Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Самые мощные намерения всегда позитивны. Они направлены на, а не против. Вспомните Нельсона Манделу, который провел более сорока лет в борьбе с режимом апартеида в Южной Африке. Название его автобиографии поясняет, что только позитивное намерение помогло ему выдержать десятилетия тяжелейшей борьбы и заключения. Он назвал свои мемуары не «Долгий путь от апартеида», а «Долгий путь к свободе». Его намерение заключалось не в борьбе против апартеида, а в борьбе за свободу – свободу для самого себя, для своего народа и даже для своих противников.
Выявите единое намерение
Ваше намерение – это не что-то такое, что вы изобрели, а скорее то, что вы выделили из своих интересов, потребностей и ценностей. Истинную силу вашему НЕТ дает то, что выкристаллизовалось из множества мотивов и стало вашим единым, сконцентрированным намерением – то есть вашим «Да!».
Анализ собственных интересов, потребностей и ценностей – сложный процесс, в ходе которого вы переходите от однозначной позиции НЕТ к множеству возможных мотивов, стоящих за ней. Создание единого намерения – это процесс слияния, в ходе которого из множества мотивов формируется одно, суммирующее их все намерение. Если ваши интересы являются корнями дерева, то основание ствола, где соединяются все корни, и есть ваше намерение.
Для начала составьте список интересов, которые подталкивают вас к желанию сказать НЕТ, а затем попытайтесь суммировать их в одной фразе, наилучшим образом выражающей их суть. Для Джона, человека, сумевшего сказать НЕТ доминирующему отцу, такой фразой стало «уважение к себе». Для моего родственника, сказавшего НЕТ алкоголизму, эта фраза прозвучала, как «желание быть со своими внуками». Спросите себя: «Что для меня по-настоящему важно? Какую ценность или потребность я защищаю? Идет ли речь о моем счастье, о благополучии моей семьи, моего бренда, моей личности или о чем-либо еще?»
Для руководителя крупной международной сети отелей ДА было связано с его брендом. Он столкнулся с необходимостью сказать НЕТ владельцу крупного отеля на Карибских островах. Этот человек потребовал сделать для его отеля, входящего в сеть, исключение, отступление от общих стандартов, когда строительство близилось к завершению. Руководитель сказал НЕТ не из принципа. Он понимал, что бренд является главным приобретением компании. «Наш бренд потеряет всякую значимость, если мы хоть раз отступим от своих стандартов», – позднее объяснял мне этот человек. Выявив и осознав свое ДА, он с легкостью сказал НЕТ владельцу карибского отеля: «Вы и другие хотят войти в нашу сеть именно потому, что мы никогда не делаем исключений в вопросах качества».
Поскольку ваше намерение чаще всего носит общий характер, будет полезно конкретизировать его, выявив позитивный результат, к которому приведет его реализация. Спросите себя: «Какие конкретные решения могут удовлетворить мои интересы?» Используйте мысленный образ, чтобы представить столь желанный для вас результат. Точно так же перед соревнованиями поступают спортсмены. Что произойдет, если собеседник согласится уважать ваши потребности? Такого рода конкретная визуализация поможет вам обрести уверенность и убежденность, необходимые для успеха.
Очень полезно записать свое намерение и даже обсудить его с коллегой или другом. Это напомнит вам об обязательствах перед самим собой.
Проведите границу между «ли» и «как»
Иногда мы думаем: «Мне бы хотелось сказать НЕТ, но я даже представить не могу, что откажу матери, начальнику или другу». Мы подавляем намерение сказать НЕТ еще до разговора с другим человеком.
«Я не представляю, как смогу сказать НЕТ, – говорите вы себе, когда друзья просят помочь им переехать. Вы знаете, что сейчас у вас НЕТ на это времени, но вас одолевает чувство страха и вины перед близкими. Вы соглашаетесь, а потом жалеете, обижаетесь и злитесь. И все это потому, что согласие вовсе не отвечает вашим коренным интересам и потребностям.
В жизни большинства из нас такое происходит каждый день. И это связано с распространенной практикой смешения между тем, делать ли что-то, и тем, как это сделать. Мы путаем два вопроса: «Говорить ли НЕТ?» и «Как сказать НЕТ?» Поскольку «как» кажется невозможным, мы отдаем предпочтение вопросу «ли». На самом деле, чтобы почувствовать себя лучше, мы начинаем искать доводы: «Со мной все в порядке. Мне вовсе не нужно времени для самого себя».
Но у вас всегда есть альтернатива. Просто сделайте процесс выбора между двумя вопросами более определенным. Проясните свое истинное намерение, поймите, что вы действительно хотите сделать в данной ситуации. Как только первый вопрос будет разрешен, можно будет перейти ко второму, и решить его окажется гораздо проще, чем вы боялись.
Преобразуйте эмоции в решимость
Как только вы прояснили свое намерение, наступает момент для придания ему энергии. Источником этой энергии станут ваши эмоции, но только правильным образом использованные.
Эмоции – это не только сигнал неудовлетворенных потребностей. Они играют еще одну очень важную роль, являясь «топливом» для действия. Эмоции подталкивают нас к действиям, необходимым для защиты ключевых интересов, придают нам храбрость и решимость. Известные спортсмены отлично знают, что правильно направленные эмоции обладают огромной мотивационной силой.
Поэтому вместо того, чтобы поддаваться эмоциям, взнуздайте их и направьте в нужном направлении. С их помощью вы сможете удовлетворить важные для себя потребности и защитить свои ценности. Ваше позитивное намерение возникает не из вакуума. Оно вырастает из ваших эмоций.
Никто не понимал и не демонстрировал процесс трансформации лучше, чем Махатма Ганди. Не имея оружия и армии, он сумел положить конец многовековому британскому владычеству в Индии. Свой секрет он объяснил так: «На горьком опыте я научился накапливать свой гнев. Точно так же, как тепло превращается в энергию, так и управляемый гнев можно превратить в энергию, способную править миром».
Чтобы превратить негативную эмоцию в позитивное намерение, вы должны для начала заметить и принять ее, понять ее источник, то есть осознать неудовлетворенные интересы и потребности. Прислушайтесь к собственным чувствам и постарайтесь заметить сдвиг от негатива к позитиву. А потом, как предлагал Ганди, накапливайте свою энергию. Другими словами, забудьте об импульсивной реакции, которая является всего лишь пустой тратой драгоценной энергии. А в нужный момент осознанно высвободите свою эмоциональную энергию. Используйте ее в качестве горючего для правильных действий, а не для реакций. Пусть эта энергия послужит мотивационной силой для вашего НЕТ.
«Когда мне было двенадцать лет, Ганди научил меня тому, что гнев так же полезен и силен, как электричество, – пишет внук Махатмы Ганди, Арун, – но только в том случае, если мы используем его правильно. Мы должны научиться уважать гнев точно так же, как уважаем электричество».
В действительности, не существует абсолютно негативных эмоций. Есть только негативно заряженные эмоции, которым вполне можно придать позитивный заряд. Страх и гнев могут быть и деструктивными, и конструктивными. Все зависит от того, как вы с ними справляетесь. И я понял это во время очень напряженных публичных переговоров в Венесуэле.
В 2003 году политическая обстановка в этой стране была чрезвычайно напряженной. Многие политические обозреватели всерьез опасались гражданской войны. Организация Объединенных Наций пригласила меня для участия в переговорах между гражданскими лидерами, среди которых были и ярые сторонники, и непримиримые противники президента Уго Чавеса. Встреча была открыта для всех. Местом ее проведения стал старинный театр на окраине Каракаса. Зал вмещал пятьсот человек. На переговорах присутствовало около тысячи. Пришлось вызвать Национальную гвардию, чтобы между противниками не возникли столкновения. Естественно, что атмосфера в зале была проникнута страхом и напряженностью. После представления международных наблюдателей я начал переговоры.
Чисто интуитивно я попросил участников встречи представить наглядные примеры того, как возникший конфликт пагубно сказывается на состоянии страны. Я предложил этим людям вспомнить своих близких, кто был ранен или убит, потерял работу, лишился друзей или родственников. Этот кошмар был знаком практически всем присутствующим. А потом я спросил: «Есть ли в испанском языке слово, которое могло бы положить конец политическому насилию?». Несколько участников переговоров выкрикнули: «Basta! Довольно!». И тогда я сказал: «Что ж, а теперь я хочу попросить вас об услуге. Мне бы хотелось услышать голос венесуэльского народа, голос, который до сих пор молчал, голос благоразумия. Продолжайте видеть только что представленный образ и скажите «Basta!» тем эмоциям, которые вас обуревают. Можете вы это сделать для меня?» Мои слушатели кивнули. На счет «три» в зале раздалось громкое «Basta!». Это слово прозвучало очень сильно. Я чувствовал, что еще не все решились произнести его вслух, возможно, из природной скромности. Я попросил повторить его еще раз. Люди сделали это, и слово прозвучало еще более мощно. Я попросил произнести его в третий раз, и от третьего «Basta!» театр в буквальном смысле слова содрогнулся.
