Умный менеджмент - Jochen Reb
Превращение неудачи в успех
Компания 3М также имеет богатую традицию рассказывать истории знаменитых неудач, которые впоследствии привели к созданию прорывных продуктов. Эта традиция поддерживает культуру инноваций и риска неудачи ради неопределенного вознаграждения.
Эвристика "от неудачи к успеху": когда что-то не получается, вместо того чтобы смириться с неудачей, подумайте, как превратить ее в успех.
Вспомните, как был изобретен ScotchGuard: Пэтси Шерман, исследователь компании 3M, проводила эксперименты с фторохимическими полимерами, когда лаборантка случайно пролила немного смеси на ее теннисные туфли. Она попробовала использовать воду, спирт и мыло, но так и не смогла удалить пролитую смесь с обуви. После этого у нее возникла идея, что это вещество может служить защитой от пятен для других текстильных изделий. 12 После долгих экспериментов была найдена формула ScotchGuard, а остальное уже история. Еще одна история превращения неудачи в успех - слабый клей, который был непреднамеренно разработан в рамках проекта по созданию сильного клея; вместо того чтобы считать его неудачей и отложить в сторону, изобретение превратилось в пользующиеся огромным успехом блокноты Post-It. Еще одна история неудач 3M с первых дней ее существования вошла в историю компании: первоначальным бизнес-предприятием компании было по добыче корунда, материала, который планировалось использовать для изготовления шлифовальных кругов. Вместо этого они нашли некачественный абразив. После долгих экспериментов появился их первый прорывной продукт: наждачная бумага Wetordry.
Учиться на неудачах помогает здоровая культура ошибок. В компании 3M это выражается в философии Ричарда Карлтона, директора по производству компании 3M и автора первого руководства по тестированию: "Вы не можете споткнуться, если не находитесь в движении". Аналогичным образом генеральный директор 3M Макнайт сформулировал "Принципы Макнайта" как основу корпоративной культуры 3M. Его важнейший пункт гласит: "Ошибки будут совершаться, но если человек сам по сути своей прав, я думаю, что ошибки, которые он совершает, не так серьезны в долгосрочной перспективе, как ошибки, которые совершает руководство, если оно диктаторское и если оно берется указывать людям... как именно они должны делать свою работу". 13
Пробы и ошибки
Томасу Эдисону часто приписывают изобретение лампочки в 1879 году. Однако более ранняя версия была создана за много лет до этого английским химиком Хамфри Дэви. Дэви также определил ключевую задачу для коммерческого успеха изобретения: найти материалы и производственные процессы, которые позволили бы получить дешевый, ярко горящий и долговечный продукт. Только Эдисон нашел правильное сочетание материалов и производства, чтобы сделать лампочку жизнеспособной. Для этого он использовал эвристику проб и ошибок.
Эвристика проб и ошибок: попробуйте первый вариант, который приходит на ум. Если он не сработал, попробуйте следующий. Повторяйте, пока не добьетесь успеха.
Эдисон поручил своему научно-исследовательскому центру хранить все виды сырья, которые только можно себе представить. Сочетая огромное количество материалов с опытом различных производственных процессов, он мог пробовать различные комбинации материалов. Результатом этого эвристического процесса стало изобретение лампочки Эдисона.
Метод проб и ошибок глубоко укоренился в культуре 3M. Как писал Карлтон, "у каждой идеи должен быть шанс доказать свою ценность, и это верно по двум причинам: (1) если она хороша, мы хотим ее получить; (2) если она не хороша, мы приобретем душевное спокойствие, доказав ее непрактичность". 14
Серендипити - искусство находить то, что человек не искал, - играет важную роль в инновациях. Ранее мы рассказывали о том, как ScotchGuard компании 3M появился в результате несчастного случая в лаборатории, когда исследовательница, пролив на свою обувь жидкость, предназначенную для других целей , обнаружила ее водоотталкивающее свойство. Открытие Gore-Tex, материала, ставшего синонимом высококачественной всепогодной одежды, также произошло случайно. 15 Вместо того чтобы медленно растягивать нагретые стержни политетрафторэтилена, как это обычно делается, основатель компании Боб Гор в один прекрасный момент резко, с ускорением, дернул за них. Это растянуло материал примерно на 800 процентов и создало микропористую структуру, которая была одновременно водонепроницаемой и дышащей - так родился Gore-Tex. Хотя, строго говоря, это не было результатом эвристического метода проб и ошибок, в процессе проб и ошибок часто случаются неожиданные открытия.
Когда метод проб и ошибок является экологически рациональным? Два ключевых условия: поиск решений должен вестись с учетом опыта и наличия достаточного количества ресурсов. Наличие ресурсов позволяет компаниям опробовать все потенциальные решения, которые они придумывают. Экспертиза помогает направить поиск решений в перспективное русло. Это та же логика, что и в случае с эвристикой беглости (глава 2): первый вариант, который приходит в голову экспертам, может оказаться лучшим.
Когда поиск методом проб и ошибок не опирается на опыт, он не является разумным. Случайный перебор решений, чтобы проверить, сработает ли хоть одно из них, может потребовать большого количества испытаний и много ресурсов. Поэтому такой подход больше подходит для организаций, располагающих необходимыми ресурсами (например, клиентами, материалами, программистами, учеными). Благодаря огромному количеству взаимодействий с клиентами и транзакций, исчисляемому десятками или сотнями миллионов в день, Amazon и другие технологические гиганты, такие как Facebook, могут проводить большое количество небольших экспериментов, пробуя разные вещи. Например, они в случайном порядке представляют тысячам пользователей веб-страницы, отличающиеся, помимо прочего, оформлением, цветом и шрифтом, чтобы посмотреть, какая из версий приведет к большему числу покупок или кликов по платной рекламе, приносящих доход. В условиях, когда ресурсы ограничены или испытания занимают больше времени, эвристика случайных (неуправляемых) проб и ошибок может занять слишком много времени или стать слишком дорогой. Одним из контекстов, в котором случайные испытания и ошибки не являются идеальными, является разработка эвристик.
Эвристика для проектирования продуктов
Дизайн продукции имеет огромное значение как с эстетической, так и с экономической точки зрения. В среднем считается, что около 70 процентов стоимости продукта определяется его дизайном. 16 Как лучше всего проектировать продукты, учитывая почти бесконечное количество возможностей? И здесь важную роль играет эвристика. Существуют эвристики для результата дизайна (как должен выглядеть продукт и какими качествами должен обладать разработанный продукт) и для процесса дизайна (как придумывать новые дизайны).
Немногие компании так известны своим дизайном, как Apple. Менее известно, что Apple, наряду с бесчисленными другими компаниями, в значительной степени вдохновлялась принципами дизайна Дитера Рамса, долгое время возглавлявшего отдел дизайна немецкой компании Braun, производящей потребительские товары. На рисунке 6.1 показано, как Apple применила эвристику подражания успешному (глава 5) при разработке iPod, в
