А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке

При выдаче карты клиенту можно придерживаться следующей последовательности действий:

— предложить клиенту проверить целостность ПИН-конверта;

— сверить фамилию и имя, указанные на лицевой стороне карты, с фамилией и именем в документе, удостоверяющем личность держателя, обратив внимание на фотографию держателя и срок действия документа;

— при выдаче карты и ПИН-конверта держателю карты предложить расписаться шариковой ручкой на оборотной стороне карты на панели для подписи;

— при выдаче карты и ПИН-конверта доверенному лицу держателя основной или дополнительной карты или выдаче дополнительной карты держателю основной карты предупредить получателя, что держатель карты должен расписаться на полосе для подписи на оборотной стороне карты.

Карты и ПИН-конверты, невостребованные в течение срока, установленного банком, рекомендуется уничтожить в присутствии комиссии, сформированной из сотрудников банка, и составить акт об уничтожении карт.

Перевыпуск платежных карт. Часто разделяют очередной перевыпуск (продление срока действия карты) и досрочный перевыпуск платежных карт.

1. Очередной перевыпуск (продление срока действия карт). Осуществляется в связи с истечением срока действия карты. Продление срока действия карты обычно производится за некоторое время до истечения ее срока действия, чтобы обеспечить клиенту бесперебойное обслуживание. Естественно, перевыпуск осуществляется при отсутствии со стороны банка претензий к держателю карты или заявления клиента о закрытии карты. Для оптимизации логистики перемещения карт перевыпущенную карту рекомендуется передавать в учреждение банка в соответствии с порядком, предусмотренным для передачи вновь выпускаемых карт.

Рекомендуемый документооборот при оформлении продления срока действия карты:

— при получении перевыпущенной карты держатель оформляет пакет документов о продлении срока ее действия;

— при сдаче держателем карты с истекшим сроком действия сотрудник учреждения банка в присутствии держателя надрезает ее; карта разрезается через магнитную полосу, голограмму (при наличии) и номер, остается неразрезанным около 1 см края карты;

— сданные карты уничтожаются в присутствии комиссии, сформированной из сотрудников банка, и составляется акт об уничтожении карт.

2. Досрочный перевыпуск. Держатель карты может обратиться в банк с просьбой досрочно перевыпустить карту в связи с одной из указанных ниже причин:

— изменением фамилии;

— механическим повреждением карты;

— дефектом магнитной полосы;

— утратой ПИН-карты;

— обнаруженным после вскрытия ПИН-конверта дефектом печати ПИН-кода;

— утратой (кражой) карты;

— подозрением на компрометацию карты;

— изъятием при проведении операции (карта изъята банкоматом или кассиром).

Рекомендуемый документооборот при досрочном перевыпуске карты:

— держатель карты оформляет в учреждении банка пакет документов для перевыпуска карты;

— в свою очередь сотрудник учреждения банка:

проверяет правильность оформления документов о перевыпуске карты,

в присутствии держателя надрезает сдаваемую карту (при ее наличии) через магнитную полосу, голограмму (при наличии) и номер, оставляя неразрезанным около 1 см края карты;

— сданные карты уничтожаются в присутствии комиссии из сотрудников банка, и составляется акт об уничтожении карт.

Разрешение спорных ситуаций и завершение обслуживания карты. Для урегулирования претензий клиент обращается в обслуживающий его банк и при необходимости оформляет заявление с просьбой провести претензионную работу. В заявлении подробно описываются содержание претензии, ситуация, при которой произошла оспариваемая операция, а также дата и место ее совершения. Клиент указывает, передавалась ли карта и (или) ПИН-код третьим лицам, была ли украдена (утеряна) карта, а также прикладывает к заявлению чеки и (или) другие документы, относящиеся к спорной операции или дополняющие содержание претензии.

При обнаружении утери либо хищении карты держатель незамедлительно уведомляет банк о случившемся факте для блокировки карты. Банк также может по своей инициативе заблокировать карту или заявить ее в стоп-лист, если существует опасность ее мошеннического использования.

Завершение обслуживания карты банком означает присвоение ей статуса «закрыта» в программном комплексе банка с одновременным закрытием «контракта» соответствующей карты в базе данных процессингового центра, а также закрытие счета клиенту. Закрытие основной карты, выпущенной для физического лица, также означает закрытие всех дополнительных карт, выпущенных к соответствующему счету.

Руководство каждого банка, ассоциированного или аффилированного участника международных платежных систем, работающего под спонсорством принципала, как правило, более крупного банка, чувствует некоторый дискомфорт из-за технологической зависимости от другого банка. В большинстве случаев банк-спонсор является также поставщиком процессинговых услуг спонсируемому банку на базе своего центра. Несмотря на партнерские отношения по карточной программе, банки в любом случае остаются конкурентами в остальных сегментах банковской деятельности, так что причины дискомфорта можно понять. Пока в России нет действительно независимых процессинговых центров, предоставляющих банкам полный спектр технологических услуг по выпуску и обслуживанию банковских карт, такая ситуация будет оставаться без изменений.

В связи с этим очень часто в спонсируемом банке возникает идея создания собственного процессингового центра или о переносе части функций процессингового центра на свои площади и, естественно, под свой контроль. Несмотря на возможное отсутствие экономической целесообразности таких решений, по имиджевым и (или) политическим причинам подобные проекты получают одобрение у владельцев банка, зачастую они даже являются их инициаторами. Мы не станем останавливаться на проблеме создания процессингового центра в спонсируемом банке, а только изложим проект по переносу части функций, а именно персонализации карт.

За основу нами был взят реализованный три года назад реальный проект по организации удаленной персонализации в одном из московских банков, имеющем статус ассоциированного и аффилированного участника в международных платежных системах. К моменту начала проекта эмиссия карт банка составляла порядка 30 тыс. карт Visa и MasterCard, поэтому собственная персонализация была для него важна, в том числе и с экономической точки зрения. Процессинговый центр банка-спонсора работал на программном продукте OpenWay и имел очень значительный объем эмиссии.