Пол Глассер - Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

Если клиент звонит сам, чтобы договориться с вами о встрече, то из этого краткого разговора можно узнать довольно много важного, хотя и не стоит придавать первым впечатлениям слишком большого значения. Дрожащий голос не всегда означает, что клиент страдает больше, чем тот, чей голос звучит уверенно. А уверенный голос не обязательно означает, что клиенту легко дается обращение за помощью или что он чувствует себя в состоянии контролировать обстоятельства своей жизни. В лучшем случае из поведения клиента при первом контакте можно понять, способен ли он в какой-то степени владеть собой, переживая глубокое внутреннее расстройство.

Однако из телефонного разговора нужно постараться почерпнуть следующую важную информацию. Пытается ли клиент изложить вам свою проблему по телефону, занимая ваше время до того, как вы согласились с ним встретиться? Трудно прервать клиента, который испытывает страдания, но вы не должны вовлекаться в диалог и заниматься «краткосрочной терапией». В какой-то момент вам, возможно, придется сказать клиенту: «Мы обсудим это при встрече». Лучше сделать это раньше, чтобы клиент сразу понял, что на вашу с ним работу будет отведено определенное время. Клиент не должен напрасно тратить свои силы, и его тревога не должна уменьшаться раньше времени. Не стоит заранее предупреждать клиента о том, что в случае необходимости у него будет возможность побеседовать с вами в промежутках между сеансами. Это особенно важно в ситуации, когда звонит один из членов семьи, чтобы договориться о терапии для всей семьи, и пытается представить ситуацию со своей заинтересованной позиции. Очень важно создать такую обстановку, при которой каждый клиент знает, что он защищен, обладает особыми привилегиями и что все внимание психотерапевта направлено на него. Дополнительные беседы по телефону противоречат условиям контракта и ставят клиента в ситуацию вашего должника. Если речь идет о паре или семье, телефонный разговор с одним клиентом может повлечь за собой обвинение вас в сговоре с ним и в предвзятом отношении к другому члену группы.

Поэтому мы считаем, что, договариваясь о первой встрече, специалист должен говорить тепло, но по-деловому, что клиента не следует расспрашивать о сути проблемы слишком подробно (если не возникло подозрения, что ему нужен специалист другого профиля) и чтобы ему стало ясно, что это не более чем назначение времени встречи. Однако если первый звонок показывает, что клиент находится в весьма неустойчивом или чрезвычайно ранимом состоянии, которое вы считаете опасным, то нужно постараться встретиться с ним как можно скорее, даже в тот же день.

Не забудьте повторить день и час, на который назначена консультация. Расстроенные люди иногда не запоминают информацию с первого раза.

Ваша собственная тревожность

Итак, время встречи записано в вашем календаре, и теперь вы можете почувствовать некоторую тревогу, особенно если уже знаете, что проблема клиента носит весьма непростой характер; или заметили в человеке что-то странное, например, его повышенную сердитость или агрессивность; или он сказал вам, что не имеет желания идти на прием или – еще хуже – что он не верит в терапию. Может быть, его направило какое-то учреждение, и ваш недобровольный клиент видит в вас соучастника принуждения. Нет ничего более тревожащего, чем знание того, что на предстоящей консультации вы столкнетесь с сопротивлением или враждебностью клиента.

Мы надеемся, что в результате чтения этой книги ваша тревожность уменьшится и что, опираясь на некоторые изложенные здесь принципы, рекомендации и приобретенную уверенность в себе, вы всегда сможете справиться со своими смятенными чувствами.

В одном старом журнале по психотерапии было напечатано маленькое стихотворение молодого психотерапевта, которое обобщает те тревожные чувства, которые иногда испытывают психотерапевты, особенно начинающие. Возможно, вы будете меньше тревожиться по поводу первого сеанса, зная, что и другие испытывают такую же тревогу, независимо от того, признают они это или нет. Молодой психотерапевт говорит с новым клиентом:

Вы сердилисьНе только на власти, иерархию и систему;Вы сердились на меня.

Я боялсяНе только ваших движений, вашего гнева и огня в глазах;Я боялся своей некомпетентности.

Я собрал все свое мужество иПопытался усмирить внутреннюю дрожь.

Я сказал: «Вы сердитесь».Вы вздохнули.

Вы сели, и огонь превратился в тепло.Подействовало —Как нам и говорили!

Когда вы начинаете работать с новым клиентом, застенчивость и неуверенность – вполне естественные чувства. Вы имеете дело с человеком, от которого можно ждать любых неожиданностей. Возможно, вы не сумеете оправдать все возложенные на вас надежды. Но вас должна поддерживать мысль, что, во-первых, вы не причините клиенту никакого вреда, и, во-вторых, у вас будет достаточно времени для того, чтобы по-настоящему разобраться в ситуации – никто ведь не ожидает от вас немедленного результата. У вас будет достаточно времени, чтобы обдумать сказанное клиентом, и в свое время вам представится возможность сказать и сделать то, что должно быть сказано и сделано. Ваша главная задача – внимательно слушать клиента. Вам не нужно решать, что делать, пока не соберете достаточно информации. Вы наверняка владеете такими навыками, которые позволяют поддержать клиента ни к чему не обязывающими ответами, которые не только оказывают терапевтическое воздействие, но и дают психотерапевту отсрочку для того, чтобы оценить состояние клиента перед тем, как начать активную работу.

Помните, что все приобретенные вами в процессе учебы знания и навыки не забываются и обычно вспоминаются, когда в этом возникает потребность. Эти знания и навыки доказали свою полезность. Опыт и практика необходимы вам для того, чтобы вы могли пользоваться полученными знаниями не задумываясь, в естественной и непосредственной манере. Мы будем напоминать вам об этом на протяжении всей книги.

Как встречать клиента

Нет необходимости говорить вам о том, что надо встать и подойти к двери, когда к вам входит клиент, но мы, тем не менее, напоминаем об этом. Вспомните, как трудно бывает обратиться к специалисту, например, пойти к врачу, когда вас тревожит какое-то недомогание. Когда человек слаб или беспомощен, он как никто другой нуждается в том, чтобы в процессе лечения с ним обращались уважительно, не умаляя достоинства взрослого человека. Многие могут вспомнить случаи, когда врачи обращались с нами как с неразумными детьми, что подрывало нашу веру в себя и в свою способность самостоятельно принимать решения. Психотерапевт должен быть уверен, что с его клиентами такого не произойдет. Уже при первой встрече вы помогаете клиенту понять, что он достоин того, чтобы с ним обращались как с взрослым и разумным человеком, что вы верите в его способность отвечать за себя и принимать самостоятельные решения.

Мы не считаем, что при встрече нужно пожимать руку клиенту – это может выглядеть слишком деловым, слишком светским, или даже слишком интимным жестом. Кроме того, вы не знаете, нравится ли этому человеку, когда к нему прикасаются. Покажите ему, где повесить пальто, затем предложите сесть, дав ему понять, что вы сами сядете после того, как сядет он, но сделайте это так, чтобы ему не показалось, что его торопят или им командуют. Потом вы можете решить, где поставите свой стул.

При работе с парой или семьей применимы те же рекомендации. Обратите внимание на то, как члены семьи рассаживаются друг относительно друга, а также относительно того места, где, как они полагают, сядете вы. Может быть, один из членов семьи указывает остальным, где им сесть? Кто садится ближе всего к вам, а кто напротив? Мы советуем не вмешиваться в этот процесс. Уже первые минуты встречи дают вам ценнейшую информацию. Наблюдая за поведением пришедших к вам людей, вы начнете оценивать и анализировать причины, по которым они переступили порог вашего кабинета.

Как нам называть друг друга?

Когда вы впервые приветствуете и представляетесь клиенту, например, в телефонном разговоре, вы задаете ту форму обращения к себе, которую предпочитаете услышать в ответ. Однако не удивляйтесь, если он не последует вашим указаниям. Мы обращаемся к клиенту по имени, если он не пожилой или не держится слишком официально, и называем свое имя и фамилию без званий. Иными словами, мы стараемся предоставить клиенту возможность самому решать, как к нам обращаться. Но есть и другие варианты.

Вы представляетесь как «доктор» или «г-н или г-жа такая-то», или как-то иначе, вы ожидаете, что клиент так и будет вас называть. Если у вас менее официальный стиль, вы опустите ваше звание. Оба варианта имеют свои преимущества. Обращение по имени подразумевает личностный уровень отношений, тогда как обращение по званию подчеркивает ваш профессионализм. Что удивительно, некоторые клиенты отказываются называть вас по имени, когда вы им это предлагаете, – иногда потому, что они слишком официально держатся, или потому, что хотят воспринимать вас исключительно как авторитетного специалиста. Никогда не надо пытаться настаивать на какой-то определенной форме обращения. Иногда клиент сначала обращается к вам по званию, а со временем, обычно смущаясь, начинает называть по имени. Возможно, клиент вообще никак не будет вас называть.