А. Саркелов - Куда и как правильно писать жалобу
Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ею может любой человек, взявший в руки книгу.
Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, то об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней.
Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются. То есть на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И, что самое интересное, это в основном – руководители небольших предприятий. А вот крупные предприятия, например солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.
Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная причина отказа). Или, что начальство решило с ней ознакомиться ближе, и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать, просто лишить вас законного права. По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой экземпляр, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.
В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них – это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга обычно находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время – нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату… Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй, с подписью о получении жалобы, остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
Также стоит отправить копию жалобы и в Департамент потребительского рынка города, и в территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же – направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.
Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам, к сожалению, чаще всего некогда и лень бороться за свои права.
Жалуемся правильно
У каждого человека хотя бы один раз в жизни появляется повод пожаловаться в органы власти. Жалуются на соседей, нечестных работодателей, недобросовестных продавцов, некомпетентных врачей и т. д.
Вообще поводов для жалоб и претензий может быть множество, но в любом случае, какими бы вескими ни были ваши доказательства и доводы, чтобы получить быстрый, четкий, компетентный ответ и решение вашей проблемы – надо жаловаться правильно.
Как жаловаться будем?
В первую очередь определитесь, будете вы жаловаться уст– но или письменно. Порядок работы с обоими видами жалоб подробно регламентирован Федеральным законом РФ № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
Устная жалоба эффективна только в двух случаях: когда вы приходите лично на прием к должностному лицу или сообщаете ваши претензии диспетчерской службе по телефону. В первом случае на прием нужно записываться заранее, вполне вероятно придется долго ждать своей очереди и мириться с тем, что должностное лицо может задерживаться на совещаниях, отменять время приема в связи с вызовами вышестоящих должностных лиц и т. д. То есть времени вы потратите массу.
В некоторые госструктуры на прием к должностному лицу вас могут и не допустить, если вы будете одеты неподобающим образом, например, причиной отказа в приеме могут стать пляжные вьетнамки, шорты или чересчур открытый топ.
Сообщать о своих претензиях в диспетчерский отдел удобно в том случае, когда вы жалуетесь на работу хозяйственных служб города или в силовые ведомства. Как правило, диспетчерские службы есть у организаций, связанных с эксплуатацией телефонных линий, лифтов, электрических сетей, сетей наружного освещения, газоснабжения и водоснабжения, а также в МЧС (согласно типовым Правилам технической эксплуатации, а также административным регламентам). Еще лучше, если в вашем городе есть ОДС (объединенная диспетчерская служба), которая осуществляет контроль работы всех коммуникаций и инженерных сооружений города. Работа ОДС строго регламентирована нормативным документом «Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда» (утв. Постановлением Госстроя от 27.09.2003, № 170). В ОДС можно обращаться в случае отказа любого вида коммуникаций или инженерных сооружений.
Разговоры диспетчера с позвонившими гражданами, в большинстве случаев, согласно внутренним регламентам, записываются. Такие аудиозаписи хранятся, как правило, не менее трех месяцев. По ним можно проверить не только, имел ли место факт звонка с претензией, но и насколько вежлив и корректен был диспетчер при разговоре. Кроме того, время звонка, суть претензии, контакты позвонившего фиксируются диспетчером в специальном оперативном журнале. Все действия по анализу жалобы и этапы работы по факту претензии контролируются руководством организации, а результаты предпринятых действий могут быть проверены в свою очередь вышестоящими контролирующими органами в ходе очередной или внеплановой ревизии.
Составление жалобы
Однако, несмотря ни на что, именно письменная жалоба остается самым эффективным и удобным способом решения возникших недоразумений. Если вам не важен срок получения ответа на вашу жалобу – отправляйте ее сразу в краевую, областную администрацию или даже в федеральные органы власти. Там ваше письмо будет путешествовать по столам руководителей отделов не менее 7 дней (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 8), пока его не отправят соответствующим исполнительным органам власти.
Поэтому мы рекомендуем наиболее оптимальный вариант – выяснить по телефону в той же самой краевой или областной администрации, к компетенции какого органа власти относится ваша претензия. И направить свою письменную жалобу по соответствующему адресу.
Максимально серьезно и скрупулезно нужно отнестись к составлению самой жалобы.
1. В правом верхнем углу необходимо указать полное наименование органа и должностного лица, которому направляется жалоба.
2. Чуть ниже написать ФИО и адрес заявителя.
3. Жалобы без персональных данных, таких как фамилия, имя, адрес для ответного письма, а также личной подписи, считаются анонимными и к рассмотрению не принимаются. За исключением обращений, в которых содержатся сведения о совершенном или совершаемом противоправном деянии (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 11, п. 1).
4. Краткую суть жалобы или претензии необходимо указать еще ниже, с левой стороны листа. Например, если вы жалуетесь на неправомерные действия сотрудника ГИБДД, в этой строке можно написать «О неправомерных действиях сотрудника ГИБДД».
5. Ссылки на соответствующие документальные свидетельства, или, еще лучше, приложите их копии к претензии (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 7). Если вы владеете информацией о положениях действующего законодательства, где отмечены принадлежащие вам права, – укажите здесь же номера, названия и пункты соответствующих нормативных и законодательных актов.
6. Если вы прикладываете к жалобе копии документов, позаботьтесь заранее, чтобы копии были заверены нотариусом, когда это требуется. Кроме того, в конце жалобы напишите перечень прилагаемых копий документов, с указанием количества экземпляров.
7. Проставьте дату и свою подпись.
Далее можно приступать к описанию самой претензии. В описании желательно максимально подробно отметить все известные вам сведения о лице, на чьи действия вы подаете жалобу (ФИО, звание, занимаемая должность, место работы, номер служебного удостоверения, нагрудного знака, адрес и т. д.). Здесь же описываете обстоятельства, при которых произошло нарушение ваших прав, указываете подробные сведения о лицах, могущих подтвердить факт нарушения. Если вы можете предоставить документальные свидетельства – еще лучше. Проставьте в жалобе ссылки на статьи законодательных актов, которые нарушены.
Порядок подачи
Независимо от того, в какой орган власти вы направляете свою жалобу, вам необходимо иметь две или три ее копии. Ведь вы имеете право направлять копии вашей жалобы одновременно в две, три или четыре организации, если их компетенция соответствует сути претензии. Кроме того, всегда надо помнить о вероятности обжалования вашей претензии и в этом случае могут понадобиться еще несколько копий письма.
