С. Бачило - Школа гейши. Искусство держать лицо
Современный сервис стал фактическим родоначальником такого понятия, как «формальная вежливость», то есть вежливость «бездушная», не выражающая искреннего уважения к окружающим, но демонстрирующая прежде всего внимательное отношение к каждому клиенту и своеобразное гостеприимство. Именно за такую формальную вежливость многие из нас недолюбливают неискренние улыбки американцев, словно деталь костюма, натянутые на лицо. Однако такие улыбки — не признак лицемерия, а своеобразная рабочая маска, формальное проявление вежливости, показывающее готовность выполнить все обязанности «носителя» в предельно вежливой форме. В странах Востока и Запада практически везде, где работа подразумевает общение с людьми, предпочтение отдается даже не профессионально подготовленным, а вежливым и коммуникабельным людям. В нашей стране в настоящее время многие владельцы крупных сетей магазинов и прочих организаций, подразумевающих общение персонала с клиентами, стараются выйти на мировой уровень качества обслуживания, подразумевающий среди прочего и формальную вежливость каждого служащего. В иных фирмах попытки добиться работодателями постоянной безупречной формальной вежливости уже носят буквально форму мании. В этих учреждениях стремление добиться вежливости и доброжелательности приводит к фактическому нарушению прав служащих: менеджеры часами просматривают видеозаписи, демонстрирующие их поведение, записывают и прослушивают телефонные разговоры. Такие меры действительно заставляют каждого из работников сервиса этих фирм натягивать на лицо напряженные неискренние улыб-ки и предельно вежливо общаться с каждым из клиентов. Однако в некоторых цивилизованных странах уже возникла тенденция неприятия заученных вежливых фраз и неестественных натянутых улыбок, а главное — навязчивости такого сервиса. Например, жители Японии, славящейся безупречным качеством обслуживания, всегда работающим на клиента, с большим удовольствием общаются с европейскими служащими, объясняя такие неожиданные симпатии излишней навязчивостью сервиса Страны восходящего солнца. Эта ситуация лишь еще раз доказывает, что вежливость должна быть искренней, так как показная вежливость лишь отпугивает людей, а порой даже раздражает их. И, между прочим, это неплохо бы учитывать работодателям, так как очень часто впечатление, производимое их служащими, оказывает даже более сильное отрицательное влияние, чем работа конкурентов.
Если подводить итог, то хочется повторить фразу, вынесенную в название: «Вежливость всегда производит впечатление». Независимо от того, к кому направлено вежливое обращение (знакомому или постороннему человеку, к доброжелателю или недругу, к начальнику или подчиненному), искренняя вежливость всегда производит хорошее впечатление, и это не может остаться незамеченным или забытым. Вежливый человек точно соблюдает правила приличия, внимателен, доброжелателен, участлив. Он всегда со вкусом одет, аккуратен, а речь его не изобилует словами-сорняками и нецензурными выражениями. Вежливое обращение с окружающими позволяет очень быстро заработать прекрасную репутацию и прослыть приятным и хорошо воспитанным человеком. Разумеется, искренняя вежливость много лучше формальной или напускной, неестественной вежливости, но даже последнее всегда лучше откровенной грубости, и это нужно помнить.
Как спрятаться за маской
Хотя вся гейша — живое олицетворение неразгаданной тайны Востока, первое, что привлекает в ней наше внимание, — лицо. По сути, ослепительно-белое, алебастровое лицо гейши — это прежде всего маска, призванная скрывать от ее клиентов ее настоящие эмоции, но для современной психологической маски она имеет необыкновенную сложность исполнения. Грим гейши практически нереально было наложить одному человеку: первый слой макияжа из масла камелии и второй из розовой грунтовки необходимо было смешать на лице очень быстро, превратив в сплошной слой цвета слоновой кости, полностью скрывающий кожу, чтобы было крайне трудно, так как маска очень быстро затвердевала. С помощью румян щекам придавался вид гладких, словно у фарфоровых кукол, ими же обрисовывались глаза. Далее все лицо покрывалось тончайшим слоем белой пудры, и наступал черед рисования: брови сначала красились в насыщенный алый, затем сверху — черной сажей так, чтобы весь насыщенный ярко-красный цвет остался лишь в тонкой ниточке; так же рисовались глаза. Рот красили так, что он оставался совсем маленьким, невыразительным, но при этом очень яркого цвета. Алебастровая маска накладывалась не только на лицо, но и на шею и грудь, а завершала композицию удивительная и очень сложная прическа, включавшая в себя пряди искусственных черных волос, деревянные шпильки и заколки, многочисленные драгоценные украшения и иногда живые цветы. У гейши была единственная рабочая маска, однако она всегда безупречно выполняла свою единственную задачу: скрыть от клиентов свое настоящее лицо (и физическое, и психологическое), заменив его загадочным образом изящной девушки с удивительно белой кожей.
В современном мире свои маски есть у каждого человека, и их, как правило, гораздо больше одной, именно этим объясняется то, что, например, на работе и дома человек может быть совершенно разным.
Маски могут выполнять самые разнообразные функции: скрывать слабости, недостатки и комплексы конкретного человека либо его истинные эмоции, помогать человеку казаться в чьих-то глазах другим, нежели он есть на самом деле (выглядеть лучше, больше соответствовать чьему-то идеалу), наконец, просто защищать внутренний мир человека от вмешательства посторонних лиц. Обычно у каждого человека есть несколько масок: одна или две основные и еще несколько — на случай, если две наиболее часто используемые не подходят. Увидеть настоящее лицо человека непросто и возможно лишь тогда, когда он ужасно устал (так как постоянное удерживание маски на лице — тоже трата сил, в такие моменты обычно усталое выражение лица вполне естественно и реально) либо когда окружающая человека обстановка изменилась так быстро и неожиданно, что предыдущая маска оказалась сорванной, а более подходящую новую он подобрать еще не успел. Человеческая паника в экстремальных ситуациях является ярким примером: все вокруг очень быстро меняется, а человек не понимает, как должен себя вести, вследствие чего очень сильно нервничает и обычно стремится следовать за остальными людьми. Нередко человек не снимает маску даже в кругу семьи, разве что меняет ее на другую; например, добросовестного рабочего сменяет строгий отец или увлеченный кулинар, а на смену веселой и коммуникабельной женщины-служащей приходит вечно недовольная жена. Если же человек снимает маску полностью, то весьма часто именно это порождает лишь все новые проблемы в семье: человеку без маски становится труднее контролировать свои эмоции, поэтому, даже если на работе он образцовый служащий, а среди друзей — весельчак и душа компании, дома он может срывать на родных весь накопившийся за день негатив, да еще и считать это искренностью! Мы уже обращались к этому вопросу и говорили о том, что эмоции в семье необходимы, однако выплескивание отрицательных эмоций на родных людей может вообще разрушить семейные отношения. И, так как дома в большинстве случаев не стоит скрывать за новыми масками свои мысли, дабы не порождать недомолвки, лучшим выходом для обеих сторон было бы научиться гасить свои негативные эмоции еще до того, как они накопятся, «скатавшись» из снежка в огромный ком, и удержать их будет невозможно.
Умело созданная маска может фактически превратить человека в совершенно другую личность, однако нужно помнить, что удержать маску, которая всеми чертами своего характера была бы противоположна настоящей личности человека, очень и очень сложно, и в большинстве случаев носимая маска отображает многие действительные черты реального человеческого характера. Например, человеку добродушному и приветливому по сути своей было бы практически нереально притвориться холодным, жестоким и высокомерным. Даже очень сильный духом человек не смог бы удерживать такую личину долго. Напряжение увеличивалось бы еще и потому, что в общении человеку в чужой маске пришлось бы постоянно, буквально ежесекундно, проверять, все ли на месте, не выдают ли его жесты или тон голоса. А в результате он, потратив множество сил, практически ничего не почерпнул бы из разговора, так как все это время был бы занят собой и анализом полноты своего образа.
Создавая себе новую маску или внося изменения в старую, всегда нужно помнить о том, что она должна хотя бы частично соответствовать истинному характеру носителя.
Маска подразумевает целый ряд составляющих. Она включает в себя и выражение лица, и слова, которые мы произносим, и интонацию голоса, и наши жесты, и вообще весь внешний вид, одежда тоже имеет большое значение. Обычно основой каждой маски служат выражение лица, жесты и одежда: они как бы создают основную картину, тогда как наша речь лишь дополняет ее, подстраиваясь под уже заготовленный образ. Для любой маски важно уметь контролировать невербальное выражение мыслей и эмоций: порой жесты выдают их даже тогда, когда всем остальным своим видом человек пытается выразить реакцию, противоположную настоящей. Обычно такие жесты возникает непроизвольно: человек просто не сдерживает своих эмоций и поэтому кричит от радости или восторга или огорченно сутулится, узнав неприятную новость. Однако невербальными средствами общения вполне можно воспользоваться и намеренно.
