А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке
Мы представим рекомендации по организации в банке программы эмиссии карт международных платежных систем MasterCard International, Visa International и Diners Club International для физических лиц, а также дадим рекомендации по порядку взаимодействия подразделений банка при оформлении и обслуживании платежных карт этих систем. Будут приведены рекомендации по работе с дебетовыми картами этих систем, о картах с разрешенным овердрафтом пойдет речь далее. В рамках эмиссии платежных карт в банке двумя основными взаимодействующими субъектами, участвующими в выполнении операций, являются карточное подразделение (в дальнейшем мы будем именовать его карточным центром) и учреждения банка (дополнительные офисы, филиалы, операционное подразделение головного офиса).
Учреждения банка осуществляют привлечение и непосредственное обслуживание держателей карт и отвечают за следующие направления:
— консультирование клиента;
— правильное и полное оформление пакета документов для оформления карты;
— осуществление идентификации клиента и первичного контроля представленных им документов;
— выдача изготовленных карт и ПИН-конвертов клиенту или его представителю;
— выполнение операций пополнения счета карты с формированием всех первичных документов;
— уведомление клиента о неразрешенном овердрафте и его урегулирование с клиентом.
Карточный центр ведет все карточные операции и отвечает за следующие направления:
— разработку новых карточных услуг и продуктов, а также карточных технологий;
— методологию карточного бизнеса;
— внесение дополнений и изменений во внутренние нормативные документы банка, касающиеся операций с платежными картами;
— координацию действий подразделений банка по обеспечению выпуска платежных карт и расчетов по картам;
— взаимодействие банка с карточными платежными системами;
— технологическое обеспечение выпуска карт и ведения операций с картами;
— обеспечение расчетов и бухгалтерского учета по операциям с картами;
— урегулирование претензий клиентов по операциям с картами;
— мониторинг и управление рисками карточной программы банка;
— подготовку и оформление отчетности банка, касающейся операций с картами.
Банки по-разному оценивают критерии риска при выдаче платежных карт физическим лицам. Ниже приведены некоторые из общих условий, согласно которым клиенту может быть выдана карта.
Основные карты могут быть выданы:
— физическому лицу — резиденту Российской Федерации, достигшему 18 лет, имеющему постоянное место работы (карты категорий Visa Electron, Maestro, Visa Classic, MasterCard Standard);
— физическому лицу, достигшему 14-летнего возраста (карты категории Visa Electron или Maestro).
При этом обращаем внимание, что в последнее время достаточно часто в банки обращаются студенты, пенсионеры, лица без постоянной работы с просьбой открыть банковские карты Visa Electron или Maestro. В дальнейшем указанные карты вместе с ПИН-кодами могут быть переданы неизвестным лицам, которые используют их для обналичивания денежных средств. В целях предотвращения указанных операций необходимо в процессе консультации клиента уточнить цель получения карты и в случае принятия положительного решения о ее выдаче произвести особенно тщательный мониторинг операций с этими картами.
Карты категорий Gold, Platinum, Diners Club и другие премиальные продукты часто выдаются или лицам, имеющим положительный опыт использования карт Visa Classic, MasterCard Standard, или VIP-клиентам.
Дополнительные карты могут быть выданы:
— лицу, достигшему 14-летнего возраста, по заявлению держателя основной карты (рекомендуется, чтобы держатель основной карты был родственником держателя дополнительной карты);
— лицу, достигшему 10-летнего возраста, при условии, что основным держателем выступает родитель (усыновитель, опекун).
Перед оформлением документов на выпуск карты клиент должен быть ознакомлен с условиями предоставления банком карт (текстом договора), а также тарифами банка.
В зависимости от внутренней политики банка могут различаться методики действий при приеме документов на выпуск карты. Например, можно осуществлять следующие процедуры идентификации клиента и проверки документов (производятся сотрудником учреждения, принимающим документы на выпуск карты).
1. Проверка личности клиента: сличение его внешнего вида с фотографией в документе, удостоверяющем личность.
2. Проверка документа, удостоверяющего личность, на предмет отсутствия видимых признаков подделки (более подробно процедура проверки документа описана в разделе «Минимизация рисков при работе с платежными картами»).
3. Проверка полноты заполнения всех позиций документов на оформление карты.
Пакет документов, принятый от клиента, пересылается в карточный центр. Для ускорения документооборота и процедуры оформления карт часто используются системы электронного документооборота. Документы с помощью специализированного программного комплекса или других средств электронного документооборота пересылаются в электронном виде, что позволяет сохранить конфиденциальность передаваемых сведений. При заведении информации о клиенте массив информации в электронном виде поступает в карточный центр, где производится ее проверка и принимается решение об оформлении банковской карты. В этом случае информация о клиенте проходит несколько этапов проверки, описанных далее, при рассмотрении путей минимизации рисков при работе с платежными картами. Рекомендуется, чтобы проверка документов клиентов проводилась независимо от того, являлись ли они когда-либо клиентами банка. В случае отказа в оформлении карт не рекомендуется объяснять клиенту причину отказа, чтобы он не мог откорректировать предоставляемые личные сведения при оформлении карты в другом банке.
При положительном решении о выпуске карты она персонализируется и доставляется в учреждение банка для выдачи клиенту. Доставка карт и ПИН-конвертов в учреждения банка осуществляется специализированной службой банка, часто для этого используют инкассаторскую службу. Ответственный сотрудник учреждения банка принимает карты и ПИН-конверты с обязательным пересчетом, а также визуальной проверкой правильности персонализации карт и целостности ПИН-конвертов. До выдачи клиенту карты и ПИН-конверты рекомендуется хранить в сейфе или металлических шкафах, к которым ограничен доступ сотрудников.
Основную карту может получить держатель — владелец счета либо его представитель, действующий на основании доверенности. Дополнительная карта может быть выдана держателю дополнительной карты или его представителю, действующему на основании доверенности, а также держателю основной карты.
