Негласные правила общения и этикета. Как вызвать симпатию в любой социальной ситуации - Патрик Кинг

– Сейчас я ухаживаю за больной матерью, навалилась сразу куча дел, поэтому я просто не могу каждый день подвозить тебя домой, извини.

– Но это не займет много времени, не волнуйся. Я заканчиваю всего на полчаса позже тебя, тебе не придется меня долго ждать.

– Да, я это понял. Но мне нужно ехать домой к матери.

– Ну, просто… ты так меня выручал в прошлом месяце, и я вроде как на тебя рассчитывал…

– Понятно. Прости, но, как я и сказал, я не смогу, потому что мне нужно ухаживать за матерью.

– Правда? Знаешь, я немного разочарован. Ну ладно. По крайней мере, уж сегодня-то ты меня подвезешь?

– Извини, но нет. Мне нужно ехать домой, чтобы ей помочь.

И так далее. Лесть, навязанное чувство вины и повторяющиеся просьбы используются для того, чтобы продавить ваши границы. Но если вы неуклонно демонстрируете, что ваши границы прочны, человек в конце концов остановится. Ситуация не самая приятная, однако техника «заезженной пластинки» – мягкое, но эффективное средство твердо удерживать любого, кто не уважает ваших разумных границ.

Глава 15

Этикет извинений

Вы не хотели ничего плохого, однако вы всего лишь человек – и вот совершили нечто, расстроившее другого человека. И что теперь? Что ж, у меня для вас две новости – хорошая и плохая. Начнем с плохой – необходимость просить прощения ставит вас в трудное положение, но есть и хорошая новость – если вы сделаете все правильно, отношения с этим человеком могут стать еще крепче. Дело в том, что должным образом принесенное извинение – это признак зрелости, уважительности, раскаяния и истинного понимания, и все это открывает путь к глубоким отношениям с людьми.

Форма, в которой вы приносите извинение, и тонкие лексические нюансы играют важную роль и влияют на то, как извинение будет принято. Нет ничего магического в словах «Мне так жаль» или «Пожалуйста, прости меня». С их помощью мы транслируем чувство сожаления и искреннее стремление исправить ситуацию с помощью всего того, что подразумевают эти слова!

Есть главное неписаное правило: вы должны извиниться в любом случае. Никогда не думайте, что извинения не требуются. Не считайте, что нет нужды извиняться, если вы и так полны раскаяния, или провинились не намеренно, или другой человек тоже чем-то вас обидел. Если вы не правы, нанесли кому-то обиду, извинения обязательны.

Иными словами, неправильно сформулированное извинение порой хуже, чем вообще никакого. Всем нам приходилось сталкиваться с таким вот извинением типа «прости, но извиняться не буду». Помните, какие неприятные чувства оно вызывает? Если вы сами начинали извинения со слов «Мне жаль, но…», то знаете, как они бессмысленны, потому что лучше от этого не становится!

Скажем, вы попросили у друга разрешения погостить у него на даче. Он согласился, но попросил не брать с собой слишком много людей, потому что у него в доме много хрупкого антиквариата. А вы, не приняв к сведению эту просьбу, привезли с собой целую компанию, и в результате подвыпивший гость налетел на столик и смахнул с него бесценную фарфоровую вазу, принадлежавшую еще прабабушке вашего друга. Тут двух вариантов быть не может: вы виноваты и должны попросить прощения.

Сейчас я покажу, как не надо извиняться. Вы подходите к другу и озвучиваете плохие новости, делая упор на то, что вы не хотели, чтобы такое произошло, вам очень неловко, но виноват другой гость, поэтому вы надеетесь, что друг вас простит. А когда он холодно отвечает вам, вы раздражаетесь и продолжаете наседать на него: «Почему ты все еще сердишься? Чего ты от меня хочешь? Я же не могу вернуть время вспять, знаешь ли!»

Теперь давайте посмотрим, какой есть вариант получше.

Извинение из шести частей

Оказывается, есть полезная формула для того, чтобы правильно составить свое извинение. Рой Левицки – почетный профессор по менеджменту и управлению кадрами в Бизнес-колледже Фишера при Университете штата Огайо. По его утверждению, существует специальная повествовательная структура, которой должно следовать любое хорошее извинение. Профессор Левицки – признанный авторитет в искусстве переговоров, годами занимавшийся исследованиями такого феномена, как извинение. Он пришел к выводу, что, как и любая другая история, извинение должно быть структурировано. Если это удается, извинение бывает хорошо принято и сглаживает конфликт, и люди могут двигаться дальше. Давайте рассмотрим шесть компонентов, рекомендованных Левицки.

Выразите сожаление

Во-первых, нужно выразить искреннее сожаление по поводу произошедшего и готовность извиниться за свой поступок. В буквальном смысле произнесите такие слова, как «хочу извиниться» или «хочу попросить прощения», чтобы было совершенно ясно, о чем речь. Здесь важна интонация. Любые слова покажутся пустыми, если вы не проявляете симпатии, язвите или раздражаетесь. Если вы слишком торопитесь, может показаться, что вы не воспринимаете ситуацию всерьез, поэтому сбавьте темп, ведите себя вежливо и искренне.

«Приятель, хочу извиниться за то, что сделал. Я правда очень сожалею».

Объясните, почему все пошло не так

Не нужно с этого начинать, иначе покажется, что вы ищете себе оправдания. Вы объясняетесь, а не ищете отговорки, не оправдываетесь и не защищаетесь. Этот шаг делается не для вас, а для человека: вы хотите, чтобы он знал, каковы были ваши намерения – вы никак не желали его обидеть! Постарайтесь объяснить, что все пошло не так не потому, что вам было все равно или вы намеренно хотели причинить вред. Возможно, вам это кажется очевидным, но будет любезно сказать об этом напрямую.

«Я ничего такого специально не планировал. Я пригласил Джейн, но не думал, что она в тот вечер выпьет лишнего, и даже не представлял, что она разобьет такую ценную вещь».

Возьмите на себя ответственность

Если и есть какая-то вещь, способная свести на нет любое извинение, так это ощущение, будто человек на самом деле не считает себя виноватым в случившемся. Если вы не берете на себя ответственность за результаты своих действий или пытаетесь винить других, люди вряд ли вас простят – скорее вы вызовете у них раздражение тем, что не ведете себя как взрослый человек и не признаете свою долю вины. Тогда они еще сильнее будут вас обвинять, вынуждая взять на себя ответственность.

Лучше ведите себя мужественно, отключите эго и не занимайте глухую оборону, а говорите начистоту. Продемонстрируйте, что вы полностью осознаете свое поведение и то, к чему оно привело. Чтобы выполнить эту