Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты
Саманта: «С учетом того, сколько времени вы тратите на бумажную работу, как вы думаете, не сказывается ли это на качестве ухода за пациентами?» [Это отличный вопрос в развитие сказанного клиентом.]
Карин: «Думаю, что сказывается. Мои медсестры отлично выполняют свои обязанности и очень преданы пациентам, но последние несколько лет мы трудимся на пределе. Когда я только начинала работать 15 лет назад, то обычно одна медсестра отвечала за шестерых пациентов. А сейчас на каждую медсестру приходится 12 пациентов и бумажной работы добавилось! Согласно требованиям страховых компаний и новых законов о конфиденциальности личных данных, каждый пациент поступает со стопкой бумаг, которые медсестры должны заполнить. Мои медсестры валятся с ног от усталости и крайне раздражены».
Саманта: «Наверное, вы теряете много медсестер из-за этого. Я знаю, что текучесть кадров среди медсестер в среднем по стране довольна высока. Как с этим обстоят дела в Greenville?» [Специалист по продажам снова следует за ходом беседы и задает вопросы, связанные с темой, поднятой клиентом.]
Карин: «В среднем по стране 15 %, а у нас последние два года текучесть кадров составила 20 %. Очень жаль, что из-за сверхурочной работы и напряженного графика от нас ушли прекрасные медсестры». [Специалист по продажам обнаружил мотивацию клиента: удовлетворить внутренних заказчиков, в данном случае медсестер.]
Саманта: «Когда от вас уходят медсестры, им трудно найти замену?»
Карин: «Конечно. По всей стране не хватает медсестер, и, даже когда мы находим новых, приходится несколько недель обучать их больничным процедурам и заполнению бумаг. А это означает, что другая медсестра должна отрываться от ухода за своими пациентами и обучать нового человека».
Саманта: «Как это сказывается на пациентах?» [Здесь специалист по продажам перешел к теме внешних заказчиков.]
Карин: «У нас работают очень хорошие медсестры, они обеспечивают пациентам наилучший уход. Но когда они испытывают такую нагрузку, даже самый лучший уход не всегда может быть достаточно хорошим. Тяжело не чувствовать свою ответственность за это. Старшая медсестра должна быть и руководителем, и вдохновителем, но в последнее время мне стало тяжело сохранять позитивный настрой». [Это доказательство того, что клиент нуждается в чем-то, чтобы изменить ситуацию к лучшему. Пора заговорить о продукте.]
Саманта: «Карин, я уверена, вы знаете, что не бывает чудодейственного средства, которое разом избавило бы вас от этой проблемы. Однако у меня есть кое-что, способное помочь вам. Наш продукт называется MedInfo 2000. Это карманное электронное медицинское устройство, в котором хранятся электронные файлы пациентов и которое обеспечивает врачам и медсестрам доступ к справочным материалам и новейшим методам лечения. Эти своего рода мини-компьютеры могут сообщаться между собой и хранить информацию».
Карин: «Звучит заманчиво, но как он сможет помочь мне?»
Саманта: «MedInfo 2000 избавляет от 95 % бумажной работы в больницах, потому что информация о пациентах хранится в электронном виде. Например, когда медсестра дает пациенту лекарство, она, вместо того чтобы записывать дату, время, тип и дозу лекарства в карту пациента, просто нажимает несколько кнопок, и все сведения автоматически записываются в электронный файл. В каждой больнице, где работает MedInfo 2000, он использует общие сеть и сервер, так что все записи в карте пациента обновляются автоматически. Тем самым устраняется риск того, что пациент получит двойную дозу лекарства, неверную дозу или совсем не получит лекарства. К тому же карманное устройство дает медсестрам и врачам мгновенный доступ к обновленным справочным материалам о взаимодействии лекарственных средств, правильной дозировке с учетом конкретного роста и веса пациента и новейшим методам лечения. В нем также есть программа, которая, когда пользователь вводит симптомы пациента, выдает перечень возможных диагнозов. Somerville Hospital пользуется этой технологией уже год и смог значительно улучшить уход за пациентами».
Карин: «Вот как! Вы работаете с Somerville? Да у вас, ребята, должно быть, хорошая репутация. Система, о которой вы говорите, хотя я и не уверена, что все поняла, похоже, может сэкономить медсестрам массу времени и обеспечить безопасность пациентов. Знаете что? Мне бы правда хотелось, чтобы вы поговорили об этом с врачебным комитетом. Они собираются по средам, то есть завтра у них совещание. Если я договорюсь, вы сможете прийти?»
Саманта: «Конечно, с удовольствием. Как вы думаете, что их больше всего заинтересует?» [Специалист по продажам хочет убедиться в том, что может скорректировать информацию для конкретной группы, с которой будет встречаться. Кроме того, она хочет получить как можно больше внутренней информации о лицах, принимающих решение.]
Карин: «Думаю, врачей особенно заинтересуют специальные функции, о которых вы говорили, – особенно получение новейшей информации о взаимодействии лекарств и методах лечения. Кроме того, большинство врачей понимают, насколько испортился у них почерк, и, думаю, они будут рады системе, способной избавить их от необходимости заполнять бумаги от руки. Наши доктора также беспокоятся в связи с возможным преследованием по суду врачебных ошибок, потому что страховые взносы сильно возросли. Все, что лучше защитит их от судебных исков, станет определенным плюсом в вашу пользу». [Специалист по продажам обнаружил, что эти клиенты уделяют особое внимание внешним заказчикам, а также личным карьерным целям.]
Саманта: «Большое спасибо, Карин. Буду ждать, когда вы сообщите время и место завтрашней встречи».
День третий. Саманта встречается с врачебным комитетом
Карин связалась с Самантой, чтобы подтвердить: собрание врачебного комитета состоится на следующий день в 12 часов в комнате отдыха. Хотя Карин не сможет присутствовать на собрании из-за предварительных договоренностей на этот день, но она дала Саманте полную свободу цитировать все, сказанное ею накануне. Саманта пришла на собрание подготовленной.
После обмена любезностями она кратко представила свою компанию, а затем перешла к делу:
Саманта: «Хочу поблагодарить вас за то, что согласились встретиться со мной. Не собираюсь отнимать у вас слишком много времени, но все же мне хотелось бы услышать об основных проблемах, которые вас беспокоят. Не могли бы вы поделиться, насколько вы удовлетворены действующей в Greenville системой обработки медицинских карт пациентов?»
Врач № 1: «Я бы сказал, что совсем не удовлетворены. Сейчас мы используем комбинацию компьютерных файлов и бумажной картотеки. При этом информация из одной системы часто теряется в другой. Лично я терпеть не могу заполнять все эти бумаги, поскольку мне кажется, что впустую трачу свое время. Лучше бы мы потратили это время на пациентов, а не заполняли бумаги в трех экземплярах». [В комнате раздается одобрительный гул.]
Врач № 2: «К тому же, боюсь, однажды может произойти фатальная ошибка. С пациентом взаимодействуют столько разных людей – врачи и медсестры, не говоря уже о санитарах, что передача информации может нарушиться. Например, я назначил лекарство и сказал об этом одной медсестре, а она оказалась занята и перепоручила процедуру другой. Это нормально и происходит постоянно, но что если другая медсестра неправильно расслышала инструкции и дала не то лекарство или не в той дозировке? Я не хочу за это отвечать». [Все врачи согласно кивают.]
Саманта: «Итак, если я правильно вас поняла, вы хотите меньше заниматься бумажной работой и получить более качественную систему сообщений с другим больничным персоналом. Могу заверить, что у меня есть продукт, способный в этом помочь». [Далее Саманта рассказывает врачам о MedInfo 2000 и перечисляет его преимущества, о которых уже говорила Карин. Врачей очень заинтересовали возможности новой системы, и, побеседовав с Самантой, они говорят, что она может рассчитывать на их всемерную поддержку. Старший врач связывается с секретарем президента больницы, которая организует Саманте встречу через два дня.]
День четвертый. Саманта собирает информацию и изучает факты касательно Greenville Hospital
Завтра предстоит встреча с президентом Greenville Hospital. Саманта знает, что ее продукт действительно может помочь этой больнице, ее персоналу и пациентам. Она знает, что перемены, которые произойдут с помощью MedInfo 2000, могут вывести Greenville на новый уровень и поставить ее в один ряд с крупнейшими больницами региона, такими как Somerville.
