Николай Вольхин - Залоговик. Все о банковских залогах от первого лица

Табл. 2.10. Нормативные документы по взаимодействию залоговой службы в своей вертикали и с внешними организациями. Блок «Внутренние и внешние коммуникации»[74]

Обеспечить доступность и аналитичность нормативной базы залоговой службы и банка в целом позволяет электронный реестр. Форма реестра представлена в табл. 2.11. Реестр размещается на общедоступном для сотрудников службы сервере. Документы подразделяются по категориям доступа (общедоступные и ограниченного доступа).

Табл. 2.11. Форма реестра

2.1.3. Не будь в танке, или PR-политика залоговой команды

If I was down to my last dollar,

I’d spend it on public relations[75].

Функционал службы определен, залоговики обеспечены ресурсами, необходимыми для работы, и даже утверждены нормативные документы, но работа не идет. Клиентские подразделения вместо корректно оформленных заявок и сканов нужных документов засыпают е-мейлами с требованиями выполнить оценку залога в срок «вчера» или вообще выносят вопросы на кредитный комитет без заключений залоговой службы. Ваши сотрудники работают «без огонька». Руководство банка с трудом вспоминает словосочетание «залоговая служба».

Причина таких явлений – политика «черного ящика». В залоговую службу могут поступать запросы, в ответ – получаться экспертные заключения, но никто толком не знает, что делают залоговики в банке, как это делается и, главное, чем конкретно их подразделению полезен залоговый сервис.

Есть набор инструментов, которые помогут.

Организация внутренних коммуникаций

Внутрикорпоративные интернет-порталы достаточно распространены. Обратитесь в IT-службу с просьбой создать внутрибанковскую интернет-страницу залоговой службы. Задача такой интернет-страницы – вести за вас диалог-разъяснение с вашими сотрудниками и внутренними подразделениями банка. Информационное наполнение страницы в табл. 2.12.

Табл. 2.12. Наполнение интернет-страницы

Созданный интернет-ресурс сам по себе работать, конечно, не будет. Правильной поддержкой внутренней интернет-страницы станет регулярная практика встреч с бизнес-подразделениями для получения обратной связи по качеству сервиса залоговой службы и выяснения их бизнес-потребностей. Формируя комфортный для бизнеса залоговый сервис, важно сохранить позицию службы по защите интересов банка и не сделать из залоговиков инструмент для «рисования нужных цифр».

Результаты обработки обратной связи от бизнес-лидеров, обзоры всех изменений в технологиях залоговой работы и в нормативных документах, созданные обучающие материалы и разъяснения должны находить место на интернет-странице и дополнительно рассылаться руководителям подразделений, с которыми вы взаимодействуете.

Информационную среду внутри службы формируют еженедельные совещания с менеджерами структурных подразделений службы, видеоконференции[76] с региональными залоговиками, обучающие материалы и внутренние тренинги.

Для проведения видеоконференций региональная сеть разбивается на блоки. Назначаются кураторы блоков, ответственные за связь с региональными сотрудниками. Расписание видеоконференций вносится в виде напоминаний в календарь Microsoft Outlook или в иную аналогичную программу. Обсуждаются вопросы, изложенные в табл. 2.13. По аналогичной схеме проходят совещания в головном офисе.

Табл. 2.13. Вопросы для видеоконференций

Видео на основе обучающих презентационных материалов позволяет массово обучать сотрудников бизнес-подразделений и в наглядной форме доводить до региональных сотрудников изменения в технологиях работы. В то же время базовые обучающие курсы, такие как «Введение в правила залоговой работы», для сотрудников лучше проводить в очной форме. Внутренние тренинги и «летучки» по анализу рабочих кейсов – это тоже вид внутренних коммуникаций, обеспечивающий успешную работу.

Обучающие тренинги для залоговиков должны включать не только материалы по профессиональным компетенциям. Задача руководителя – организовать или самостоятельно провести тренинги по управлению проектами, искусству ведения переговоров (переговоры с заемщиками/залогодателями, выступления на кредитных комитетах, защита экспертных заключений, переговоры с бизнес-подразделениями банка), управлению конфликтами, тайм-менеджменту, мотивации и подбору персонала.

Впрочем, все вышеизложенное можно не делать. Сэкономите средства и силы. Единственное – не забывайте, что основным конкурентным преимуществом залоговых служб в современном банкинге является человеческий ресурс, и если он не «прокачанный», то вы проигрываете.

Популяризируем профессию

Донести информацию о результатах работы позволяет новостной блок на интернет-странице залоговой службы, использование внутрибанковской новостной рассылки или внутрикорпоративное издание. Упоминание заслуг конкретных сотрудников – неплохой инструмент мотивации. Разумеется, эффективность такой мотивации зависит от конкретного мотивационного типа[77], но бесконечно использовать материальную составляющую не получится.

Нематериальной мотивацией сотрудников и инструментами донесения результатов работы на общебанковском уровне могут быть публикации, выполненные совместно с сотрудниками, в банковских изданиях[78] и создание корпоративного видео. В качестве примера приведу видеофильмы, созданные залоговой службой Банка «Открытие» по итогам 2011–2012 годов[79].

Внешняя информационная политика

В общем случае публичные сайты банков не предусматривают единого раздела для информирования клиентов о правилах работы с залогами. Есть разрозненные блоки, содержащие информацию по залоговой тематике, наполнение которых относится к компетенции залоговой службы.

Например, информация о требованиях к залогу включается в условия кредитного продукта. Помимо типовых условий (профиль заемщика, форма кредита, срок, предельная сумма, процентная ставка и т. д.), указывают виды имущества, которые банк готов рассматривать в качестве залога, и требуемый по залогу пакет документов. В этом же разделе при необходимости привлечения сторонних компаний (например, независимых оценщиков, сюрвейеров, строительных экспертов) приводится перечень организаций/лиц, взаимодействующих с банком, требования к таким организациям и процедура оформления с банком договорных отношений.

Для клиентов-залогодателей возможно размещение информационных памяток по периодичности мониторинга залога, формам[80] требуемых при проверках залога документов, процедурам замены обеспечения, обороту ПТС/ПСМ.

В отдельный информационный блок[81] на публичном сайте банка выносится информация о продаже залогового имущества по проблемным кредитам. Структура такого блока в табл. 2.14. Дополнительно указывают наличие льготных кредитных программ банка под покупку предметов залога, возможность переуступки долга.

Табл. 2.14. Информация о продаже залогового имущества по проблемным кредитам

Размещение на публичном сайте информации о технологиях работы с залогами, в том числе методы оценки обеспечения и величины применяемых залоговых дисконтов, не практикуется.

2.2. Организационная структура

2.2.1. Вариативность уровней автономности залоговой службы

Место залоговой службы в организационной структуре банка многовариативно. Мне удалось поработать как в составе самостоятельных залоговых служб, то есть замкнутых на топ-менеджмент банка, так и в залоговых командах, включенных в различные подразделения. В последнем случае залоговиков вводят в состав бизнес-блока (клиентские, кредитные подразделения) либо в блок поддержки (риски, экономическая безопасность, юристы).

Включение отдельных сотрудников или залогового отдела в состав более крупной службы оправданно. Но если залоговая служба имеет несколько структурных подразделений в головном офисе и в филиалах, то верным решением будет отдельная организационная вертикаль. Безусловно, большинство руководителей залоговых служб проголосуют за независимую оргструктуру.

В сферу контроля куратора (вице-президент / заместитель председателя правления) выделенной залоговой вертикали может дополнительно входить в принципе любая[82] служба из состава блоков поддержки и бизнеса. Главное для залоговиков – чтобы куратор мог разумно учитывать в работе планы банка по наращиванию кредитного портфеля и приемлемое риск-политикой качество залогового портфеля. Детали достоинств и недостатков работы залоговиков в составе других банковских подразделений и в качестве самостоятельной службы см. в табл. 2.15–2.17.