Дмитрий Крутов - Салон цветов: с чего начать, как преуспеть

Если же вы хотите купить свой автомобиль для доставки, чтобы украсить его логотипом салона, сделать узнаваемым на улицах, то условия содержания, обслуживания и использования такого транспортного средства должны быть предварительно оговорены с водителем и четко прописаны в трудовом договоре.

При приеме на работу водителя нужно учитывать один интересный психологический момент. Людям не нравится слово «водитель». Не нравится само понятие «я – водитель» или «я – не водитель». Гораздо корректнее называть водителя помощником и относиться к нему соответственно. Даже при подаче объявления о вакансии в вашем салоне вы можете указать – «ищу помощника с личным автомобилем». Помощник будет заниматься не только доставкой, он будет помогать вам в салоне, время от времени выполнять какие-нибудь простые и посильные для него задания. Такой сотрудник должен ощущать себя в ином качестве, не просто водителем, а членом команды, участником цветочного бизнеса. К тому же в самом начале, когда ваш салон только откроется, у вас не будет такого количества заказов, чтобы работник занимался доставкой целый день.

Людмила Кольман: Водитель не всегда бывает загружен, поэтому лучше принять на работу человека, как говорят, рукастого, который может еще что-то делать. Чтобы он не сидел в рабочее время, ожидая доставки, а делал какие-то каркасы, конструкции-заготовки для будущих композиций. Важно максимально использовать человеческий ресурс. Однажды получилось так, что на какой-то праздник я сама по пути домой забросила клиентам букет и разговорилась с девочкой-секретаршей. Она спрашивает:

– Теперь вы нам будете привозить цветы?

– Ну, иногда, наверное, да. А что такое? Вы были недовольны доставкой?

Она отвечает:

– Так приятно, что не будет больше человека с недовольным лицом.

Вы представляете? А я никогда бы об этом не узнала.

Кадры, которым получена доставка, вообще многое решают в том, обратится ли к вам клиент снова. Водитель, курьер – это лицо компании, он может создать настроение, которое будет перенесено на ваш салон в целом. То же самое касается и сотрудников, которые работают от лица вашего салона на выезде, например сотрудники, обслуживающие комнатные растения в офисах.

Людмила Кольман: С девочкой, которую я уволила, у нас как-то произошла еще одна история. Она ухаживала за цветами в офисах, работала флористом и подработку брала, два раза в неделю обслуживала фирму. Перед 8 Марта всем хочется заработать, и она пропустила обслуживание. Причем мне сказала, что она в офисе договорилась, что не придет в назначенный день. И что вы думаете? Она там рассказывала, что ее не кормили, не поили, домой не отпускали с работы. И такие вот люди создают впечатление о компании в целом.

Стоит ли сотрудничать с профессиональной доставкой

Можно передать доставку на аутсорсинг. Аутсорсинг – это передача отдельных функций или бизнес-процессов компании организации, которая специализируется именно на этом виде деятельности. Есть компании, которые занимаются доставкой вообще, есть логистические компании, которые специализируются именно на доставке цветов. Но здесь есть свои минусы. Во-первых, это достаточно дорого. Во-вторых, вы не сможете проконтролировать качество доставки. Если водитель нагрубил клиенту или даже просто не улыбнулся – это может в дальнейшем сказаться на вашем бизнесе. Аутсорсеры не замотивированы на то, чтобы вручать цветы с улыбкой, они просто делают свою работу, выполняют один из множества заказов. Поэтому поручать доставку другой компании имеет смысл только до тех пор, пока вы не найдете своего водителя с автомобилем или людей, которые будут делать это так, как вам хочется.

Людмила Кольман: Очень трудно найти водителя, который был бы не просто водителем. Я сейчас прямо не нарадуюсь. При всех особенностях характера нам с этим человеком просто повезло. Прекрасно, если человек готов к этому восприятию, готов чувствовать себя членом команды, которая занимается творчеством.

Услугами профессиональной доставки непременно следует воспользоваться, если заказ нужно доставить в другую страну или по России, но очень далеко от вашего города. В таком случае можно заключить договор с компанией, которая занимается междугородней и международной доставкой. Например, ваш салон находится в Санкт-Петербурге, а вам заказали сделать доставку во Владивосток. Можно делать букет из своих материалов, а можно поручить составление букета другой компании, например компании «AMP». Но не нужно делать основную ставку на такие заказы. С самого начала стать цветочным магнатом, который доставляет свои букеты и композиции по всему миру, практически невозможно. Но заключить договор с такой компанией и иметь возможность доставлять цветы в любую точку мира – это хорошая идея.

Оплата особых условий доставки

Условия доставки – это еще один важный момент, который следует заранее продумать. Многие компании теряют клиентов, потому что договариваются о доставке в определенное время, с точностью до минут. Причем доставить заказ точно по времени просят довольно часто. В первую очередь это связано со всевозможными поздравлениями, празднованием дней рождений и т. д., когда заказчик хочет удивить своим подарком неожиданно, именно в определенный момент. Например, в девять часов заказчик берет слово на мероприятии, а в девять двадцать курьер или водитель должен доставить цветы, чтобы произвести неожиданный и приятный эффект. Такую доставку можно и нужно делать, но она не должна быть дешевой. Это вип-услуга, поэтому вы можете брать за нее дополнительные деньги. Можно брать более высокий процент с букета или установить фиксированную доплату за такую услугу. В некоторых случаях доставка по времени в выходные дни или ночное время, за город и т. д. может быть настолько трудозатратной, что не будет окупаться даже самым высоким процентом с букета. Для таких заказов необходимо разработать тарифную сетку, в которой будут учтены время, расстояние, особые условия.

Итак, грамотная организация службы доставки поможет увеличить продажи вашего салона.

• Осуществлять доставку может штатный шофер или фирма, специализирующаяся на доставке.

• Аутсорсеры менее заинтересованы в том, чтобы дарить цветы с улыбкой, поэтому свой водитель предпочтительнее.

• Шофер должен не только быть в салоне помощником, но и чувствовать себя таковым.

• Расходы на амортизацию личного автомобиля шофера составят в среднем 12 тысяч рублей в год.

• В качестве вип-услуги можно предлагать клиентам доставку за границу или в отдаленные уголки России, для этого нужно заключить договор с компанией-перевозчиком.

• Еще одна вип-услуга – доставка в точное время или в необычных условиях. Оплачивается по специально разработанной тарифной сетке.

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ

ДОЛЖНА ПРИЗНАТЬСЯ, ЧТО ВЫ МНЕ ХОРОШИЙ «ПИНОК» ДАЛИ

Добрый день, Дмитрий!

Вчера у меня не было возможности с Вами связаться, а сегодня Ваш телефон и телефон Павла заблокированы. Попробую написать.

Должна признаться, что вы мне хороший «пинок» дали. На сегодня главная проблема – где взять время, чтобы быстро осуществить все, что хочется. Поэтому стала больше делегировать полномочий.

За прошедшее время мы:

• сделали срезы по товарным группам, по точкам, по месяцам за прошедший год;

• померили воронку продаж на точках;

• провели семинар для менеджеров и для продавцов на тему «План продаж»;

• составили план продаж на будущий год, обсудили его с менеджерами, утверждать будем на совещании в следующий понедельник;

• прикинули свои будущие расходы;

• составили план действий на год, вернее его «скелет», распределяем сейчас по значимости, во времени, назначаем ответственных и т.д.;

• повесили на стенку прогресс-бар, к понедельнику впишем в него цифры (очень красиво получилось: цель – алая роза, под ней цифра, морковку из цветного картона вырезали, БНАЦ – антуриум);

• разработали лист учета и скрипт для входящих звонков;

• начали работу по созданию нового сайта.

Много всяких мелких перемен, не буду Вас утомлять ими. Напишу лучше о первоочередных планах:

• разработать систему мотивации;

• утвердить бюджет на маркетинговые мероприятия и рекламу, составить маркетинговый план на год.

Наверняка мы делаем ошибки и движемся вперед не так быстро, как хотелось бы, но, наверное, главное, что не стоим на месте. У нас с Натальей разошлись мнения: я предпочла бы пригласить Вас для составления хотя бы «скелета» будущих планов, она считает, что справимся сами. Меня больше всего пугает система мотивации, уж очень дорого могут стоить ошибки. Мы уже много чего прочитали на эту тему, но я по-прежнему не чувствую уверенности. Коллектив складывался годами, важно его не растерять.