Как работать в рабочее время: Правила победы над офисным хаосом - Сергей Владимирович Бехтерев
Для развития навыка слепой печати мы как консультанты на сессиях формирования договоренностей оперативного управления стараемся доказать участникам, что освоение слепой печати на клавиатуре помогает повысить эффективность работы за компьютером минимум на 15 %. А чтобы внедрить эту культуру, предлагаем интересную игру – раз в квартал проводить измерение скорости печати среди всех офисных сотрудников компании. Каждому предлагается напечатать определенный текст в течение 5 минут, не глядя на клавиатуру. С помощью программы Stamina измеряется скорость печати и количество ошибок, а в коридоре вывешивается сводный рейтинг по скорости и ошибкам печати. Первых пятерых сотрудников мы предлагаем подчеркивать зеленым цветом, а последних пятерых – красным. Через 3 месяца конкурс проводится еще раз, и если человек опять оказался в красной зоне, то его имя уже выделяется красным цветом целиком. Что делать с ними еще через 3 месяца, придумайте сами. Через полгода 80 % сотрудников, как правило, овладевают слепой печатью со скоростью выше 300 знаков в минуту.
Откройте свой список входящих писем, просмотрите темы и ответьте на вопрос: в скольких процентах ваших писем тема сформулирована так, что вы сразу же понимаете, что конкретно от вас хочет отправитель?
Редко когда процент понятных тем превышает 30–40 %. А ведь мы тратим большой ресурс внимания на регулярный просмотр входящей почты, принимая решения, когда нужно ответить.
Мы рекомендуем внедрять в компании формулировки тем сообщений, ориентированные на результат. Посмотрите вариант слева и вариант справа: на понимание какого из них уходит больше времени, внимания и энергии?
Как вы видите, формулировка, ориентированная на результат, начинается с глагола, отвечающего на вопрос «Что сделать?», и заканчивается конкретным результатом. Применение глагола в теме очень важно, так как с его помощью мы можем почти мгновенно понять, каких действий от нас ждет отправитель, благодаря чему быстро принимаем решение о дальнейших действиях в отношении письма.
После темы мы обычно смотрим само письмо. Как часто вы получаете от коллег письма, в которых нужно долго разбираться, чтобы понять, что от вас хотят? К сожалению, это встречается часто. И здесь уже нужно проводить большую работу по воспитанию культуры делового письма. Мы рекомендуем начать с базовых правил:
Следующая часто встречающаяся ошибка – когда отправитель смешивает в одном письме несколько тем с разной приоритетностью и срочностью. Это приводит к тому, что адресат вынужден отвечать заодно на менее приоритетные вопросы вместе с основной темой. Это часто приводит к задержке с ответом – при очередном просмотре входящей почты ответ на такие большие письма с кучей вопросов откладывается «на потом».
Мы рекомендуем правило «Одно письмо – одна тема!». Если нужен ответ от адресата по нескольким разноплановым вопросам, то их следует разбивать на несколько писем таким образом, чтобы в одном письме были только вопросы на одну тему. Это очень помогает потом расставлять приоритеты, а также сортировать почту в зависимости от срочности и важности.
Перед следующим правилом расскажу такую историю из моей практики.
Однажды вице-президент крупной страховой компании обратился к нам для помощи в настройках оперативных коммуникаций. Оказалось, что в день он получал более 300 электронных писем, что постоянно отвлекало и занимало много ресурсов внимания.
Мы сформировали правила на уровне топ-менеджеров и провели обучение всех сотрудников. Среди прочих было такое правило: «Если от адресата требуется обязательный ответ до конца дня, то его имя должно быть указано в поле "Кому". Если требуется, чтобы адресат просто прочитал письмо и был в курсе, а ответ не требуется, то имя указывается в поле "Копия". Если письмо информационное для всех адресатов, то в начале темы письма указывается FYI (For Your Information)». Для этого вице-президента мы настроили в Outlook правило обработки писем, чтобы все письма, где его имя указано в поле «Кому», приходили во «Входящие». Все остальные информационные письма стали отфильтровываться в отдельную папку «Информационное», которую он стал просматривать на планшете один раз в день, выпивая утренний кофе и планируя свой день. А количество входящих писем у этого вице-президента теперь не превышает 30, и он легко справляется с ними во время пауз на оперативную работу.
К тому же разделение писем на информационные и требующие реакции – общемировая практика, которой мы рекомендуем следовать.
Последняя ошибка, которую мы здесь разберем, – бич большого количества организаций: проблемы с орфографией, стилем делового письма, расстановкой знаков пунктуации. Особенно это важно, конечно, в переписке с клиентами, так как серьезно влияет на имидж фирмы. Как справляться с этой бедой, решается по-своему в каждой компании. Расскажу такую историю из нашей богатой практики.
Коммерческий директор одной дистрибьюторской компании устал бороться с грамматическими ошибками в переписке своих менеджеров по продажам. Поэтому он ввел переходящий приз: тот, кто допустит наибольшее количество ошибок в переписке с клиентами и в коммерческих предложениях, должен неделю работать на специальной ярко-розовой клавиатуре «для блондинок».
Продавцы сидели в одном кабинете, поэтому все прекрасно видели, у кого был переходящий приз. За 4 недели удалось полностью победить орфографические ошибки – все научились пользоваться проверкой орфографии текстового редактора и сайтом gramota.ru. Но розовую клавиатуру сохранили, поместили под стекло в отделе продаж как артефакт, и бывалые сотрудники обязательно рассказывали про нее каждому новичку.
Итак, правильно отправлять письма мы научились, теперь давайте научимся правильно на них отвечать.
Как часто при отправке письма коллеге у вас появляется ощущение, что письмо будто отправляется в черную дыру? Когда нет уверенности, что вы обязательно получите ответ в срок? Увы, такое ощущение у многих возникает часто. И рука сама тянется к телефону, чтобы позвонить адресату и сказать: «Я тебе письмо только что отправил. Посмотри, пожалуйста. Сможешь до конца дня ответить?» – и «песок» снова разрушает «камни» и нарушает концентрацию.
Письмо может пролежать без ответа во «Входящих» адресата несколько дней, и даже вовсе оставаться без ответа, пока не последует, как правило, нервное напоминание отправителя. Мы рекомендуем создавать культуру обязательного ответа на все письма, в которых адресат указан в поле «Кому», до конца рабочего
