Марина Зорина - Страна хороших девочек, или Коучинг для успешных женщин
Разбалансированность рабочих мест. Очень знакомая по опыту проблема. Зачастую в компаниях среднего бизнеса делегируют ответственность, но не полномочия. Интересна и не так редка ситуация, когда выводят кандидата на топовую позицию без «портфеля». Приблизительно с такими комментариями: «Ну, не можем мы сразу ему доверить бизнес, пусть он попробует что-нибудь сделать без полномочий!». Или изначально предлагают при определенной позиции функционал более низкого грейда. Иногда случаются еще более веселые сценарии: кандидат хороший, жаль упускать! Давайте подумаем, на каком участке его компетенции и опыт можно использовать. В общем, вариантов много, суть одна: если позиция внутри структуры компании не подкреплена функционалом и определенными ресурсами и полномочиями, — это приведет к конфликтной ситуации.
Тотальный контроль. Функция контроля в менеджменте не должна диктоваться подозрительностью. Каждый вне зависимости от опыта и стажа работы в компании априори находится под подозрением и уже виновен в том…. что работает в этой компании. Не удивительно, что находясь в такой нервозной обстановке, сотрудники действительно могут делать ошибки, тем самым, оправдывая наши ожидания.
Различия в представлениях и ценностях. Очень интересная причина конфликта. С одной стороны, ценности всегда должны служить нравственным ориентиром. Этот маяк помогает нам в сложных ситуациях сохранять целостность, не разрушая свою личность компромиссами. С другой стороны, вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей. Во всем хороша мера.
Итак, самый распространенный из конфликтов — это конфликт интересов. Ваши интересы сталкиваются, и сталкиваются настолько серьезно, что найти общую платформу для взаимодействия становится сложно. Две ваши задачи или результата не совместимы. Отлично! Казалось бы, есть способы эффективного взаимодействия: важно просто углубиться в позицию собеседника, выяснить его потребность, наладить эмоциональный фон, найти третье пространство, объединяющее две цели. Однако это непросто. Этапы развития конфликта интересов:
Осознание своих интересов.
Осознание законности своих притязаний.
Инцидент — открытое вступление в конфликт.
Разрастание и углубление конфликта. Когда образуются группы, происходит поиск союзников, всплывают скрытые причины. Все это растет, как снежный ком.
Переход конфликта в антагонизм.
Разрешение конфликта.
Постконфликт. Более вероятен, когда для его урегулирования была выбрана стратегия компромисса.
Конечно, я не ставлю перед собой задачи подробно препарировать конфликт. Гораздо интереснее разобрать поведенческие стратегии, которые позволяют достойно выйти из конфликтной ситуации. Давай разберем несколько.
Предотвращение. Эта стратегия работает на устранении реального предмета конфликта. Допустим, в конфликт вмешивается третье незаинтересованное лицо — модератор конфликта. Но конфликтующие стороны должны понимать, что они подчинятся его решению. Такое развитие событий возможно только тогда, когда третье лицо обладает властью либо другими полномочиями для разрешения подобного рода ситуаций.
Конечно, в данной ситуации трудно предположить, что обе стороны будут в равной степени удовлетворены, поскольку один из конфликтующих, по сути, должен отказаться от предмета конфликта в пользу другого.
Плюсы этой стратегии: довольно быстрое решение проблемы.
Минусы: частое возникновение постконфликтной ситуации. Значительный временной ресурс для создания правил и процедур, направленных на профилактику конфликтов.
Подавление. Эта поведенческая стратегия весьма эффективна в случае подавления деструктивных, беспредметных конфликтов. Все усилия направлены на то, чтобы сократить число конфликтующих людей.
В ней также следует достаточный временной ресурс уделять созданию и подержанию системы правил, норм, процедур, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными людьми.
Плюсы этой стратегии: возможное устранение очага конфликтной ситуации — раз и навсегда!
Минусы: довольно радикальный метод решения конфликта, вплоть до увольнения.
Отсрочка. Эта стратегия представляет собой комплекс мер — временных, но, тем не менее, весьма эффективных, — на ослабление конфликта. Конечно, это лишь временная мера, но, повторюсь, весьма эффективная. Потом, когда конфликт созреет, значительно легче и мягче можно разрешить его. Делается это преимущественно при помощи изменения отношения одного конфликтующего к другому. Открою секрет — это моя излюбленная стратегия разрешения конфликта. Нужно лишь своевременно, главное, искренне, обозначить черты, наполнение которые действительно вызывают уважение конфронтирующей стороны. Такой незамысловатый ход помогает увеличить или уменьшить место одного конфликтующего в карте мира другого. Очень удобно! Поверь, работает на все 100 %!
Еще очень хорош в рамках этой стратегии рефрейминг самой конфликтной ситуации. С помощью этой техники можно изменить значимость, характер, форму конфликтной ситуации.
Плюсы этой стратегии: помогает снять острую стадию конфликта.
Минусы: безусловно, стратегия снимет симптоматику, но к разрешению конфликта необходимо будет вернуться позже. Иногда чревата потерей времени и переход конфликта в хроническую, вялотекущую стадию.
Ну и, наконец, собственно стратегия разрешения. Эта стратегия предполагает пошаговый алгоритм.
Снимаем маски.
Выявляем подлинную проблему.
Отказываемся от установки «Победа любой ценой».
Находим несколько возможных решений.
Оцениваем варианты и выбираем лучший.
Говорим так, чтобы нас наверняка услышали.
Признаем и бережем ценность отношений.
Очень важным в этой стратегии является этап «Находим несколько вариантов возможных решений». Решения, которые ты нашла, могу лежать в плоскости уступки, компромисса, контрпредложения или параллельного предложения. И если в случае уступки, ты можешь подумать только о том, чем ты можешь пожертвовать ради разрешения конфликтной ситуации, то компромисс предполагает уступки с обеих сторон. И в этом случае важно творчески подойти к моменту определения уступок, при которых ни одна из сторон много не потеряет. Конечно, это не всегда интересно — не достичь 100 % результата в бизнесе, зато такая стратегия ведет к разрешению конфликта. Что касается других возможных вариантов разрешения конфликтных ситуаций, — то с контрпредложением все более или менее понятно. Это предложение преодолевает или противопоставляет ранее сделанное твоим оппонентом. Одним словом, фразой: «У меня к Вам встречное предложение…» начинается блок переговоров, в котором ты не «отстреливаешься», лежа за бруствером, а вполне конструктивно озвучиваешь предложение, перебивающие не слишком интересные для тебя условия. Параллельное предложение — очень интересная модель в конфликтной ситуации. Она, скорее, представляет собой такую неспецифическую компенсацию, при которой одна сторона получает то, что она хочет, а другая — то, что никак не ожидала получить и, самое главное, что никак не связано с предметом конфликта! Т. е., такие своеобразные «отступные»…
Мы довольно подробно остановились на конфликте интересов. Но, справедливости ради, должны же мы как-то отметить межличностные конфликты… Почему это так важно? Иногда, кажется, что и общее пространство найти можно — нелегко, но можно. Но эмоциональная фаза конфликта только усиливается. И мозговой штурм, успешно проведенный, не может снять негативной нагрузки. Кто захочет работать в обстановке постоянной напряженности? Все внутренние ресурсы человека тратятся на то, чтобы снять напряжение и защитить себя от внешних волн конфликта.
Так почему так происходит: конфликт интересов, который мог бы быть ликвидирован с помощью различных поведенческих стратегий и коммуникативных техник, не разрешается? Итак, о внутреннем конфликте…
Как ни странно, но большинство конфликтов, которые происходят на рабочем месте, случаются не благодаря внешним обстоятельствам (не ВНЕ), а внутри нас. Мы считаем, что причина конфликта в ситуации, которая сложилась; в условиях, которые мы имеем; в людях, которые нас окружают; в информационном поле, иными словами, в пространстве. Или внутри другого человека, который не хочет нас понять. Он делает что-то не так! И это абсолютная правда! На самом деле, большинство незакрытых конфликтов живут внутри нас. И если конфликта не было бы внутри нас, его не было бы и во вне. Было бы только эффективное взаимодействие и пространство для выбора: договариваться и объединять свои Вселенные или оставаться при своем мнение, не ища платформы для взаимодействия.
