Сьюзен Фаулер - Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников
Закончите беседу
На чем закончить мотивационную беседу? Практикуя осознанность, вы заметите, когда ваш собеседник испытает нехватку эмоциональной энергии, требуемой для продолжения разговора. Не привязываясь к результатам и ожиданиям, уделите больше внимания ощущениям и реакциям другого человека. В некоторых случаях будет уместна фраза типа: «Я думаю, что вы заслуживаете больше внимания и энергии, чем я могу дать вам прямо сейчас. Готовы ли вы к следующей встрече?»
Завершая беседу, «прощупайте» степень готовности собеседника поддержать выбранный им мотивационный статус или в дальнейшем продолжить разговор на эту тему.
Обсудите, как он мог бы выработать высококачественную саморегуляцию и удовлетворить свои психологические потребности. Запланируйте регулярные «техосмотры» состояния собеседника.
Принимая решение участвовать в будущих мотивационных беседах, человек испытывает ощущение автономии; ваша поддержка подкрепляет его ощущение принадлежности; а использование трех навыков облегчает ему возможность перемены мотивационного статуса в любое время, которое он выберет, укрепляя его чувство компетентности.
После завершения мотивационной беседы вы тоже должны обдумать все сказанное. Как вы себя чувствуете после нее? Есть ли у вас ощущение комфорта? На чем оно основывается? Где вам бросили вызов? Должны ли вы были прикусить язык, чтобы побороть искушение включиться в решение чужих задач? Как вы справились с этим? Пришлось ли вам «наступить на горло» собственным ценностям, чтобы сосредоточиться на потребностях собеседника, а не на своем эго? Действительно ли вы чувствовали в себе готовность практиковать осознанность?
Рефлексивная самопроверка – главная возможность вырасти как руководитель. Вовлекая других людей в мотивационные беседы, мы удивительно много узнаем о самих себе.
Благоприятный поворот мотивационной беседы Блэр
Моя племянница Блэр – менеджер по розничным продажам в отделе высококачественных товаров популярной сети универмагов. Однажды вечером ей пришлось прервать наш совместный ужин из‑за телефонного звонка начальницы отдела – та обсуждала с Блэр ее намерение похвалить Рэнди, одного из постоянных топ-продавцов отдела. На следующий день Блэр вернулась расстроенной. По ее словам, некогда плодотворные отношения ухудшились.
Речь шла о том, чтобы «продвинуть» предстоящую распродажу телефонными звонками и рассылкой электронных писем постоянным клиентам. Как выяснила Блэр, Рэнди звонить никому не стал. «Я сделала то, что ты всегда рекомендуешь, – сказала она мне. – У меня с Рэнди состоялась мотивационная беседа. Я спросила, почему он не сделал ни одного звонка. Он ответил, что, во-первых, не мог найти в офисе тихое место, чтобы позвонить, а во-вторых, чувствовал себя неловко, суля скидки богатым клиентам, у которых и так есть деньги, чтобы купить изделия по полной цене».
Блэр – превосходный слушатель и рассказчик. Я воочию представляла, как она терпеливо выслушивает объяснения Рэнди. Определив его навязанный мотивационный статус, она решила облегчить его переход к более оптимальному.
«Я дала ему все шансы изменить мотивацию, – сказала она мне, – но все равно не убедила его в необходимости делать эти несчастные звонки. Я разочарована его поведением и жалею, что хвалила его. Мне кажется, он зарвался, и пора дать ему это почувствовать».
Я попросила, чтобы Блэр описала, что она сделала для облегчения перехода Рэнди к оптимальной мотивации. «Я сказала ему, что, когда меня просят сделать то, что мне не нравится, я вспоминаю, что выбрала эту профессию из‑за своей любви к дизайну и моде, – объяснила она. – Я представляю, как это захватывающе – продавать настоящие произведения искусства, которые люди могут носить на себе. По моему мнению, оповещать покупателей о распродажах – это все равно что сообщить членам своей семьи о предстоящем празднике. Я напомнила Рэнди, что наши клиенты имеют полное право извлекать выгоду из экспертных знаний, которые он получил на курсах и за время работы в индустрии моды, ведь он любит эту индустрию, наш магазин и наших клиентов».
Выслушав Блэр, я спросила ее: «Каковы ценности Рэнди?» Она озадаченно взглянула на меня – похоже, для нее наступил «момент истины». Она не знала, каковы его ценности. «Все это было обо мне, да? – догадалась она. – О моих ценностях, моей любви к нашему делу и о моем восприятии того, что, как я думаю, Рэнди должен ценить? Я говорила Рэнди про автономию, принадлежность и компетентность, но со своей точки зрения. Я не дала ему шанс разобраться в себе».
Блэр схватила сотовый телефон, позвонила начальнице и объявила, что не будет применять к продавцу дисциплинарных мер. «Я хочу попробовать другую стратегию, прежде чем наказывать Рэнди за то, что он не следовал моим инструкциям», – объяснила она.
Из любопытства я спросила Блэр, на что она надеялась, выдвигая Рэнди на первое место. Мой простой вопрос помог Блэр понять, что она обратилась к «прянику», чтобы мотивировать Рэнди. «Пряник» мотивировал бы его, но не так, как она думала. Поощрение только углубило бы его и без того неоптимальный мотивационный статус, почти стопроцентно гарантируя, что он промолчит и уйдет к конкуренту – или, что еще хуже, промолчит и останется.
Поразмыслив, Блэр пришла к выводу, что у Рэнди не было неоптимального мотивационного статуса, нацеленного на продажу; у него был неоптимальная мотивация делать рекламные телефонные звонки. Мало того что Блэр «наложила» на Рэнди свои ценности – из этой позиции она еще и стала оправдывать Рэнди за то, что звонки не были сделаны. Она также упустила возможность подчеркнуть реальную цель задания – увеличить продажи, информировав клиентов об акции, то есть не указала пути для творческих альтернатив.
Я с радостью могу сообщить, что, учтя свои ошибки, Блэр со временем стала отличным специалистом по мотивационным беседам. Был даже случай, когда она помогла мне раньше, чем я сама поняла, что происходит. Я испытываю большую радость, когда мой ученик сам становится учителем.
Мотивационные беседы с Сонни: сила «почему»
Ниже представлен пример короткой мотивационной беседы, который я провела на мастер-классе с молодым человеком по имени Сонни, после того как он поставил под вопрос результаты работы группы. Задача группы состояла в том, чтобы продемонстрировать, почему важно сообщать свои мотивационные потребности руководителю. В конце концов, менеджеры не телепаты. У Сонни возникли разногласия с членами его группы, которая определила ключевым фактором мотивации «интересную работу». Сонни же оказался единственным в группе, кто оценил деньги как фактор мотивации номер один.
Свою точку зрения он объяснил так: «Я знаю, что вы не разделяете мою позицию, но это моя мотивация, и я не собираюсь за нее краснеть».
Сонни не знал о спектре мотивации и шести мотивационных статусах, но его комментарии показались мне подходящими для того, чтобы опробовать на нем «почему» – технику[5]. С разрешения Сонни я провела мотивационную беседу с ним перед всей группой.
Сьюзен: Сонни, нет правильных или неправильных ответов. Я надеюсь, что вам интересно, почему вы разошлись во мнении с вашими одногруппниками. Это ни в коем случае не критика. Вы утверждаете, что деньги – главный мотив, который побуждает вас работать каждый день. Никто в вашей группе больше не привел этот фактор как номер один. Вам интересно выяснить, в чем дело?
Сонни: Да.
Сьюзен: Хорошо, тогда можно ли задать вам серию вопросов, чтобы исследовать вашу мотивацию? Если вам это не по вкусу, просто скажите мне. Почему именно деньги побуждают вас каждый день к работе?
Сонни: Я только что окончил колледж и сейчас на мели. Мне нужны деньги! Вот почему я пошел в продажи – чтобы делать деньги.
Сьюзен: Это понятно. Почему деньги так важны для вас?
Сонни: Я должен покупать вещи!
Сьюзен: Почему покупка этих вещей столь важна для вас?
Сонни: Потому что мне нужны вещи, такие как новый автомобиль.
Сьюзен: Почему новый автомобиль так важен для вас?
Сонни: Потому что старый вот-вот придет в негодность. Он не демонстрирует мою успешность. Мне нужен новый автомобиль, чтобы произвести впечатление на окружающих.
Сьюзен: Почему для вас настолько важно произвести на них впечатление?
Сонни: Потому что я хочу, чтобы меня воспринимали как успешного человека.
Сьюзен: Почему это настолько важно – чтобы о вас думали как об успешном человеке?
Сонни заметно разволновался, сделал паузу и рассказал, что он первый и единственный в семье, кому выпал шанс поступить в колледж и окончить учебу. Его родители многим пожертвовали и работали на нескольких работах, чтобы поддержать его в течение этих четырех лет. Он хотел быть успешным, чтобы оправдать их жертву и их заботу. Я задала вопросы, чтобы прояснить, находится ли Сонни в навязанном или согласованном мотивационном статусе: «Вы думаете, родители поддержали вас исключительно с расчетом на то, что в будущем вы заработаете много денег?», «Вы думаете, они ждут от вас денег?», «Вы думаете, что родители будут любить вас меньше, если вы не станете зарабатывать много денег?»
