Влад Долгов - Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества

И если нет возможности вырастить именно такого специалиста, его нужно пригласить со стороны.

Если же ДК хорошо ориентируется в бизнес-процессах компании, является частью высшей управленческой команды и может влиять на формирование стратегии бизнеса, то он сможет сформировать такую СМК, которая будет работать на бизнес, а не за счет бизнеса.

Это и есть ключ к успешному внедрению проекта СМК.

Решая проблемы каждого из отделов, ДК должен организовать и провести описание БП (бизнес-процессы) и последующее бизнес-моделирование (взаимоувязывание и согласование информационных потоков) всей деятельности компании, поскольку ошибки при интеграции отдельных информационных решений в общую систему могут иметь очень дорогостоящие последствия. Именно результат бизнес-моделирования может и, если «все правильно сделал», должен предвосхитить большинство экспертных рекомендаций консультантов по внедрению СМК.

В свою очередь, качество управленческого решения обеспечивается информацией: ее наличием/отсутствием, достоверностью, оперативностью получения и обработки, возможностью анализа принимаемых решений. Оценка возможностей СМК именно с этой точки зрения является очень важной задачей. Справиться с ней может только руководитель (читай: ДК), который будет нести ответственность за решения, принятые на основе информации, накапливаемой в самой СМК.

К основным функциям ДК относится разработка правил, которые оптимизируют все виды деятельности компании, внедрение и контроль их выполнения, а также корректировка по мере необходимости. Он отвечает за то, чтобы компания работала как часы, в которых отлажены все процессы и процедуры: каждый сотрудник знает, зачем он работает, что он делает, каков его вклад в достижение общих целей компании.

В иерархии должностей ДК подчиняется генеральному директору или его заместителю. Однако во многих как российских, так и зарубежных производственных компаниях данная позиция находится в прямом подчинении директору по производству. Это неправильно. Отдел качества должен быть независимой структурой, контролирующей производство. А получается, что производственники контролируют сами себя.

Однако именно сегодня рынок труда, по оценке рекрутеров, испытывает острейший дефицит не только квалифицированных ДК, но и рядовых менеджеров в области качества.

Что нам предлагает популярный поисковик вакансий JOB.RU?

Ага, вот требуется и Директор по качеству.

Функциональные обязанности:

• управление работами по внедрению и совершенствованию СМК;

• контроль над работой менеджеров по качеству;

• управление и контроль над разработкой нормативной документации по СМК и ее актуализацией;

• управление и контроль над разработкой нормативной базы по анализу эффективности и результативности бизнес-процессов всех департаментов компании.

Требования:

• высшее образование;

• опыт руководящей работы в компаниях с проектной организацией работы от двух лет;

• опыт работы в сфере менеджмента качества или Quality Assurance в компаниях по оказанию услуг от двух лет;

• наличие сертификата или свидетельства «Разработка и аудит системы менеджмента качества»;

• знание международных стандартов на системы менеджмента (ISO серии 9000 и смежных);

• опыт разработки документированных процедур;

• знание английского языка (чтение и перевод технической литературы по специальности);

• умение работать на ПК с основными офисными приложениями (MS Office, MS Project, MS Visio).

Некоторые люди, даже достаточно успешные, достигнув отличных результатов в работе, начинают испытывать чувство профессионального неудовлетворения.

Возникает своеобразная «охота к перемене мест». Наверно потому, что присутствует способность легко переходить с одного места работы на другое и даже из одной отрасли в другую. Работа с одним и тем же продуктом и в одном и том же направлении угнетает их. Раз и навсегда выбранная специализация не способствует раскрытию их профессионального и творческого потенциала. При этом, осваивая новые направления работы, они часто добиваются значимых результатов, что способствует успешному продвижению бизнеса новых компаний. Наверняка вы знаете таких людей или, может быть, сами относитесь к ним.

Ну что же, вакансия подходит и компания известная – высылаю резюме!

Прихожу на собеседование.

Приятная дама из отдела кадров рассказала в целом о компании (хотя все это и более подробно можно было узнать и на интернет-сайте) и пригласила к Главному.

Главным оказался представительный мужчина – Алексей.

Озвучивает посыл:

«Крупный и очень важный для нашей компании заказчик выставил в качестве условия участия в тендере наличия у нас сертификата ISO 9000. Мы договорились, что представим им его через полгода. В резюме вы пишите, что уже сертифицировали телекоммуникационную компанию, так что сами народ всему и обучите. Если нужен консалтинг – обсудим. Но у нас ИТ-компания, бизнес проектный: автоматизируем управление производством, народ, сам понимаешь, сильно продвинутый, так что срок, по-моему, вполне реальный. Будут проблемы – заходи».

Глава третья

Цена консалтинга. Первые шаги

Я не хочу навязывать никаких убеждений – я намерен пробудить вашу мысль и поколебать предубеждения.

Рынок есть рынок, хотя для ИТ-компаний сертификация по ISO 9000, я бы сказал, вынужденная мера, так как заказчики о других стандартах на проекты разработки информационных систем (далее ИС) просто ничего не знают, и всем компаниям такого профиля приходится втискиваться в «прокрустово ложе» ISO 9000.

Сертификация по ISO 9000 – вынужденная мера для ИТ-компаний, но нужна ли она, например, компаниям, ориентированным на проект?

Это большой вопрос.

Понятно, что для проектов заказчику гораздо более уместно потребовать от компании соответствие модели управления именно проектами, например стандарту по управлению проектами PM BoK.

Например, PM BoK создан как раз для управления отклонениями именно в процессе выполнения проекта.

А еще есть стандарт Tick-IT, который вообще «заточен» под ИТ-проекты и на повышение вероятности достижения запланированных в них результатов.

Но мода есть мода, и заказчик про другие стандарты, наверно, вообще ничего не знает.

ISO есть у всех, а почему у вас нет?

Так что, как там, у классика: «Цели поставлены, задачи определены – за работу, товарищи!»

И консультанты нам, конечно, не потребуются, они только толкуют требования стандарта, а что конкретно делать, никогда не подскажут.

Не слышали байку про ежиков?

Вот она прямо про такой случай:

…Жили-были мыши, и все их обижали. Как-то пошли они к мудрому филину и говорят:

– Мудрый филин, помоги советом. Все нас обижают, коты разные, совы. Что нам делать?

Филин подумал и говорит:

– А вы станьте ежиками. У ежиков иголки, их никто не обижает. Мыши обрадовались и побежали домой.

Но по дороге одна мышка сказала:

– Как же мы станем ежиками? – и все побежали обратно, чтобы задать этот вопрос мудрому филину.

Прибежав, они спросили:

– Мудрый филин, а как же мы станем ежиками? И ответил филин:

– Ребята, вы меня ерундой не грузите. Я проконсультировал вас, что вам надо делать, вот идите и делайте!

Или еще:

…Воздушным шар попал в полосу густого тумана.

На земле едва видны очертания человека.

– Вы не скажите, где я нахожусь? – крикнули с шара.

– Вы находитесь на воздушном шаре, – ответили с земли.

– Наверное, вы работаете консультантом? – прокричали с шара.

– Да, а как вы догадались?

– Потому что только консультанты умеют давать абсолютно правильные, но совершенно бесполезные советы.

Одного меня, как носителя знания требований стандарта, для работы вполне достаточно.

Готовлю и провожу презентацию для «личного состава», где честно и откровенно раскрываю все карты:

– Уважаемые коллеги!

Перед нами поставлена цель – получить сертификат на систему качества.

Она достигается решением ряда задач по регламентации нашей деятельности в соответствии с требованиями стандарта и выстраиванию системы показателей ее эффективности.

Перед нами только два пути.

Против первого я категорически возражаю, – но если вы примете такое решение, мне придется подчиниться, «со свои уставом в чужой монастырь не ходят».

– С вашей помощью я описываю все необходимые для обеспечения качества проектов процессы и процедуры и готовлю всю необходимую для сертификации документацию. Далее, научив вас, что и как надо отвечать на вопросы аудиторов, и на какие процедуры при этом ссылаться, мы успешно проходим сертификацию. Сбоев здесь не будет: ведь аудит – это состязательный процесс, подобный дуэли адвоката с прокурором, где умелый адвокат всегда добьется оправдательного приговора.