Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Юри Уильям
Иногда во время переговоров противоречия кажутся неразрешимыми – как в задаче о семнадцати верблюдах. В таких случаях вы должны, подобно мудрой старухе, отступить, взглянуть на проблему под другим углом и найти восемнадцатого верблюда.
Этим восемнадцатым верблюдом может стать стратегия прорыва. Она позволяет подняться на балкон и взглянуть на трудные переговоры со стороны. Вы осуществляете прорыв, обходя сопротивление противной стороны, избегая прямых атак и действуя вопреки их ожиданиям. Самое главное – это уважительное отношение к оппоненту. Рассматривайте его не как объект, который нужно подтолкнуть, а как человека, которого требуется убедить. Не пытайтесь изменить мышление оппонента при помощи грубого давления, а изменяйте условия, в которых он принимает решения. Позволяйте ему делать собственные выводы и выбирать. Ваша цель не победить его, а склонить на свою сторону.
Чтобы достичь этой цели, вы должны противостоять естественным человеческим соблазнам и поступать вопреки инстинктивным побуждениям. Вы должны подавить свою реакцию, когда вам хочется нанести ответный удар; слушать, когда хочется говорить; задавать вопросы, когда хочется объяснять оппоненту ответы; сглаживать противоречия, когда хочется настоять на своем; и обучать, когда хочется пойти на обострение конфликта.
Придерживаться стратегии прорыва нелегко. Успешные переговорщики отличаются терпением и настойчивостью. Прогресс обычно достигается постепенно. Прорывы на отдельных участках приводят к прорыву по всему фронту. В конечном итоге удается разрешить непримиримые, казалось бы, противоречия, и переговоры приводят к соглашению, удовлетворяющему обе стороны.
Чтобы проиллюстрировать взаимодействие всех пяти этапов стратегии, приведем два очень разных примера: переговоры с работодателем о повышении зарплаты и переговоры с вооруженным преступником об освобождении заложников.
Переговоры о повышении зарплаты
Переговоры о повышении зарплаты могут проходить очень непросто.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Мистер Пирс, вы можете уделить мне минутку?
РАБОТОДАТЕЛЬ: Если речь идет о прибавке, то не отнимайте у меня времени, Элизабет. Мой ответ – нет.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Я еще ничего у вас не просила.
РАБОТОДАТЕЛЬ: Просить бессмысленно. В бюджете нет денег.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Но с момента последнего повышения зарплаты прошло уже полтора года!
РАБОТОДАТЕЛЬ: Вы не слышали, что я сказал? В бюджете нет денег. Я неясно выразился?
Посмотрим, как может развиваться этот разговор. Действия и реакции могут привести либо к тому, что наемный работник уступит, либо к деструктивному спору, который закончится уходом работодателя. Другой вариант – наемный работник сдержит свою реакцию, сосчитав до десяти. «Поднявшись на балкон», Элизабет вспоминает о своих интересах – добиться прибавки к зарплате и сохранить хорошие рабочие отношения с начальником. Вместо того чтобы спорить с ним, она неожиданно переходит на его сторону:
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Я понимаю, что у нас очень жесткий бюджет и что все мы испытываем трудности. Я не прошу вас брать деньги из бюджета на мою прибавку к зарплате.
РАБОТОДАТЕЛЬ: Неужели?
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Нет, я не хочу ставить вас в неловкое положение. Я знаю, что в этих обстоятельствах вы делаете для нас все, что в ваших силах.
РАБОТОДАТЕЛЬ: Совершенно верно. Я бы хотел располагать средствами, но у меня их просто нет… Так о чем вы хотели попросить?
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Мне бы хотелось, чтобы вы уделили мне несколько минут, когда вам будет удобно, – чтобы обсудить, хорошо ли я справляюсь с обязанностями, что мне нужно улучшить в моей работе и на что я могу рассчитывать с учетом отсутствия денег в бюджете.
РАБОТОДАТЕЛЬ: Хорошо, вреда от разговора не будет. Приходите завтра в десять, но помните, что о прибавке не может быть и речи.
Наемный работник не добился прибавки, но ему удалось преодолеть сопротивление начальника. Элизабет создала более благоприятный климат для переговоров. Их следующая встреча проходила так:
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Я очень благодарна, что вы уделили мне время. Я размышляла над тем, что вы говорили об ограниченном бюджете. Мне кажется, я могла бы помочь немного сэкономить, взяв на себя дополнительные обязанности…
РАБОТОДАТЕЛЬ: Это интересно. Посмотрим…
Вместо того чтобы отвергнуть позицию начальника по поводу прибавки жалованья, наемный работник преобразует ее в дискуссию о том, как удовлетворить желание начальника сократить расходы. И только после этого у работника вновь появляется возможность поднять вопрос о прибавке.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Теперь я понимаю, что в данный момент о прибавке не может быть и речи, но если я помогу снизить затраты, то не могли бы мы подумать о том, чтобы из сэкономленных средств компенсировать мне выполнение дополнительных обязанностей – естественно, не выходя за рамки бюджета?
РАБОТОДАТЕЛЬ: Не уверен, что из этого что-нибудь выйдет.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: А что, если размер премии будет зависеть от экономии?
Они уже движутся по пути к соглашению, которое удовлетворит потребности обеих сторон. Теперь наемный работник строит для работодателя золотой мост. Если работодатель все еще сопротивляется, работник информирует его о своей НАОС – в данном случае это другая работа, которую нашла Элизабет. Если она хочет остаться и поддерживать хорошие рабочие отношения с начальником, ей не следует прибегать к провокациям.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Мистер Пирс, могу я обратиться к вам за советом? Мне очень нравится работать у вас, и я бы хотела остаться, но мне нужно из своей зарплаты оплачивать учебу детей в колледже. Я нашла работу с более высокой зарплатой. В идеале мне не хотелось бы уходить. Можем мы как-нибудь решить эту проблему?
Такой подход возвращает работодателя к действительности – возможной потере ценного работника, и золотой мост становится для него привлекательным. Если переговоры с работодателем кажутся вам слишком легкими, рассмотрим, как стратегия прорыва применяется в самой трудной из всех возможных ситуаций – в переговорах с вооруженным преступником об освобождении заложников.
Переговоры об освобождении заложников
В четверг утром, 14 октября 1982 года, крупные силы полиции были стянуты ко второму по величине медицинскому учреждению США – больнице «Кингс-каунти» в нью-йоркском районе Бруклин. Обвиняемый в вооруженном ограблении Ларри Ван Дайк находился в раздевалке в подвале здания вместе с пятью сотрудниками больницы. Ван Дайк, которому только что сняли гипс со сломанной руки, завладел пистолетом конвоира, выстрелом ранил его и попытался бежать. Загнанный полицией в угол, преступник захватил заложников. Он почти сразу же отпустил одного из заложников, передав с ним следующее сообщение для полиции: «Мне нужно выбраться отсюда – в противном случае я начну убивать людей».
Десятью годами ранее полиция, по всей вероятности, применила бы силу. «В прежние времена, – вспоминал капитан полиции, – мы окружили бы это место, передали бы парню мегафон, пустили слезоточивый газ, надели бронежилеты и ввязались в перестрелку».
Но теперь полиция решила прибегнуть к переговорам. Полицейский детектив лейтенант Роберт Дж. Лауден, специалист по освобождению заложников, начал переговоры с Ван Дайком через запертую дверь раздевалки: «Как дела? Меня зовут Боб, и я здесь для того, чтобы выяснить, что происходит. Я пришел сюда, чтобы помочь решить это дело и всем нам выпутаться из этой заварухи. Как тебя зовут?»
Ван Дайк ответил: «Я Ларри Ван Дайк, и у меня здесь полная комната людей. Мне нечего терять. Я не вернусь в тюрьму. У вас есть тридцать минут, чтобы отпустить меня на свободу».
Лауден не стал возражать ни против требования преступника, ни против назначенного срока, а представил их как пожелания: «Посмотрим, что можно сделать. Я все разузнаю и вернусь как можно скорее. Но ты же знаешь, что такие вещи быстро не делаются. Решения принимаю не я. А пока скажи, что я могу для тебя сделать?» Лауден пытался переключить внимание Ван Дайка на достижимые цели.
