Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Юри Уильям
Перед тем как въехать в деревню, он останавливал джип на обочине дороги и спрашивал: «Что нам предстоит сделать сегодня в этой деревне?» Мы вместе отвечали на этот вопрос, а затем ехали дальше. Покидая деревню на исходе дня, он вновь останавливал джип на обочине и спрашивал: «Как мы поработали? Удалось выполнить намеченное?»
Эта несложная привычка – главный урок, усвоенный Кэрендоном. Каждой встрече должна предшествовать подготовка. После каждой встречи необходимо оценить прогресс, внести поправки в стратегию и подготовиться к новому раунду. Секрет эффективных переговоров прост: подготовка, подготовка и еще раз подготовка.
Большинство переговоров выигрываются или проигрываются еще до того, как они начнутся, – все зависит от качества подготовки. Тот, кто надеется на успешную «импровизацию», зачастую глубоко ошибается. Даже если таким людям удается достичь соглашения, они нередко упускают возможности взаимной выгоды, которые могли бы выявиться в результате подготовки. Чем сложнее переговоры, тем интенсивнее должна быть подготовка.
Когда речь заходит о подготовке, многие люди в отчаянии всплескивают руками: «Но я не могу позволить себе тратить время на подготовку!» Похоже, подготовка стоит на последнем месте в их списке необходимых дел. То раздастся телефонный звонок, требующий срочного ответа, то нужно спешить на совещание, которое нельзя пропустить, то возникает неотложная проблема в домашнем хозяйстве…
На самом же деле вы не можете позволить себе не готовиться. Потратьте время на подготовку, даже если из-за этого придется сократить сами переговоры. Эффективность переговоров значительно повысится, если их участники большую часть отведенного времени потратят на подготовку, а меньшую – на сами переговоры.
Не подлежит сомнению, что в большинстве случаев мы действуем в условиях жестких временных рамок. Приведенные ниже советы относительно подготовки к переговорам учитывают это ограничение. Эти рекомендации можно выполнить всего за пятнадцать минут[2]. Эмпирическое правило гласит: минута подготовки на каждую минуту взаимодействия с противной стороной.
Но как нужно готовиться к переговорам? В переговорах, как и в путешествии, самое главное – это хорошая карта.
Прокладка маршрута к соглашению
Путь к взаимовыгодному соглашению отмечен пятью важными пунктами. Это интересы, варианты удовлетворения этих интересов, стандарты справедливого преодоления противоречий, альтернативы для переговоров и предложения.
1. Интересы
Переговоры, как правило, начинаются тогда, когда позиция одной из сторон вступает в противоречие с позицией другой стороны. При обычном торге вам достаточно заранее определить свою позицию. Однако совместное решение проблемы предполагает обращение к интересам, определяющим позиции обеих сторон. Разница между этими понятиями очень важна. Позиция – это конкретные требования, выраженные в долларах, центах, сроках и условиях. Интересы – это неосязаемые мотивы, побуждающие вас занять данную позицию, то есть потребности, желания, заботы, страхи и устремления. Чтобы выработать соглашение, удовлетворяющее обе стороны, вы должны сначала выяснить интересы каждой из сторон.
Сформулируйте свои интересы. Если вы не знаете пункта назначения, то никогда туда не попадете. Например, вам попался неуступчивый клиент, который настаивает на первоначальной цене ваших услуг. При этом он игнорирует стоимость дополнительных работ, необходимость которых невозможно было предвидеть заранее. В таких переговорах ваша позиция может выражаться следующим образом: «Я хочу повысить цену на тридцать процентов, чтобы учесть дополнительные затраты». Ваши интересы при повышении цены могут состоять в том, чтобы прибыль сохранилась, а клиент остался доволен. Выяснить собственные интересы помогает один простой вопрос: почему? «Почему я этого хочу? Какую проблему я пытаюсь решить?»
Очень важно распределить свои интересы по степени значимости. В противном случае вы можете допустить весьма распространенную ошибку, жертвуя существенным интересом ради несущественного. Если взаимоотношения с клиентом обещают стать очень выгодными, то этому интересу можно присвоить наивысший приоритет. Интерес получения прибыли в данном проекте может отойти на второй план, а третьим в списке окажется желание не создавать прецедент бесплатного выполнения дополнительных работ.
Выясните интересы противной стороны. Переговоры – это улица с двусторонним движением. Обычно вы не можете удовлетворить свои интересы, не удовлетворив интересы противной стороны. Поэтому очень важно понять их интересы – не менее важно, чем собственные. Возможно, неуступчивый клиент озабочен тем, чтобы не выйти за рамки бюджета, и стремится заслужить похвалу начальника.
Я вспоминаю, как мой дядя Мэл пришел ко мне в кабинет в Гарвардской школе права, когда приезжал на двадцатипятилетие своего выпуска. Он отозвал меня в сторону и сказал: «Знаешь, Билл, мне потребовалось двадцать пять лет, чтобы забыть то, чему я научился в Гарвардской школе права. Потому что здесь меня учили, что единственная важная вещь в жизни – это факты. Кто прав, а кто виноват. Мне понадобилось двадцать пять лет, чтобы осознать, что не менее – если не более – важным, чем сами факты, является восприятие людьми этих фактов. Если ты не поймешь этого, то никогда не сможешь эффективно заключать сделки или разрешать споры».
Самое главное в искусстве ведения переговоров – это умение поставить себя на место противной стороны. Если вы пытаетесь изменить их взгляды, то вам нужно эти взгляды сначала понять.
Но как можно узнать об интересах противной стороны? Попробуйте просто взглянуть на проблему с их точки зрения и понять, что их больше всего волнует. Затем задайте себе вопрос: с ними вообще трудно вести дело или это временное отклонение от нормы? Какие события в их профессиональной или личной жизни могли повлиять на отношение к вам? Имеют ли они репутацию честных и справедливых переговорщиков? Если время позволяет, можно побеседовать с людьми, которые близко знакомы с ними, – с друзьями, однокашниками, клиентами и подчиненными. Чем больше вы узнаете о противной стороне, тем выше шансы повлиять на нее.
2. Варианты
Цель выявления интересов обеих сторон состоит в том, чтобы определить, можно ли найти нестандартные варианты для удовлетворения этих интересов. Изобретение взаимовыгодных вариантов – это главный шанс участника переговоров. Эффективные переговорщики не просто режут пирог известного размера. Они сначала ищут способы увеличить этот пирог.
Сохранить свою позицию удается не всегда, но удовлетворить свои интересы часто оказывается возможным. Не исключено, что у вас не получится поднять цену на тридцать процентов, но вы можете придумать вариант, который позволит вам получить прибыть от этого проекта и одновременно удовлетворить клиента. Нельзя ли переложить часть дополнительных работ на персонал клиента? А если продлить проект на следующий финансовый год, чтобы дополнительные расходы вошли в бюджет следующего года? И нельзя ли компенсировать снижение прибыли в этом проекте заключением соглашения о будущем значительном объеме работ? А если вам удастся продемонстрировать клиенту, что дополнительные работы приведут к существенной экономии средств, часть которой может пойти на оплату этих работ?
Весьма распространенная ошибка при ведении переговоров – это неспособность отойти от единственного решения, то есть исходной позиции. Признавая существование нескольких вариантов, вы открываете путь для новых возможностей, одна из которых может отвечать вашим интересам, одновременно удовлетворяя противную сторону.
Самое главное препятствие для изобретения новых вариантов – это тихий голос в нашей собственной голове, не устающий повторять: «Это не сработает». Такие важные элементы мышления, как критический анализ и оценка, способны подавлять воображение. Поэтому лучше разделить эти функции. Воздержитесь от оценок на несколько минут и попробуйте предложить как можно больше идей. Не отбрасывайте те из них, которые на первый взгляд кажутся странными, – помните, что многие самые замечательные изобретения человечества начинались со странных идей, отвергаемых всеми. Предприняв «мозговой штурм» для выработки максимального количества вариантов, вы получаете возможность проанализировать их, а также оценить, насколько хорошо они способны удовлетворить ваши интересы и интересы противной стороны.
