Александр Трусь - Психология управления
• порицающая – используется руководителем для выражения своего отрицательного отношения к неустраивающим его (чаще – недостигнутым сотрудником) результатам;
• замалчивающая – руководитель вообще не дает никакой оценки работе сотрудника в процессе его деятельности, как и по результату выполнения им работы.
Специалисты в области психологии управления провели исследование влияния оценки деятельности сотрудников на их состояние. Суть исследования заключалась в следующем: три группы молодых людей выполняли в лабораторных условиях одну и ту же работу. При этом независимо от результатов, первую группу поощряли (хвалили, всячески подбадривали, отмечали в лучшую сторону); вторую группу порицали (высказывали негативные оценочные суждения, журили, стыдили); третью группу обходили вниманием (не поощряли и не порицали, как бы не замечали, игнорировали).
Психологов интересовали не только результаты работы участников эксперимента, но также их отношение к выполняемой работе и эмоциональное состояние во время выполнения заданий и по окончании работы. Самые высокие показатели были зафиксированы у первой группы – молодые люди высказали удовлетворенность выполняемой работой, полученными результатами, групповым членством. Их состояние было приподнятое, бодрое, оптимистичное. Несколько ниже показатели были во второй группе. Самая печальная ситуация оказалась в «игнорируемой» группе – как по результатам, которые с течением времени резко ухудшились, так и по оценке эмоционального состояния. У участников этой группы наблюдалось падение интереса к выполнению задания, апатия, раздраженность. Отсутствие информации, неизвестность, неопределенность выступают мощным стрессогенным фактором в повседневной жизни и в профессиональной деятельности.
Понимание этих важных управленческих реалий приводит к тому, что руководитель должен поддерживать постоянный контакт и со своими сотрудниками и с теми, кто не находится в его непосредственном подчинении.
Психологически более корректной является частная (конкретная) положительная оценка конкретных поступков, действий и результатов сотрудника, его отношения к достижению успеха на определенном этапе деятельности, а не к работе вообще.
Положительная оценка деятельности подчиненного должна иметь следующие особенности:
• быть многосторонней и разнообразной по форме (не следует ограничиваться общими фразами);
• отражать содержание конкретно проделанной работы;
• учитывать психологический феномен, такой, как потребность подчиненного в прогрессирующей похвале.
Руководитель до вынесения порицающей оценки своему сотруднику должен быть готов к его ответной реакции, т. е. суметь объяснить причину своей порицающей оценки с учетом личностных и профессиональных особенностей сотрудника, его текущего эмоционального состояния.
Важным дополнительным компонентом к грамотно реализуемой в подразделении обратной связи в форме оценочного суждения является стимулирование конструктивного взаимодействия сотрудников между собой. Руководителю следует организовать и поддерживать в своем подразделении систему обмена опытом и знаниями. Как показывает практика, это не только укрепляет у сотрудников уверенность в своих профессиональных качествах и повышает интерес к работе, но и повышает собственную оценку. Также это способствует поддержанию интереса сотрудников к своей профессиональной деятельности и ее результатам.
Грамотно организованная оценка позволяет развивать и поддерживать творческий потенциал сотрудников. Для этого руководителю следует:
• всегда выражать заинтересованность в инициативе подчиненных по вопросам повышения эффективности как своей индивидуальной деятельности, так и работы структурного подразделения и предприятия в целом;
• серьезно относиться к инициативе, касающейся, на первый взгляд, мелких, незначительных предложений;
• принимать предложения подчиненного, даже если они недоработаны (лучше оказать помощь в их доработке);
• каждое разумное предложение должно иметь соответствующую обратную связь.
Руководитель, нацеленный на повышение индивидуальных и групповых результатов работы своих подчиненных, не имеет права скупиться на слова. Он должен систематически информировать сотрудников о результатах их деятельности. Это не только повышает эффективность их работы, но и облегчает процесс их обучения и развития, приносит пользу как подчиненному, так и руководителю.
7.2. Обратная связь: как ее осуществить психологически грамотно
Как показывает опыт работы с управленцами различных уровней (от базового до топ-менеджеров) у многих руководителей возникают определенные сложности с реализацией обратной связи в управленческой деятельности.
72.1. Сложности в осуществлении обратной связи
Рассмотрим сложности в осуществлении обратной связи.
Первая сложность – сложность, обусловленная культурным стереотипом, той психологической установкой, которая формируется еще в детские годы: принимать как должное хорошую работу и наказывать за неудачи.
Подобная установка предопределяет управленческие контакты руководителя с сотрудниками только по негативным вопросам. Позитивная динамика игнорируется, остается незамеченной, даже если она досталась сотрудникам ценой серьезных усилий. В итоге происходит снижение мотивации сотрудников, а это является негативной предпосылкой как для отношений между руководителем и подчиненным, так и для дальнейшего профессионального роста сотрудника и его лояльности своему предприятию.
Вторая сложность – сложность организационно-содержательного плана. Она связана с отсутствием или нечеткостью стандартов работы у исполнителей. Руководителю порой не совсем понятно, зачем ему обратная связь, если результаты работы подчиненного и качество рабочего процесса ему просто не с чем сравнивать. Например, руководитель коммерческого отдела может оценивать результаты работы сотрудника по объему продаж, отсутствию дебиторской задолженности и другим показателям, которые можно оцифровать. Но как оценивать усилия работы сотрудника по развитию сознания клиентов, формированию у них лояльности предприятию-поставщику, совершенствованию понятия качественного сервиса (во многих компаниях согласованных и общепринятых стандартов качества обслуживания не существует).
Третья сложность – сложность, которая связана с личностной незрелостью руководителя, его неспособностью говорить о делах важных, значимых для различных категорий сотрудников, неумением по-разному аргументировать свою позицию, становиться на место подчиненного и видеть ситуацию его глазами. Довольно часто страхи, комплексы, неуверенность, прошлый неудачный опыт руководителя не позволяют ему выйти за рамки привычных стереотипов. В такой ситуации невозможна заинтересованная и содержательная обратная связь, проявление веры в возможность и готовность сотрудника сделать свой вклад в будущий успех и перейти на качественно новый уровень.
Руководители различных организационно-управленческих уровней довольно часто говорят о том, что им сложно работать в условиях дефицита обратной связи «вышестоящий руководитель – подчиненный», но сами уклоняются от совместного обсуждения результатов работы со своими подчиненными. Исполнительская дисциплина не может прижиться на отдельно взятом уровне организационной пирамиды, если культура грамотного содержательного анализа результатов работы и корректной обратной связи формируется в компании не «с головы» организации и транслируется не сверху вниз по управленческой вертикали.
Содержательная обратная связь «руководитель – подчиненный» служит для сотрудника также важной рабочей информацией, дефицит которой отражается:
• на эффективности его работы;
• самостоятельности и ответственности, в том числе готовности искать решения в сложных рабочих ситуациях, а не жаловаться и перекладывать ответственность на руководителя;
• инициативности, приверженности компании, вовлеченности в реализацию общих целей, готовности реализовывать свой потенциал.
Последний пункт заслуживает особого внимания, поскольку его трудно отнести к разряду очевидных. Действительно, каким образом приверженность интересам компании, вовлеченность в решение общих задач связаны с получением обратной связи от непосредственного руководителя? Эта связь обусловлена тремя факторами.
Первый фактор. Грамотно реализованная обратная связь позволяет сотруднику увидеть свой вклад и свое место в реализации задач, оценить значимость своей работы, а также проследить, как эффективность его работы отражается на результатах работы структурного подразделения, в целом организации, в том числе определить цену ошибки и некачественного выполнения своих обязанностей.
