Геннадий Старшенбаум - Настольная книга успешного психолога. Все, что нужно знать и уметь высококлассному специалисту. Экспресс-курс

• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли Клиента, или в случае необходимости должны лучше понять его;

• Клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;

• Клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);

• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;

• вы должны вербализовать что-то, что Клиент не в состоянии вербализовать, например, трудные чувства или запретные желания;

• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с Клиентом стали подлинными и открытыми.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

В роли Клиента в течение двух минут рассказывайте Консультанту о том, как провели вчерашний день. В завершение расскажите Консультанту, что в его поведении помогало, а что мешало вам рассказывать свою историю. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Консультант держит паузу, не реагирует вербально на слова Клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны Консультанта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание Клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом Клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Консультант повторяет высказывание Клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. С помощью повтора последних двух-трех слов Клиенту помогают говорить дальше или обдумать смысл того, что он сказал. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Консультант своими словами передает смысл сказанного клиентом, вводя некоторые элементы утверждений клиента. Консультант стремится уточнить значение, которое имел в виду Клиент, и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает консультант.

Клиент беседует с Консультантом, стремясь затронуть как можно больше вопросов и постоянно меняя тему разговора – спонтанно и в ответ на вопросы консультанта. В течение первых трех минут консультант следует предложенным темам, а затем на протяжении последующих трех минут старается вернуть клиента к первоначальной теме разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Клиент как можно подробнее рассказывает о том, какая проблема есть у него сегодня. Консультант, когда сомневается, насколько правильно он понял слова Клиента, проверяет это, например, с помощью следующих вмешательств:

– Если я вас правильно понял…

– То есть вы сказали, что…

– Кажется, вы имеете в виду…

– Вы говорите это так, как если бы…

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

В роли консультанта задавайте вопросы, направленные на все большее прояснение позиции клиента. Вы можете уточнять точку зрения Клиента, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его. Клиент предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Клиент свободно рассказывает о каком-нибудь личном событии. Задавайте в роли Консультанта зондирующие вопросы, помогающие Клиенту развить нужную тему и детализировать важные подробности: «Не объясните ли вы поподробнее? И что же случилось потом? Получилось ли все так, как вы ожидали? Ну и как вам это понравилось?»

Чередуйте открытые и закрытые вопросы в следующем порядке: З. О. О. О. З. О. О. О. З. З. Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ: «Как вас зовут? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» Более информативны открытые вопросы: «Каковы ваши цели? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы сейчас чувствуете? Что вы думаете о …?»

Используйте вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о … Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?..»

Применяйте уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду? Как я понимаю, вы говорите о том, что … То есть вы считаете …? По вашему мнению… Правильно я вас понял?»

Сравните это со встречными вопросами. Клиент: «Что мне делать?» Консультант: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»

Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»

Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как Клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»

Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»

Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»

Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»

Наводящие вопросы (сократовский диалог): «И это все из-за …? Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?»

Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»

Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»

Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Консультант переводит в плоскость текущего взаимодействия следующие вопросы Клиента.

• Сколько вам лет? Вы в браке? У вас есть дети?

• Какое у вас образование? Как давно вы работаете? Сколько у вас клиентов?

• У вас уже были такие случаи, как у меня?

• Как мне дальше жить? Дайте мне какой-нибудь совет.

• Я правильно сделал? У меня ничего не получается, мне нужен гипноз.

• Я еще не успел подумать, а вы уже это говорите, – как это у вас получается?

• Почему-то я вчера целый день думал о нашей работе – вы пользуетесь гипнозом?

• А что вы сами делаете, когда сталкиваетесь с такими же проблемами?

• Как вы себя чувствуете? Я, наверное, совсем замучил вас своими проблемами?

• Как вы терпите такое целый день: жалобы, несчастья?

• Есть ли у вас любимый клиент?

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

В роли Консультанта помогайте Клиенту с помощью следующих приемов: молча сочувственно слушая, используя эмпатические высказывания, проверяя правильность понятого, задавая открытые, закрытые и зондирующие вопросы, строя предположения и подытоживая ключевые высказывания Клиента. Через 15 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Через 5 минут молчаливого выслушивания Консультант подытоживает суть фрагмента монолога. Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой. Потом вы описали сцену его отказа оказать материальную помощь вашим родителям. И закончили словами, что, несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Из каждого фрагмента монолога Клиента выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, будь то выражение чувств или какая-либо идея. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов Консультанта и его оценок важности того или иного фрагмента. При этом можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены без искажений. Через 15 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Беседуя с Клиентом, внимательно отмечайте все прозвучавшие темы. Выберите интересную для вас тему и развейте ее. Затем вернитесь к другой теме разговора и сделайте то же самое. Вы обнаружите, что с помощью вашего избирательного внимания можно направлять ход разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.