Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Чтобы застраховаться от «вредных» слушателей, попробуйте упражнение «Взгляд из будущего». Проведя очередную репетицию своей речи на видеокамеру или на диктофон, посмотрите на себя глазами слушателей и послушайте себя их ушами. Представьте, что ваша презентация уже закончилась, и задайте себе несколько проверочных вопросов:

Если на какой-то из этих вопросов вы ответили «Да», продолжайте репетицию! Опасайтесь игнорировать такую самопроверку и оказаться рассеянным, занудой, самовлюбленным или манипулятором. Таких принято выносить из зала вперед ногами.

Провокаторы среди слушателей

Что, если оратор отлично подготовился и отлично выступил? Что, если ему удалось быть Уверенным Собеседником, а не Рассеянным Занудой или Самовлюбленным Манипулятором? Означает ли это 100 %-ную защиту от вредных слушателей или каверзных вопросов? Конечно, нет. В зале могут быть люди, которые еще до начала вашей речи – сознательно или неосознанно – решили, что сладкой жизни вам не видать. Что это за люди и как с ними быть? Ниже я приведу пять типов «вредных» слушателей, которые встречаются чаще всего.

Конкуренты Барака Обамы во время предвыборной кампании пустили про него слух, что он – воплощение антихриста (обычное дело!). Поэтому в толпе вокруг него то и дело появлялись то религиозные фанатики, то просто «засланные казачки». По этой ссылке – попытка срыва одного из выступлений (видео на английском).

Тип 1. «Вынужденные вредные»

Такие слушатели будут вредить и провоцировать вас просто потому, что этого требует формат мероприятия или жанр их работы. Типичный пример – журналисты. Они лично могут быть влюблены в вас, но их ремесло нередко требует от них «крови». Откуда ее взять? Конечно, у ньюсмейкеров – крупных политиков, бизнесменов, звезд шоу-бизнеса, всех тех, кто часто дает интервью и выступает публично.[10]

Еще один пример ситуации, где даже самые доброжелательные слушатели вынуждены быть вредными, – это ситуация «проверки на вшивость». Выступление представителей стартапов перед инвесторами, отбор кандидатов на ответственную должность, проведение тендера среди поставщиков – все это виды проверки. Здесь личные качества спикера и умение «держать удар» иногда оказываются важнее самого содержания его презентации. И тогда ждите вопросов по списку:

• В чем ваш главный недостаток?

• Чем вы лучше конкурентов?

• Вам не кажется, что ваши цены завышены?

• С чего вы взяли, что все это сработает?

Главный принцип реагирования на «вынужденных вредных» – не принимать на свой счет. Поскольку их нападения продиктованы ролью, в которой они выступают, они просто не могут вас задеть.

Тип 2. «Больные и хромые»

У каждого из нас есть свои «болячки» – в прямом и переносном смысле этого слова. Поэтому будьте уверены – в зале из 100 человек обязательно найдутся 3–5 слушателей, готовых свое плохое состояние компенсировать за ваш счет. Дай им только повод! Мне не раз приходилось иметь дело с ревматизмом, радикулитом, мигренью и даже болью внизу живота. Когда в перерыве я подходил к таким слушателям, чтобы поговорить с глазу на глаз, они признавались в истинных причинах своей «вредности» и просили «не обращать внимания».

Чуть труднее обычно обстоят дела с «больными» в переносном смысле слова: личные комплексы, повышенная тревожность, разного рода «бзики» и «тараканы», как правило, людьми не осознаются или не признаются открыто. Их можно быстро диагностировать, но лечить – дело неблагодарное и бесполезное. Буквально на днях коллега-тренер рассказал мне, как одна девушка чуть не сорвала тренинг из-за того, что он два раза подряд неверно просклонял ее имя – «Любовь – дать Любови – взять у Любови». Признал ошибку. Извинился. Не помогло. В анкетах обратной связи на фоне пятерок других участников зияли единицы Любви… извините, Любови.

Мне тут же вспомнился аналогичный случай с предлогом «в»/«на» по отношению к Украине. Я выступал на одном мероприятии, сказал: «на Украине» и напоролся на знатока русского языка: «Сколько можно учить людей говорить правильно: «В Украине!!!». Мой ответ был таким: «Вы правы, это давний спор, и для многих он принципиален. И я готов использовать такой предлог, который бы устроил всех в этой аудитории. Проголосуем?». Желающих голосовать не нашлось, поскольку всем ясно было, что сторонников предлога «в» не меньше, чем предлога «на». Тема была исчерпана.

По этой ссылке вы увидите, как Владимир Путин, отвечая на легендарный вопрос про «вятский квас», принял больного человека за пьяного и немало пошутил на эту тему. Между тем человек был реально болен – им оказался журналист Владимир Маматов, который перенес инсульт и страдал от нарушения речи.

Лучший способ реагирования на «больного» – принять его болезнь. Найдите способ оправдать слабость человека. Этим вы проявите силу! Скажите себе: «Он устал», «Ее обидели», «Наверняка он плохо себя чувствует». Это поможет вам реагировать спокойно.

Тип 3. «Неадекватные»

Этот тип, в отличие от «больных и хромых», не поддается управлению. Любые комментарии и предложения на него не действуют – только удаление. Вы спросите, как удалить «неадекватного»? Главное – убедиться, что ситуация действительно безнадежна. Вряд ли вам так «повезет», что вы встретитесь с этим типом. В моей практике – это 1 случай на 1000. Обычно это аффект, приступ болезни, алкогольное или наркотическое опьянение. Этих людей нужно удалять, но только руками соответствующих служб, в крайнем случае – руками других слушателей. Но не своими!

Тип 4. «Профессиональные тролли[11]»

«Профессиональные тролли» будут провоцировать вас сознательно – преследуя заранее намеченную цель или «забавы ради». Пожалуй, наиболее опасны опытные провокаторы, которых трудно распознать сразу. Они грамотно подбирают наживку, ориентируясь на ваши слабости. Если вас легко задеть, они будут переходить на личности. Если вы предстаете «борцом за справедливость», вас обвинят в допущенной вами же несправедливости. Если вы склонны выдавать неподтвержденную информацию, вы получите вопросы из серии: «А что, если… тогда как?». Словом, у «профессиональных троллей» большой набор крючков и блесен на все случаи жизни. О том, как быть с разного рода провокациями, я буду подробно рассказывать в главе 10. А пока возьмите на вооружение радость и благодарность как основу для реакции на троллей. Радость – потому, что не каждому попадаются профессионалы (гораздо больше бывает «вынужденных» или «больных»). Благодарность – потому, что тролли – ваши лучшие учителя.

Перейдите по этой ссылке и оцените троллинг «забавы ради». Если у вас есть знакомые среди известных спикеров – поделитесь с ними, пусть будут готовы ко всему!

Радислав Гандапас, бизнес-тренер

Задавал ли я сам провокационные вопросы выступающим? Задавал много раз! При этом я делал это не со зла, а с четко определенной целью – запомниться аудитории. Я приходил на чужие выступления и делал так, что, в конечном итоге, моя персона вызывала больший интерес, чем персона спикера. При этом я никогда не произносил ничего оскорбительного или унизительного. Да, были вопросы сложные, вопросы с подвохом, вопросы с «двойным дном», и, как правило, спикеры не справлялись. Мне было искренне их жаль, но, с другой стороны, выступающий должен уметь работать абсолютно с любой аудиторией, в том числе с «профессиональными провокаторами».

Тип 5. «Задетые за живое»

С этим типом чаще всего приходится иметь дело руководителям. Когда финансовый отдел не может договориться с отделом продаж, и те и другие идут в кабинет к начальнику и осыпают друг друга эмоциональными вопросами. Цель этих вопросов – не столько услышать ответ, сколько отстоять свою правоту, выразить свое раздражение, недоумение, возмущение:

• А вам не кажется, что… – это просто наглость?

• Сколько, по-вашему, мы должны терпеть…

• И почему вы считаете, что… – это вообще наша обязанность?

• Где вы видели, чтобы…

За каждым из этих вопросов стоит целая обойма аргументов, которыми противники запаслись еще до начала встречи. И хорошо, если спикер (в нашем случае – руководитель) находится над схваткой. Тогда он наблюдает, как его подчиненные выпускают пар друг на друга, и ждет передышки в бою, чтобы сказать свое веское слово. Но что, если у нас на повестке массовое сокращение персонала, задержка зарплаты или ухудшение условий работы? Тогда на линии огня оказывается сам руководитель, и поток злобы и недовольства направляется на него. А что, если вы вовсе не руководитель, а… менеджер среднего звена, который вынужден выступать на тему сорванного проекта? Как сдержать поток негатива? И можно ли его предупредить? Все подробности на эту тему – в главе 11. А пока резюмируем основные типы «вредных» в таблице 3.