Итоги Итоги - Итоги № 48 (2012)

Процедуры записи с помощью инфомата и через сайт госуслуг несложны и весьма похожи. На титульной странице веб-сайта есть специальные иконки-ссылки. Запись возможна только к специалистам поликлиники, к которой «приписан» обратившийся. Свободные часы отображаются в графике работы врачей, а на прием пациента в среднем отводится 15 минут. На электронную почту обратившегося в итоге должно упасть письмо с номером поликлиники, номером кабинета, фамилией врача и временем приема. В назначенный день надо прийти с распечатанным талоном. Самостоятельная запись возможна только на первичный прием, дальнейшие визиты назначает врач. Отменить посещение можно через центр вызовов, инфокиоск или регистратуру.

Помимо регистрации в личном кабинете пользователю при первом обращении нужно зарегистрировать в системе свой полис ОМС. С московским полисом это можно сделать через тот же call-центр, назвав его номер и адрес своей регистрации. Владельцам иногородних полисов для начала работы с электронной записью придется сначала зайти в поликлинику, в которую они хотят записаться на прием, и либо обратиться в регистратуру, либо воспользоваться инфоматом. Казалось бы, процесс отлажен. Но тогда почему в поликлиниках продолжают змеиться очереди?

Ищите терапевта

Ахиллесова пята современного горздрава — хроническая нехватка медперсонала. Если некому принять больного, то можно понаставить хоть десяток инфоматов, но ангина не излечится сама собой.  «Два года назад со стартом программы «Качество жизни (Здоровье)» появилась система оптимизации амбулаторно-поликлинического приема и вместе с ней возможность удаленной записи на прием, — говорит владелец частной клиники Муслим Муслимов. — Однако возникли трудности в связи с нехваткой высококвалифицированных кадров. Руководители лечебно-профилактических учреждений не всегда лояльно относятся к такой системе, так как конфигурация по приему рассчитана на прием одного пациента в час. Возникает новая проблема — нехватка времени для приема большего количества пациентов. Поэтому запись к узкоспециализированному врачу происходит за месяц вперед». Не хватает ни часов приема, ни самих докторов. Горздрав это признает. Как подчеркивал заместитель мэра в правительстве Москвы Леонид Печатников, в городе есть дефицит реаниматологов, неонатологов, врачей лучевой диагностики, окулистов, эндокринологов, неврологов. Зато имеется переизбыток специалистов «рыночных» профессий: дерматологов-венерологов, акушеров-гинекологов, стоматологов, то есть специальностей, на которые идут учиться в погоне за длинным рублем. Власти предполагают, что дисбаланс можно поправить переквалификацией уже имеющихся специалистов, а не наймом новых.

Есть и другое решение. Сегодня все поликлиники объединяются в амбулаторно-поликлинические центры. Им ставится задача — организовать специализированную помощь, максимально приближенную к людям, проживающим в районах, которые они обслуживают. «Это не значит, что если поликлиника теперь является филиалом амбулаторного центра, то в ней не будут вести прием специалисты узкого профиля, — говорит Марьяна Лысенко, директор дирекции по обеспечению деятельности государственных учреждений здравоохранения СЗАО города Москвы. — Это значит, что руководитель амбулаторного центра должен организовать работу специалистов так, чтобы охватить их услугами все прикрепленное население».

Эксперты уверены: для того чтобы реально поднять качество обслуживания в системе здравоохранения, надо, во-первых, устранить дефицит лечащих врачей первичного звена типа терапевтов и невропатологов и, во-вторых, совершенствовать электронную запись, создавая «электронные поликлиники». При этом ориентиром могут служить индустрии, весьма далекие от здравоохранения, — такие как банковское обслуживание и телекоммуникации. «Можно с высокой точностью рассчитать нагрузку на систему здравоохранения, ведь заранее известно число поликлиник по регионам, статистика обращений жителей за медицинской помощью, — рассуждает коммерческий директор компании Naumen Игорь Кириченко. — При наличии этой информации специалистам не составит труда определить требования к программным и аппаратным средствам, предложить архитектуру размещения серверов по стране».

Следующая составляющая — это логика организации самого сервиса. «Надо внимательно разбираться с сутью услуги, — продолжает специалист. — Если система электронной записи будет единой, она станет накапливать статистику, а значит, появится широкое поле для аналитики и прогнозирования. К примеру, если в густонаселенном районе всего одна поликлиника и в нее длинная очередь, то система сможет предложить записаться в соседнюю, пусть в 20 минутах езды, но зато завтра утром, где не будет очереди. Кто на колесах, тот скорее выберет такой вариант. В результате нагрузка окажется более ровно распределена по всем учреждениям».

Еще одно рацпредложение — сервисы самообслуживания. «Конечно, с ограничениями, но, возможно, профессионалы от медицины смогут сформулировать несколько сценариев, при которых человек получит услугу или даже какую-то справку, не приходя в поликлинику лично. Люди почувствуют заботу, а значит, сервис существенно поднимет воспринимаемое качество услуг в глазах потребителей», — говорит Кириченко.

Есть еще вариант — использование разных каналов коммуникации с пациентами. Пока основная нагрузка приходится на запись по телефону. На втором месте — онлайн-портал. На третьем — различные инфоматы в общественных местах. Обслуживание в call-центре, как считают специалисты, также можно оптимизировать, выделив сервисы на голосовом меню (IVR), и всю рутину возложить на робота, а для обслуживания живым оператором направлять только более сложные случаи. Но даже при ручной обработке можно сократить среднее время разговора, сформировав для оператора базу знаний с наиболее частыми вопросами и предложив заранее заполненные шаблоны обращений.

Любопытно, что у разработчиков электронных сервисов для здравоохранения уже были похожие идеи. Например, договориться с банками и владельцами терминалов экспресс-оплаты о возможности подключения услуги «Запись к врачу» через банкоматы и платежные терминалы. Звучит уже не фантастично — в банкомате обналичить пенсию, а заодно запросить справку из поликлиники и записаться к окулисту. Если, конечно, он не единственный на всю округу...

Власть всерьез взялась за коррупцию? / Дело / Бизнес-климат

Власть всерьез взялась за коррупцию?

/  Дело /  Бизнес-климат

Государство провозгласило крестовый поход против коррупции. «Оборонсервис», стройка на острове Русский, позорище с ГЛОНАСС, обыски у боссов «Ростелекома», выемки в компании «Славянка», поток доносов на чиновников и депутатов... Перечень скандальных эпизодов можно продолжать. Неясно, последуют ли за ними столь же жесткие системные выводы. От +5 (да) до –5 (нет)

Я думаю, что в этом вопросе наметился очевидный тренд, который продолжит свое развитие. Но для этого нужна разработка эффективных системных методов. Для того чтобы победить коррупцию, надо создавать все возможные препятствия, которые бы мешали ее возникновению, а не акцентировать внимание общественности на выявленных единичных фактах взяточничества и казнокрадства. Помимо эпизодических новостей о том ,что мы, мол, побороли коррупцию здесь и там, нужно создавать более актуальные схемы функционирования органов власти, которые бы не позволяли развиваться этому явлению.

Сергей Андреев

ге­не­раль­ный ди­рек­тор ГК ABBYY

Начало внушительное, лишь бы это не было сведением счетов между различными командами и группировками. Если государство даст понять чиновникам, что наказание за хищение бюджетных средств неминуемо и что стратегически казнокрадство угрожает государству, что борьба будет системной и последовательной, невзирая на чины и былые заслуги, то очевидно, что это неплохое начало. Главное, чтобы правоохранительные органы в этом случае руководствовались законом и действовали в его рамках.

Константин Трапаидзе

пред­се­да­тель кол­ле­гии ад­во­ка­тов «Вашъ Юри­ди­чес­кий Пове­рен­ный»