Белогорская крепость - Наталия Иосифовна Ильина
В министерствах торговли и бытового обслуживания населения сложа руки не сидят. Пишутся инструкции, охраняющие права потребителя. Пишутся приказы, призывающие повысить культуру торговли. Проводятся смотры культуры торговли. «При проведении итогов смотра учитывается число жалоб покупателей». Победители награждаются дипломами. (Если вспомнить о трудностях, связанных с получением жалобной книги, то такой метод проверки добросовестности представляется несколько абстрактным.) Нарушители же наказываются. Им не дают дипломов. Кроме того, их распекают на собраниях. Объявляют выговоры. Иногда даже увольняют.
Однако количество выступлений печати и число потребителей, настойчиво добивающихся жалобной книги, сокращается медленно. То ли потому, что уволенных нарушителей охотно принимают в свои ряды другие магазины и ателье… То ли еще почему… Одним словом, не помогает. В Министерстве бытового обслуживания сказали: «Затрудняемся ответить, как сделать так, чтобы люди выполняли свои обязанности».
Но вот что любопытно: убедить работников сферы обслуживания выполнять обязанности по отношению к плану, соблюдать интересы плана удается!
Казалось бы, выполнение плана зависит от потребителя. Это он покупает товары, он делает заказы, его рубли составляют те суммы, которые означают выполнение плана. Казалось бы, интересы плана и потребителя взаимосвязаны. Но, быть может, это лишь на первый взгляд?
Если магазины располагают товарами, нужными всем, если спрос превышает предложение, то продавец может рассуждать и так: как покупателя ни встречай — не уйдет. Нагруби ему — стерпит. Оставь хоть на час — дождется. А уйдет — и без него план выполним.
Но в магазине бывают и плохие товары: нечто вышедшее из моды, нечто недоброкачественное. Вернуть бы их на базу, но это сложно, хлопотно, даже опасно. Обидевшаяся база в другой раз может не дать товаров повышенного спроса, тех, с которыми так просто выполнить план. Выход один — сбыть покупателю. Сбывают и таким путем: укладывают в коробку рядом плохое и хорошее, обвязывают лиловыми лентами и пишут: «Подарочный набор». В цветочных магазинах трудятся над букетиками: юные тюльпаны и умирающие нарциссы. В кафе-мороженых вам внезапно перестают давать мороженое без варенья. Это значит: база прислала много варенья, оно вот-вот засахарится, и куда с ним? Покупателя ставят перед дилеммой: или заплатить дороже, или уйти с пустыми руками.
Недавно к моей знакомой явилась молодая женщина из мастерской «Ремонт обуви». Пришедшая сообщила, что мастерская не выполнила план, просила отдать что-нибудь в починку и была очень любезна. Затем взяла деньги, взяла туфли и надолго исчезла. Когда она наконец появилась, выяснилось: вместо требуемых на подметки наклеек были сделаны ненужные набойки на каблуки. В этот приход молодая женщина держала себя холодно, даже как-то высокомерно. Сказала: «А я при чем? Это мастер спутал. Можете приехать с ним объясниться». Не выполнившая план мастерская находилась в отдаленном районе, и моя знакомая рассудила, что ехать туда ради свидания с мастером нерационально. И махнула рукой на потерянный рубль с копейками. Эти посещения на дому, между прочим, называются так: «Добрые услуги».
Итак, поначалу с заказчицей были приветливы: она могла оказать маленькое влияние на выполнение плана. А дальше — это уж как получится. Могут сделать наклейки, а могут — набойки. Могут пиджак отутюжить, а могут — и нет. Могут сшить пальто по вашей мерке, а могут — по чужой. Ваши рубли внесены, и как повлиять теперь на качество работы, неизвестно.
Интересы покупателя, однако, охраняются инструкциями. Существует, например, такая: покупатель имеет право купить любой отдельный предмет из подарочного набора. Гуманная инструкция. Но стоит ее соблюсти, как все хорошее тут же расхватают, а все плохое надолго заляжет на полках, и куда это девать, и как же с планом? С одной стороны, пишется гуманная инструкция, а с другой — магазины обязывают продать все, что ими получено. Вот почему покупатель, пытающийся выхватить из коробки одно, а другое не брать, встретит такое отчаянное сопротивление, что соблюдения инструкции можно требовать, видимо, только с помощью милиции…
Существует и такая инструкция: заказчик, которому испортили вещь, имеет право получить деньги обратно. В связи с этим вспоминается история, рассказанная на страницах одной из газет. Женщина купила шубу, шуба оказалась велика, ателье взялось переделать, деньги получило как за шитье новой (сказали: «Такой порядок»), шубу испортили, затем деньги хоть и вернули, но удержали сорок восемь рублей. Сказали. «Уценка. Такой порядок».
Существуют также обязательные для продавцов правила поведения и обслуживания покупателей. Две брошюрки, излагающие правила и выпущенные пять лет назад министерствами торговли РСФСР и УССР, я читала и перечитывала, не веря глазам…
«Приветливо встречайте каждого покупателя… Обслуживание покупателей производится только стоя… Отвечайте на вопросы покупателя, стоя лицом к нему… В разговоре с покупателем употребляйте общепринятые выражения: «Будьте добры», «Чего бы вы хотели?», «Пожалуйста» и т. д. Избегайте многословия. Не занимайтесь посторонними делами, не вступайте в лишние разговоры с другими продавцами. В случае ухода с рабочего места предварительно в вежливой форме предложите очередному покупателю перейти к другому продавцу… Если вы заняты одним покупателем, то взглядом, улыбкой дайте понять тому, кто подошел, что заметили его…»
Я читала это вслух своим знакомым, и всеобщему изумлению не было конца.
Вновь построенные магазины и ателье украшаются последнее время надписями. Входишь и видишь — у потолка, как бы на небе, светится табло: «Добро пожаловать». Идешь дальше и видишь: «Спасибо за покупку!»
А на земле, у прилавка, слышатся совсем иные слова. «Вы ответите, наконец? Третий раз спрашиваю!» — «Я не виновата, что вы глухие!»… «Скажите, ателье открыто в воскресенье?» — «Еще чего! С ума сойдешь вас каждый день видеть!» Тем временем у потолка ласково мерцает: «Приходите к нам еще!»
Слова, написанные на светящихся табло, инструкции, блюдущие интересы потребителя, «правила поведения» прекрасны и удивительны. Удивительны главным образом тем, что их никто не выполняет.
Чем объяснить это странное положение? А дело в том, что интересы потребителя и интересы плана совпадают далеко не всегда. Мало того — эти интересы бывают противоположны друг другу. И вот прилавок, по одну сторону которого стоит продавец, по другую покупатель (приемщик — заказчик), превращается в барьер, разделяющий отнюдь не друзей… Одна сторона стремится выполнить план, другая этому мешает. Потребитель это хочет купить, того не хочет, а план требует, чтобы продано было все. Заказчик интересуется качеством сделанной работы, а плану качество интересно постольку поскольку… И вот идет борьба. Ежедневные маленькие бои разыгрываются у прилавков ателье, химчисток, прачечных,
