Дмитрий Крутов - Салон цветов: с чего начать, как преуспеть
Людмила Кольман: В цветах, как и в любом творчестве, нельзя ориентироваться только на деньги, нужно искать сотрудников, которые сделают ваш салон успешным. Хотя, конечно, невозможно найти такого специалиста, который был бы и администратором, и кассиром, и флористом. Кто пойдет работать администратором? Просто удача, если попадется хорошая студентка или студент. Это очень хорошо, когда у человека поставлена речь, он обаятельный, располагает к себе.
Лицо салона – водитель
В салоне обязательно нужен водитель. Водитель – это лицо фирмы, поэтому с выбором такого человека не нужно торопиться. Можно принять просто водителя и человека, который будет доставлять с ним заказы – мальчика или девочку, студентов. Это будет стоить гораздо дороже, чем просто принять на эту позицию человека презентабельной внешности, заинтересованного в цветочной теме. Обаятельного, располагающего к себе, ответственного.
Клиентов всегда нужно предупреждать, если при очередной доставке цветы привезет не водитель или курьер, а какой-нибудь другой человек. Для разовой доставки в этом нет необходимости, а вот с постоянными клиентами это обязательно. Называйте таких сотрудников помощниками. Слово «помощник» – хорошее слово. Оно определяет, как вы относитесь к человеку, насколько вы ему доверяете. Это отразится и на качестве его работы, и на его отношении к выполняемым поручениям. Помощник – это и психологически приятно, и намекает на перспективы роста, и дает ощущение того, что человек участвует в общем деле, тоже отвечает за его успех.
При организации своего салона подумайте о том, что понравилось бы вам именно как клиенту. Многим важно, чтобы заказ выполнял именно тот человека, который его принял, ведь клиент уже рассказал ему во всех подробностях, что за заказ он хотел бы сделать. Администраторы тоже должны быть профессионалами, должны уметь поддержать диалог, знать все процедуры в работе с цветами, иначе им не произвести впечатление компетентного специалиста. Человек должен быть полностью погружен в бизнес, с улицы такого не возьмешь. Например, клиент спрашивает: «А у вас есть пассифлора?» А администратор в жизни не слышал названия такого цветка. Грамотный флорист сумеет выкрутиться: в данный момент нет, но завтра будет, или сможет ответить еще что-то в таком же духе. Вообще, выглядеть непрофессионально очень опасно: от этого страдает бизнес. Бывает такое количество заказов, особенно в сезон, что флористам некогда даже подойти к телефону, чтобы принять заказ. В таком случае на телефоне может работать администратор салона, руководитель и даже бухгалтер. Естественно, они должны разбираться во всех рабочих вопросах.
Людмила Кольман: Администратор – это очень хороший вариант при условии, что у вас в салоне есть выставка-продажа с готовыми работами, которые администратор может предложить клиентам, пока флористы заняты другими заказами. Но так организована работа только в салонах, где идет большой поток покупателей, которые берут готовые работы. Тогда работа администратора будет окупаться. Можно также принять человека на неполный день, это тоже обойдется вам гораздо дешевле. У моей сестры кассир одновременно работает как администратор, она обсчитывает букеты, сама оформляет документы и предлагает клиентам готовые работы. В любом случае все зависит от потока клиентов. У меня, например, чаще всего по телефону заказывают. Есть клиенты, которые настолько нам доверяют, что называют только сумму и примерные предпочтения по цветовой гамме.
Профессиональная бухгалтерия
Ни в коем случае не следует экономить на бухгалтере. Будет ли он приходящим или постоянным работником – решать вам, но в цветочном бизнесе так много нюансов, которые нужно просчитывать, что без профессионального бухгалтера вам не обойтись. Нужно вести учет всего ассортимента. На небольшом предприятии бухгалтер может со временем взять на себя и функции экономиста и в какой-то степени – кладовщика по учету товара.
Людмила Кольман: Так как у меня небольшой бизнес, я стараюсь максимально использовать способности своих работников. Вот бухгалтер, допустим, может заниматься еще чем-то. При этом у нее вообще хороший вкус, она не может собрать букет, но четко может сказать, хорошо он сделан или нет. Я ее прошу: «Лена, там такой важный заказ, пожалуйста, глянь своим глазом». Она тут же звонит и рассказывает, что ей не понравилось. Очень важно, чтобы в критические моменты все люди могли быть подключены к работе. Моя приятельница говорит: «Я с людьми не могу общаться, они меня так раздражают». А я считаю, что когда ты поймешь – они тебе несут деньги, ты будешь к ним относиться совсем по-другому. Нужно, чтобы люди понимали, что их отношение к клиенту – это их зарплаты, это наш общий доход.
Бытовые условия для успешной работы
В салоне обязательно должна быть микроволновая печь и необходимая посуда. Фактически при работе в магазине цветов обеденный перерыв сотрудника составляет меньше часа. Специфика работы такая, что лучше дать работнику возможность отдохнуть и попить чаю или кофе в течение дня пять раз по пятнадцать минут, чем он будет сидеть без работы целый час.
Людмила Кольман: Конечно, в салоне должно быть место, где ваши работники могут посидеть, отдохнуть, перекусить. Но при этом нужно постоянно помнить, сколько ты платишь за каждый квадратный метр, сколько стоит освещение и отопление. Когда начинаешь считать, то понимаешь, что выделять специальную территорию для отдыха – это большая роскошь. Конечно, нужно уважительно относиться к людям, создавать им нормальные условия, чтобы работать было удобно. Но ваши сотрудники приходят к вам в салон работать, а не отдыхать, это нужно учитывать при планировании помещения.
У каждого работника должна быть в обязательном порядке медицинская книжка. Желательно, чтобы он не просто принес вам готовую медкнижку, а оформил ее при поступлении на работу в поликлинике, которую вы знаете, ведь вам не нужен больной человек.
Есть еще один способ, который сразу позволяет понять, что собой представляет человек, когда вы принимаете его на работу. Попросите его похвастаться своими успехами. Все люди по-разному реагируют на такое предложение, многие стесняются, думают, что это нескромно. Если соискателю не нравится слово «хвастаться», предложите ему рассказать о том, чем он гордится. Ведь у каждого есть за душой что-то такое, о чем он думает как о собственной профессиональной победе. По тому, как человек будет вести себя в такой ситуации, о чем он вам расскажет, можно сделать много интересных выводов о том, как он будет дальше работать.
Обязательно нужно посмотреть, как человек работает. Если он сделал букет и не убрал за собой не только со стула, но и с пола – это о многом говорит. Значит, у него такая модель поведения – привычка откладывать дела, и это будет отражаться на всем, что он делает. Это может очень мешать работе и влиять на производительность. В течение дня в салоне обычно выполняются текущие заказы, к 23:00 должны быть выполнены все заказы, которые забираются на следующий день до 11 часов. В таком темпе работы очень важно, чтобы никто не откладывал дела, которые должны быть сделаны сразу. С самого утра в салоне должен быть порядок. Утро начинается с обработки салона. Рабочий день – с 8 утра. Многие думают, что можно работать и с 9 утра, ведь так рано никто цветы не покупает. Но это ошибка. Этот утренний час очень важен, потому что в это время можно успеть просмотреть, много ли принято на день заказов и распределить рабочее время максимально эффективно. Обычно с вечера бывает трудно оценить объем работы на следующий день, и можно не успеть все сделать. Сначала просидишь полдня без дела, а оставшиеся полдня работаешь в авральном режиме.
Людмила Кольман: У нас нет такого понятия – «нет работы». У нас всегда есть что делать. Даже если у тебя сейчас нет клиента – ты всегда делаешь что-то впрок своими руками.
Спецодежда
В салоне обязательно должна быть спецодежда для работников. Это могут быть черные джинсы или черные брюки, жилет. Каждый руководитель решает это по своему усмотрению, но спецодежда не должна быть яркой, отвлекать клиента от цветов. Будет ли у вас выработан какой-то фирменный стиль в одежде работников – зависит только от вашего желания. Необходимо продумать, насколько это необходимо и будет ли этот фирменный стиль окупаться.
Людмила Кольман: У меня в салоне как такового фирменного стиля для девочек нет. У сестры немного другая ситуация, она меняет спецодежду в зависимости от сезона. Ее девочки носили и галстуки, и водолазки, и короткие штаны. Она разные варианты перебирает постоянно, для нее это отдельная тема, шьет им все на заказ.
Практика иногда вносит свои коррективы. У нас была одна девушка, которая занималась поливом цветов в офисах, брала такую подработку. И как-то позвонили из одной фирмы и попросили, чтобы она больше так не одевалась. Юбка, каблуки, майка. Идеальная фигура модели. Звонят и говорят: «Вторник, пятница – у нас из мужиков никто не работает». Хотя она и приходящий, но все-таки сотрудник, поэтому ей вынуждены были сказать, чтобы она одевалась по-другому. Не то чтобы она была одета неприлично, но уж очень была хороша фигура, на весь офис действовала.
