Джанет Свитцер - Правила успеха

Чего могли бы достигнуть вы, если б были готовы пройти лишнюю милю, приложить чуть больше усилий и услужливости? Нет ли в вашей жизни обстоятельств, в которых вы могли бы прямо сейчас сделать, сообщить или поставить больше или лучше, чем от вас ожидают? Можете ли вы – и хотите ли – пройти лишнюю милю?

Впервые приехав на остров Мауи, Майк Келли (о нем я уже рассказывал) продавал в отелях туристам лосьон для загара. Майк, который потом имел обширный и весьма успешный бизнес на островах, всегда был готов пройти лишнюю милю для своих клиентов. Одним из его товаров был гель с алоэ вера от солнечных ожогов. Он показывал товар обгоревшему и спрашивал: «Вы знаете, что такое алоэ? (Это происходило в 80-х, когда большинству американцев алоэ было неизвестно.) Сейчас принесу и покажу вам». И он уходил из отеля, взбирался на огромную скалу, выдававшуюся в океан, отрезал от растущего там большого алоэ кусочек, возвращался, разминал кусочек в пальцах и этим желе намазывал потенциальному покупателю обгоревшие места. Впечатление от действия алоэ было таким, что товар почти всегда покупали.

Действительно, а зачем? Затем, что, давая сверх ожиданий, вы с гораздо большей вероятностью получите повышение по службе, большее жалованье, премию или дополнительную прибыль (выгоду). Без работы не останетесь никогда. Вас всегда будут нанимать первым, а увольнять последним. Ваш бизнес будет прибыльным, а клиенты – не только верными и постоянными, но и станут привлекать к вам новых. Не говоря уж том, что в конце каждого рабочего дня вы будете испытывать куда большее удовлетворение. Но все это произойдет, разумеется, не сразу, поэтому, чтобы награда не замедлила, начинайте прямо сейчас.

Если вы действительно хотите превзойти других в своем деле – добиться ошеломляющего успеха в учебе, бизнесе или жизни, – делайте больше, чем от вас требуют, всегда давая что-то сверх ожиданий. Бизнесмен, не гнушающийся «пройти лишнюю милю», зарабатывает уважение и преданность клиентов.

Когда Майк Фостер руководил компьютерным складом, то запретил служащим таскать коробки с деталями. Он привез компьютер, принтер, модемы и другую оргтехнику и два часа потратил, настраивая систему и обучая всех на ней работать. В результате склад Майка стал лучшим в компьютерном производстве графства Deaf Smith штата Техас.

Когда Гэри Икер продавал спортивное оборудование, то всегда не только организовывал поставку, но и устанавливал и настраивал его, а потом обучал человека правильно пользоваться техникой. Компания Гэри разрасталась настолько быстро, что всего через два года он из предпринимателя средней руки стал миллионером.

Конечно, если вы сосредоточены только на собственных потребностях, то вам кажется, будто делать что-то сверх ожидаемого – несправедливо. Чего ради прилагать дополнительные усилия, если за это не заплатят, а то и спасибо не скажут? Однако нужно верить, что ваши старания не пройдут незамеченными, и в конечном счете вы получите и компенсацию, и признание, которых заслуживаете. Именно в конечном счете, поскольку, как говорится, сливки всегда собираются вверху. Так будет и у вас, и вашей компании. Прежде всего вы заработаете безупречную репутацию, а это – одно из самых ценных приобретений.

Вот еще несколько примеров, как давать сверх ожидания:

• кто-то покупает вашу картину маслом, и вы совершенно бесплатно, в качестве дополнительной услуги, вставляете картину в раму;

• вы продаете кому-то автомобиль и, прежде чем отдать его, заменяете изношенные детали и заправляете;

• вы продаете дом, и, переехав, новая владелица обнаруживает на столе бутылку шампанского и подарочный сертификат на $100 в местный ресторан для гурманов;

• как служащий вы не только выполняете всю положенную работу, но и с готовностью выходите на работу в свой выходной, чтобы заменить заболевшего коллегу, принимаете новые обязанности, не требуя прибавки, предлагаете обучить новичка, предвидите и предотвращаете проблемы, замечаете несделанную работу, требующую срочного выполнения, и делаете ее, не дожидаясь указаний, постоянно высматриваете, что бы еще такого сделать полезного и какую услугу оказать. Постоянно думаете не о том, как бы побольше получить, а о том, как бы побольше дать.

Что можете сделать вы, чтобы «пройти лишнюю милю» и дать больше своему боссу, клиентам и заказчикам или студентам? Один из способов – удивить чем-то совершенно неожиданным.

Я знаю в Лос-Анджелесе одного агента по продаже легковых автомобилей, который каждую субботу всем своим клиентам предоставляет бесплатную мойку. Никто этого не ожидает, но всем это нравится и привлекает к нему все новых покупателей, поскольку каждый, получивший удовольствие от неожиданной бесплатной услуги, рассказывает об этом своим друзьям.

Название сети отелей «Времена года» уже стало синонимом такого обслуживания, когда клиенту всегда дают сверх ожидания. Здесь принято «проходить лишнюю милю». Если вы спрашиваете у сотрудника, как пройти куда-то, он не показывает, а провожает вас. Здесь к вам всегда относятся так, словно вы – член королевской семьи.

Дэн Салливан рассказывает о человеке, который привез дочь на выходные в Сан-Франциско, но вдруг понял, что не знает, как заплетать ей косы особым способом, как делала ее мать. Он позвонил во «Времена года», и ему сказали, что у них в штате есть женщина, которая занимается именно этим. То есть руководство заранее предположило, что у гостей может возникнуть подобная проблема, и обеспокоилось ее решением.

Другая сеть отелей, тоже славящихся своим обслуживанием, – «Риц-Карлтон». Когда в последнее свое пребывание в Чикаго я зашел в номер, на столе меня ждал приятный сюрприз – термос горячего куриного бульона с лапшой. Намек понятен? Целебный куриный бульон для моего усталого организма. Рядом лежала записка от менеджера, в которой говорилось, с каким удовольствием он и его сотрудники читают серию «Куриный бульон для души®».

«Нордстром» – это сеть магазинов, в которых тоже принято «проходить лишнюю милю». Персонал всегда готов предоставить вам необычные услуги. Продавцы славятся тем, что по дороге домой с работы «забрасывают» покупателю приобретенный товар.

В «Нордстроме» вы также можете в любое время вернуть любую вещь. Такова их политика. Злоупотребляют ли покупатели этой политикой? Разумеется, такое случается! Но результат этой политики – безупречная репутация «Нордстрома» как магазина высочайшего уровня обслуживания. Она – часть тщательно оберегаемого и поддерживаемого имиджа компании. Благодаря этому «Нордстром» – весьма прибыльный магазин.

Возьмите на себя труд достичь такого же уровня, как «Времена года», «Риц-Карлтон» и «Нордстром», а для этого не стесняйтесь «пройти лишнюю милю» и оказать лишнюю услугу – и начните прямо сегодня.

Часть 2

Изменить себя для успеха

Величайшая революция нашего поколения состоит в открытии, что человек, изменив свое умонастроение и отношение к миру, способен изменить и внешние обстоятельства своей жизни.

Правило 19

Выйдите из членов клуба «жизнь вокруг ужасна» и окружите себя успешными людьми

Вы представляете собой психологическое среднее тех пятерых человек, с которыми чаще всего общаетесь.

Когда Тиму Ферриссу было 12 лет, кто-то, пожелавший остаться неизвестным, оставил на домашнем автоответчике вышеупомянутую цитату из Джима Рона. Это изменило его жизнь навсегда. Идея прочно засела у него в голове. Вот так, всего в 12 лет, Тим понял, что дети, которые постоянно крутятся вокруг него, отнюдь не те, под чьим влиянием он хотел бы строить свое будущее. И он пошел к отцу с матерью и попросил отправить его в частную школу. Четыре года, проведенных в школе святого апостола Павла, открыли перед ним путь, который привел его за границу, в Японию, к изучению философии дзэн и борьбы дзюдо; затем последовали четыре года в Принстонском университете (где он вошел в студенческую сборную США), национальный чемпионат по кикбоксингу и в конечном счете в 23 года – собственная компания. Тим понял то, что каждый родитель знает интуитивно, – мы уподобляемся тем, с кем постоянно общаемся.

А отчего же еще, по-вашему, родители всегда требуют от детей, чтобы те прекратили болтаться с «этими» ребятами? Да оттого, что знают, чем это кончается: дети (да и взрослые!) уподобляются тем, с кем много и часто общаются. Именно поэтому так важно проводить время с людьми, на которых вы хотели бы походить. Если вы сами хотите стать более успешным, то и «болтайтесь» с более успешными людьми.