Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Если вам кажется, что вы полностью зависите от сотрудничества с другими, то вы сознательно становитесь заложником. Вы совершенно естественным образом нагнетаете страх и гнев. Испытываемое вами отчаяние с легкостью приводит вас к приспосабливанию или атаке. Главное преимущество запасного плана Б заключается в том, что он дает вам психологическую свободу, необходимую для эффективного НЕТ – НЕТ без приспосабливания, уклонения или атаки.
Парадокс заключается в том, что чем больше вам нужно, чтобы собеседник поступил желаемым образом, тем больше власти над собой вы ему даете, и тем меньше остается у вас сил и возможностей влиять на ситуацию. В ситуациях конфликта другая сторона скорее пойдет вам навстречу, если вам не нужно, чтобы противники поступили именно так.
Рассмотрим реальную семейную ситуацию. Джоан страдала от отсутствия общения с мужем, которого я назову Джеком. Она нуждалась в общении. С ее точки зрения, они очень редко разговаривали (если разговаривали вообще). На протяжении многих лет Джоан ругала и пилила Джека, пытаясь заставить его разговаривать с ней, но чем больше усилий она прилагала, тем сильнее он сопротивлялся. Ее НЕТ, направленное на поведение мужа, только провоцировало реакцию, обратную той, которой она хотела добиться. Их брак находился на грани распада.
После длительных занятий с психологом Джоан решила тщательно взвесить свой запасной план Б, заключавшийся в разводе, к чему она вовсе не стремилась. Ей стало ясно, что ее ключевые потребности могут остаться неудовлетворенными. Джона набралась храбрости и взглянула в лицо своим страхам. А затем она сумела разработать совершенно другой и более уверенный способ сказать НЕТ.
«Я не желаю терпеть сложившейся ситуации. Я считаю, что мы общаемся слишком редко, – спокойно сказала она мужу. – Но я больше не собираюсь заставлять тебя разговаривать со мной. Не думай, что я смирилась с тем, что происходит, потому что не хочу больше пилить и ругать тебя. Со своей стороны, я не собираюсь испытывать бесконечной благодарности за то, что мой муж снизошел до разговора со мной… Я не хочу, чтобы ты мучился из-за необходимости общаться с нудной женой. С этого момента я буду по твоим действиям определять, как ты собираешься жить дальше. А потом приму соответствующее решение относительно собственной жизни».
Другими словами, Джоан более не пыталась контролировать поведение мужа. Она решила выбрать, как действовать ей самой. Она решила изменить свою жизнь, решила удовлетворять свои потребности, вне зависимости от того, как будет вести себя Джек. Удивительно, но этот подход помог сохранить брак и даже углубить отношения между супругами. Новообретенные уверенность и сила помогли Джоан прекратить деструктивную критику. Джек же смог раскрыться и спокойно говорить о своих чувствах и потребностях. Позитивное НЕТ сблизило супругов, а не отдалило их друг от друга, как можно было бы предположить.
Проблема заключается в том, что сказать НЕТ означает выразить «потребность» – интерес, желание или беспокойство, – но при этом не проявлять «навязчивости». Навязчивость является стрессом для обеих сторон: вы принуждаете к чему-то другого человека и в то же время демонстрируете свои слабость и зависимость. Возможно, у вас есть определенные потребности, но для их удовлетворения вам не нужно сотрудничество другой стороны. Конечно, вам бы хотелось встретить понимание, но, если этого не произойдет, вы сможете найти другие способы удовлетворить свои потребности.
Вы должны постоять за себя, как это и сделала Джоан. Вам нужно лицом к лицу встретиться с собственными страхами – страхом разрушить важные отношения или не заключить важную сделку, страхом того, как поступит другой человек в ответ на ваше НЕТ. А затем вы должны перейти от этих страхов к принятию на себя ответственности за собственные интересы и потребности, вне зависимости от того, захочет ли другой человек сотрудничать с вами.
Разработайте запасной план Б
Запасной план Б – это лучший образ действий по удовлетворению собственных интересов при условии, что другой человек не примет вашего НЕТ. Вы вполне способны удовлетворить свои потребности вне зависимости от того, станет собеседник уважать ваши интересы или НЕТ. На языке переговоров запасной план Б можно назвать ЛАОС (то есть лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению), а можно расценивать его как страховку.
Если вы говорите НЕТ недопустимому поведению начальника, ваш запасной план Б может заключаться в возможности перехода в другой отдел или в использовании человеческого фактора. Если вы говорите НЕТ покупателю, который выдвигает абсолютно неразумные требования, запасной план Б может заключаться в поисках нового покупателя или в привлечении начальника, который сможет связаться с начальником покупателя и попытаться прийти к разумному соглашению. Возможно, эти альтернативы не слишком привлекательны, но, готовясь сказать НЕТ, вы должны их рассмотреть. Если собеседник обладает большей, чем вы, властью и силой, разработка практического запасного плана Б поможет вам так сформировать игровое поле, что сказать НЕТ станет гораздо проще.
Я не раз сталкивался с системой здравоохранения в ходе лечения моей дочери. И я понял, как важно всегда иметь в уме запасной план Б. Чтобы защитить благополучие нашей дочери, мы с женой должны были поставить четкие границы на пути повторяющихся и часто болезненных медицинских исследований, которые выполнялись ради блага студентов-медиков, а вовсе не ради блага нашей дочери. Если медики не уважали этих границ, несмотря на все наши вежливые просьбы, вступал в действие запасной план Б: то есть мы были готовы в случае необходимости сменить больницу и врача.
Запасной план Б – это действия, которые вы можете осуществить независимо от сотрудничества собеседника. Представьте себе позитивное НЕТ как путь. Представьте, что перед вами развилка. Одна дорога ведет к принятию вашего НЕТ – назовем этот путь основным планом А, то есть планом принятия или соглашения. Другая дорога ведет к вашему запасному плану Б, то есть к поддержке.
История «человека, который сказал НЕТ «Уол-Марту», наглядно демонстрирует нам силу запасного плана Б.
Джим Вир был руководителем компании «Симплисити», выпускавшей высококачественные газонокосилки «Снаппер». «Снаппер», продаваемые в сети «Уол-Март», приносили многомиллионные прибыли. «Уол-Март» настаивал на существенных ценовых скидках, обещая взамен громадный рост продаж. В деловом мире сказать НЕТ «Уол-Марту» считалось равносильным самоубийству. Большинство руководителей компаний просто не смогли бы отказать в подобной ситуации. Но не таков был Джим Вир. Он отлично понимал, куда заведет его подобный ход в течение ближайших десяти лет: магазин будет требовать очередных снижений цены, а следовательно, придется жертвовать качеством, надежностью и длительностью работы газонокосилки, то есть основными свойствами, которые делали «Снаппер» столь привлекательным для покупателей. Хотя «Уол-Март» обещал увеличить продажи на 20 процентов, Вир сказал НЕТ. Он предпочел потерять эти 20 процентов продаж, но при этом сохранить верность ключевым ценностям своего бренда, поскольку именно они обеспечивали выживание компании в будущем.
Принять столь смелое решение Виру помог запасной план Б. Он разработал план продажи своих газонокосилок исключительно через сеть независимых дилеров. Десятки тысяч людей стали продавать его товар. Они отлично понимали, что делают, могли научить покупателей пользоваться купленной вещью, а в случае необходимости – и починить сломавшуюся. «Когда мы сказали дилерам, что в «Уол-Марте» газонокосилки больше продаваться не будут, – говорит Вир, – они были очень рады. Я думаю, что мы добились успеха именно благодаря тому, что сумели завоевать сердца дилеров».
Поддержка, а не отступление
Ваш запасной план Б – это план поддержки. Вам хотелось бы сохранить покупателя, если отношения с ним будут взаимовыгодными. Вы предпочли бы сохранить свою работу, если начальник станет относиться к вам с уважением, которого вы заслуживаете. Вы хотели бы сохранить семью, если это безопасно для вас. Но если ситуация складывается так, что вам вряд ли удастся получить желаемое, то последним выходом становится запасной план Б: действия на тот случай, если окружающие не примут вашего НЕТ.
Запасной план Б порой ошибочно путают с отступлением – то есть с таким предложением, с которым собеседник согласится, даже не приняв вашего НЕТ. Но запасной план Б – это не отступление, не компромисс и не менее желательное соглашение. Запасной план Б – это вовсе не вариант соглашения, а альтернатива ему, действия, которые вы сможете осуществить независимо от согласия другой стороны. Если вам не удастся достичь соглашения с покупателем, запасной план Б может состоять в том, чтобы не заключать этой сделки и искать другого покупателя. Варианты подразумевают финальное согласие другой стороны или принятие ею вашего НЕТ. Запасной план Б совсем не таков.
