Пол Глассер - Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

3. Будет правильно, если вопросы помогут клиенту понять себя и выявить что-то новое: «Что вы тогда чувствовали?» или «О чем вы в это время думали?». Но старайтесь все же поменьше задавать таких вопросов и по больше отражать чувства и мысли клиента.

4. Избегайте вопроса «Почему?» На вопрос: «Почему у вас такое ощущение?» нельзя ответить, он никуда не ведет и, возможно, заставит клиента защищаться. Вопросы «почему» подразумевают критику, будто они сопровождаются невысказанным «Вам не следует…» Это все равно, что спросить ребенка: «Ты почему пролил молоко?» Разве на такой вопрос можно ответить? Если вопрос «почему» необходим, клиент отнесется к нему лучше, если вы объясните, зачем его задаете: «Я спрашиваю, почему вы не сообщили о нападении на вас в полицию, чтобы понять вашу логику».

5. Открытые (не предлагающие определенного ответа) вопросы всегда предпочтительнее, чем закрытые. Вопрос: «Как это случилось?» лучше, чем: «Давно это все продолжается?» Или вопрос: «Что в это время происходило в вашей жизни?» правильнее, чем: «Сколько вам было лет, когда это произошло?»

Как же быть, когда задавать вопросы необходимо? Бывают случаи, особенно если вы работаете в службе социальной помощи, когда вопросы задают для того, чтобы получить необходимую информацию. При этом нужно иметь в виду следующее.

Во-первых, если вам нужно получить от клиента определенную информацию, лучше всего задать вопросы либо перед началом консультации, либо в ее конце, когда отношения с клиентом уже установились. Если вы задаете вопросы перед консультацией, нужно изменить свой тон сразу после того, как с вопросами будет покончено. Отложите протокол и ручку в сторону. Немного поверните стул. Измените позу. Это будет означать: «Теперь можно начинать».

Во-вторых, в ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам поразительно много информации, которую вы систематизируете позднее.

В-третьих, если вы задаете прямой и четкий вопрос, подумайте, не прервали ли вы течение интервью, и, если это случилось, постарайтесь его восстановить. Можно напомнить клиенту, о чем он говорил до того, как вы задали вопрос. Или просто сказать: «Пожалуйста, продолжайте». Не задавайте подряд много прямых вопросов. А если все-таки это происходит, старайтесь как можно быстрее вернуть инициативу клиенту.

Короче говоря, вы не ошибетесь, если вообще не будете задавать вопросы. Именно так вы сведете к минимуму риск задать неправильный вопрос.

Что вам делать, если вопросы задает клиент? Есть старый анекдот о психологе, которому задали вопрос, а он отвечает: «Интересно, почему вы задаете этот вопрос». И все-таки, что же делать, когда клиент задает вопрос? Иногда, конечно, нужно просто ответить на него. Клиент спрашивает: «Другим людям тоже бывает одиноко?», и психотерапевт отвечает: «Каждый человек иногда испытывает одиночество». Однако и для вас, и для клиента будет лучше, если вы не станете отвечать на вопрос, а попытаетесь выяснить, что за ним стоит. Клиент спрашивает: «Как вы думаете, что мне делать?», а терапевт отвечает: «Очень трудно принять решение, когда стоишь перед таким тяжелым выбором». Клиенту придется продолжить разговор; скорее всего, он сам и ответит на собственный вопрос. Дело в том, что на самом деле он не хотел, чтобы вы отвечали. Если бы вы ответили, то он, возможно, сказал бы вам, что ваше решение не годится. Вот еще несколько примеров:

Клиент: Разве я был неправ?

Психотерапевт: Наверно, очень трудно чувствовать себя «правым», когда брак на грани распада, даже если развода хотите не вы.

Клиент: А как другие поступают в такой ситуации?

Психотерапевт: Когда понимаешь, что не ты один через это прошел, то становится легче.

Итак, если клиент задает вопрос, старайтесь понять, что за ним стоит, а не отвечайте на него.

Больше всего начинающие психотерапевты боятся молчания клиента. Оказавшись в такой ситуации во время первичной консультации, нужно прежде всего понять, что означает молчание клиента, а затем помочь ему заговорить. На более поздних этапах терапии можно будет использовать молчание в терапевтических целях.

Есть несколько вариантов, как вести себя, встретившись с молчанием клиента во время вашей первой встречи. Во-первых, попробуйте просто выждать. Иногда своим молчанием клиент выражает враждебность, и он заговорит, когда напряженность станет для него невыносимой. Это самое лучшее разрешение ситуации. Иногда можно прокомментировать: «Наверное, вам трудно начать разговор» – или: «Похоже, вам неприятно, что вы здесь находитесь». Для консультанта важно не дать втянуть себя в игру, в порочный круг вопросов и ответов. Если вас в это втянули, клиент взял верх, а терапия проиграна.

Полезно хотя бы кратко перечислить те значения, которые может иметь молчание в процессе консультации. Клиент будто говорит: «И что дальше?». Ниже предложены варианты возможной динамики общения в ситуации молчания клиента и некоторые способы реагирования:

1. Если клиент молча размышляет, обдумывая или соотнося какие-то факты, к этому нужно относиться с уважением. Прерывая молчание, мы мешаем ему, и скорее препятствуем, нежели способствуем процессу терапии. Если молчание вызывает у нас ощущение неловкости, мы стараемся каким-либо образом его прервать. С опытом придет умение спокойно ждать, пока клиент молча размышляет. А до того нужно просто сдерживать свое побуждение заполнить возникшую паузу звуками собственной речи.

2. Клиент разбирается в своих мыслях и чувствах. Психотерапевт говорит: «Наверное, вас обуревают разные мысли и чувства. Пожалуйста, расскажите о них».

3. Клиент молчит под влиянием сильных чувств. Психотерапевт позволяет ему отдаться переживаниям, но не погрязнуть в них: «Что вы сейчас чувствуете?»

4. Если клиент молчит в замешательстве, молчание нужно прервать и пояснить: «Кажется, мое предположение вас смутило. Я имел в виду…».

5. Противодействие работе и отрицание авторитета психотерапевта могут выражаться во враждебном молчании. Психотерапевту стоит прокомментировать возникшую напряженность: «Мне кажется, это молчание вызывает у нас обоих чувство неловкости. Я могу подождать, но если вы сейчас о чем-то думаете, неплохо было бы рассказать мне об этом».

Вот еще несколько примеров того, как следует реагировать на молчание:

Вы смотрите на меня, будто хотите сказать: «И что же дальше?»

Интересно, что мешает вам продолжить нашу беседу.

Кажется, вам трудно продолжать. Если вам нужно время, чтобы подумать, я не возражаю.

Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова.

Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.

Может быть, вы хотите сказать что-то еще.

Если клиент скажет: «Нет, больше ничего», все равно подождите. Как правило, клиенты добавляют что-то еще, и нередко это оказывается самым важным из всего сказанного за время консультации.

Обобщим: постарайтесь не впадать в панику, если клиент молчит. Иногда молчание – золото, если в это время в голове клиента происходит что-то важное для процесса реальной терапии. Но даже если молчание означает что-то другое, существуют мягкие и простые способы справиться с этой ситуацией.

Другие трудные моменты или игры, в которые играют клиенты во время первичной консультации

Большинство клиентов будут испытывать тревогу при первой встрече с вами, а ваша задача – уменьшить эту тревогу до такой степени, чтобы можно было начать совместную работу. Другие же клиенты, наоборот, испытывают большое облегчение от того, что кто-то наконец им поможет, и поэтому охотно расскажут о том, что их беспокоит. Но встречаются и такие клиенты, которые будут пытаться максимально усложнить вашу жизнь. В этом разделе мы дадим краткое описание некоторых видов трудного поведения, а также ряд практических советов, как можно на них реагировать.

Враждебно настроенный клиент сразу гневно обрушивается на вас, на учреждение, на «систему» или на терапию как таковую. Ни в коем случае не отвечайте тем же. Лучший ответ – признать наличие гневных чувств и отразить их, не подкрепляя и не соглашаясь с жалобами. Затем продолжайте работу. Если враждебность вспыхнет снова, повторите признание и опять продолжайте работу. Позднее в процессе терапии нужно будет выяснить, что за этим стоит.

Льстивый клиент пытается отвлечь вас от ваших задач и завоевать расположение. Он как бы говорит: «Я тут впервые. Надеюсь, вы обойдетесь со мной мягко». Можете принять комплимент, сказав, например: «Я рад, что вам обо мне хорошо говорили», а потом продолжайте, будто ничего и не было. Позднее этой «игре» придется противодействовать, но мы не рекомендуем ставить барьер лести сразу на первом приеме. Лучше ее игнорировать, но взять себе на заметку. Если лесть принимает форму заигрывания («Может, потом выпьем вместе?»), – скажите следующее: «Наши отношения ограничатся только сеансами терапии». Пауза. Постарайтесь, чтобы ответ не звучал сердито или тревожно. Помните, что такое поведение клиента – не редкость.