Вячеслав Таран - Forex Club: Win-win революция
Это явилось следствием наших целенаправленных усилий по трансформации компании. Всего за два года мы разработали сервисы, способные удовлетворить нужды опытного инвестора любого масштаба.
Глава V. Идеология и культура «Форекс Клуба»
Павел Медведев (исполнительный директор)
В «Форекс Клубе» люди очень-очень талантливые собраны. Это большое преимущество. Порой нам бывает сложно общаться, потому что все очень сильные духом и умные, каждый отстаивает свою точку зрения. Но зато нам всегда интересно.
Win-win, термин из двух слов, «выигрыш-выигрыш» или, как мне больше по вкусу, «победа-победа», – это принцип взаимоотношений двух сторон: компании и клиента. На самом деле, сторон бесконечное множество, как и сфер жизни, где применима эта идеология. Близкие, соседи, попутчики, родственники, люди, которым мы платим деньги за товары или услуги – каждый день мы вступаем с ними во взаимодействие. Мы соединены сотнями невидимых нитей с окружающими и зависим от качества и прочности этих связей. Кто-то, конечно, в меньшей степени – индивидуалисты или нонконформисты. Но большинство людей стремятся к гармонии в этой системе взаимоотношений. Ведь так гораздо проще быть счастливым и успешным.
Win-win в бизнесе – это не две взаимодействующие стороны. Слово «компания» здесь делится еще на два – «работодатель» и «сотрудники». Развивая возможности для клиентов «Форекс Клуба», мы параллельно реализовывали стратегию win-win и в отношении своих сотрудников.
По-английски
Более-менее осознанно к формированию внутренней идеологии и культуры в нашей компании я и Олег подошли примерно в 2001–2002 году. Когда затихли войны с «меритовцами», компания вступила в фазу благоденствия. Появилось время думать не только о том, как выживать, но и о том, что мы строим и кто является в этом для нас примером.
Одним из источников вдохновения и образцом для нас была британская компания Richer Sounds (www.richersounds.com), названная так в честь своего легендарного владельца Джулиана Ричера (Julian Richer). Что это за фирма и чем она так интересна?
Компания Richer Sounds имеет широкую сеть ретейловых магазинов HI-FI электроники по всей Британии. Стоимость ее активов измеряется сотнями миллионов английских фунтов. Она занесена в книгу рекордов Гиннесcа как компания, имеющая максимальную прибыль на единицу площади магазина. Ни китайцы, ни японцы не могут побить этот рекорд.
Впервые я заинтересовался этой компанией, прочитав автобиографию Джулиана Ричера – «Richer’s Way». А во время моей учебы в Англии я лично посетил магазины Ричера и убедился, что его слова не расходятся с делом. Это действительно очень тесные, сплошь уставленные товарами и каталогами точки. Внутри – всегда множество покупателей, но главное – это атмосфера магазина и лица продавцов.
Я пообщался по поводу истории Richer Sounds со знакомыми британцами и услышал следующее: «Когда мы были мальчишками, HI-FI электроника была чем-то недоступным простому человеку, атрибутом высшего класса. Richer Sounds сделал невозможное. Он развеял этот миф и доказал всем, что качественная электроника может стоить дешево из-за колоссальных оборотов торговли, а персонал может быть приветливым даже с подростками». Другой знакомый добавил: «Такую же революцию, как Richer в электронике, в сегменте торговли вином сделала другая компания – OddBins (http://www.oddbins.com/). По сути, OddBins научила традиционно «пивных» англичан употреблять вино, доказала, что хорошее вино может стоить разумных денег, а выбор может быть нетрудным».
Тогда же, в 2003 году, сразу после возвращения из Англии, вдохновленный идеями Джулиана Ричера, я написал на нашем внутреннем корпоративном форуме пост.
Этот своеобразный манифест, опирающийся на тезисы из статей и книг Ричера, на долгие годы стал основой построения идеологии и корпоративной культуры «Форекс Клуба».
Выйти из каменного века
Мы в XXI веке, но большинство руководителей предприятий и их сотрудников по-прежнему пребывают в веке каменном. Не имеет значения, как много книг они читали, какими технологиями владеют. Менеджеры многих организаций не понимают, что наиболее важная часть их бизнеса – люди. Они думают, что могут развивать свои компании и делать деньги, игнорируя потребности и желания своих клиентов и персонала.
Это абсолютно ошибочно.
Но как достичь правильной концепции построения бизнеса? Хочу показать путь построения успешной корпоративной идеологии на примере компании Richer Sounds.
Ни одна организация, ни один менеджер или наемный работник не могут позволить себе игнорировать несколько фундаментальных вопросов:
1. Как добиться от сотрудников наибольшей производительности труда.
2. Как развиватьна предприятии правильную культуру.
3. Как наша организация может постоянноразвиваться.
Как только вы начинаете думать о людях, ваши приоритеты меняются, и неожиданно ваш бизнес оказывается на шаг впереди конкурентов.
Я постараюсь объяснить, почему Джулиан Ричер считает, что гостевые дома-дачи для сотрудников, которые он приобрел на курортах Великобритании и Испании, гораздо важнее кожаных кресел в его приемной, а также почему его сотрудники работают в маленьких, многолюдных, забитых сверху донизу товаром магазинах, но ездят на «Бентли».
Множество бизнесменов делают ошибку, измеряя успех цифрами, когда на самом деле его нужно мерить через людей.
Основным измерением успеха бизнеса должно быть клиентское удовлетворение, а неприбыль. Прибыль – лишь показатель того, что мы делаем клиентскийсервис правильно.
Каждый может поиграть с ценами и поднять продажи. Многие могут снизить себестоимость и увеличить доход. Но это лишь уловки на короткое время. Бизнес продолжает свое движение, пока клиенты счастливы.
Британским бизнесменам, за редким исключением, понадобилось довольно много времени, чтобы признать истинное место клиента – он главный. Теперь многим компаниям надо меняться очень быстро, если они хотят сохранить своих клиентов. В интернет-эпоху потребители стали более информированы и подвижны. И теперь очевидно, что компания, которая проиграла борьбу за удовлетворение клиента, быстро окажется позади.
Но странно, во многих секторах экономики клиентский сервис по-прежнему находится в самом низу списка приоритетных задач. Очень редко можно увидеть должность директора по клиентскому сервису в списке директоров компании. Забота об удовлетворении клиентов обычно оставлена на менеджера, который подчинен директору по маркетингу.
Большинство британских компаний сопротивляются идеям клиентского сервиса. Они считают это американской идеей и утверждают, что спорящему и рассерженному клиенту не станет лучше от дежурной улыбки продавца и фразы «Добрый день!». И это отчасти правда. Покупателям вовсе не нужно, чтобы продавцы на коленях молили их о покупках. Клиентское удовлетворение – это не только улыбки и имена продавцов на бейджиках. Забота о клиенте должна пронизывать все аспекты бизнеса. Это значит, что необходимо «ухаживать» за клиентами как за главными людьми, удовлетворять их потребности и предвосхищать их желания.
Это простая идея. Но очень немногие компании воплотили ее на практике.
Клиенты, безусловно, далеко не единственные люди, от которых зависит успех в бизнесе. Что можно сказать по поводу других персоналий, с которыми связан наш бизнес, – от поставщиков до банковских менеджеров? Это удивительно, но порой сотрудники компаний общаются с ними как с уличными воришками, как будто те норовят что-то украсть или что-то должны компании. Наличие подобных коммуникативных «перегибов» также делает заметной разницу между успешными и неуспешными организациями. Ведь допуская грубость и бестактность по отношению к одним, очень трудно быть лояльным к другим.
Нонаиболее важные люди в любом бизнесе – это сотрудники. Правда, об этой их роли руководители частенько забывают.
А наиболее значимыми являются те сотрудники, которые общаются непосредственно с клиентами.
Если бизнес имеет проблемы с клиентским сервисом, это напрямую связано с тем, как компания заботится о своих сотрудниках. Если сотрудники мотивированы, с радостью и энтузиазмом выполняют свою работу, то и о клиенте они заботятся на все сто процентов.
Многие менеджеры знают это и постоянно пытаются улучшить жизнь персонала. Но их уровень мышления весьма примитивен. Они думают, что стабильная зарплата и медицинская страховка от компании позволят им вселить энтузиазм в сотрудников, но не понимают, как мотивировать персонал ежедневно делать свою работу с максимальной отдачей и хорошим настроением.
Работа должна быть в радость
Сотрудники должны получать радость от прихода на работу. Тогда они будут работать продуктивно в течение всего дня. Они не должны засиживаться на работе до позднего вечера. Полуночники на работе – верный признак неправильной организации труда и просчетов руководства. Но главный признак успешной компании – это если направление мотивации и вознаграждения ее сотрудников совпадает с главными целями компании.
