры способны привлечь акселераторов и новаторов, о которых банки обычно не подозревают.

Они знают, как полагаться на существующие технологии (правда, они знают и когда не нужно этого делать).

То уникальное, что могут предложить финансовые учреждения, – огромный выбор предложений, которые соответствуют сообществам, где они осуществляют деятельность. Эти учреждения способны предлагать уровень образования, поддержки и услуг, которые провайдеру единственного продукта не удастся с легкостью воспроизвести. Это значительное конкурентное преимущество, и именно на нем финансовые учреждения должны сфокусироваться, используя IP и ресурсы технических провайдеров.

С точки зрения клиента, финансовые услуги – это не сектор или деловые отношения. Финансовые услуги – это часть жизни, то, что люди испытывают, и то, как взаимодействуют все время, каждый день. И для финансовых учреждений возможностью является участие в опыте пользователя. Все дело в том, чтобы постоянно оказываться там, где вы нужны.

Финансовые учреждения имеют доступ к огромному количеству неиспользуемой вычислительной мощности, которую можно высвободить, чтобы обогатить опыт пользователя. Например, если сервисы геолокации определяют, что клиент находится в автоцентре, можно немедленно отправить сообщение об увеличении размера кредита. Это позволит клиенту узнать об интересном предложении (банка или дилера) без необходимости проводить исследование. Приложения мобильного банкинга могут даже включать характеристики, такие как модель автомобиля, и провести поиск или балансовую стоимость подержанных машин. Существуют сервисы, которые предоставляют клиенту ценные сведения именно в тот момент, когда они им нужны.

В физике трение – враг скорости; в технологии финансовых услуг, оперативное трение – это наказание для конечных пользователей. Финансовые учреждения и провайдеры технологий во всем мире будут успешно развиваться, поэтому приходится признать, что будущее за теми, кто делает жизнь проще (например, одна валюта и один язык). Это то, что нужно потребителю и чего он хочет. В этом направлении должны развиваться бизнес и сервисы. Это действительно очень просто.

Будущее финтеха уже наступило. Он создает условия для финансовых сервисов, которые двигаются со скоростью жизни. Единственный вопрос сейчас: кто будет в нем участвовать?

Финтех – это будущее само по себе

Давид Жиори (David Gyori),

генеральный директор, Banking Reports