Генри Клауд - Искусство трудного разговора
Избегайте выражений вроде «Ты заставляешь меня чувствовать»
Другой человек действительно обладает влиянием на ваши эмоции. Однако постарайтесь донести до него, что ваши чувства — это ваша собственная реакция, а не следствие его власти над вами. Таким образом, вас не в чем будет обвинить вы отнимите у собеседника возможность сказать: «Это я тебя заставляю чувствовать боль? Я на это неспособен! Это твои чувства. Я не могу отвечать за то, что ты чувствуешь!» Итак, например, вместо: «Ты расстраиваешь меня постоянными задержками на работе», скажите: «Ты постоянно приходишь поздно, и от этого мне грустно и горько».
Примите на себя ответственность за свои чувства
Ваши чувства действительно принадлежат вам. И, возможно, вам придется признать, что вы сверхчувствительны, плохо владеете собой, и потому отнюдь не вся ответственность лежит на другом человеке. Помните: вы не обвиняете, а открываете окно в ваше сердце, чтобы впустить другого в ваш мир. Например, вы можете сказать: «Знаю, иногда я обижаюсь слишком легко. Это моя проблема, не твоя. Но вчера вечером, когда ты издевался над тем, как я была одета, я действительно почувствовала смущение и незащищенность».
Будьте конкретны, точны, определенны
Точно опишите поведение или установку другого человека — так, чтобы он понял, о чем вы говорите. Конкретно обрисуйте картину, в которой происходили события. Например: «Я обиделась, когда ты подтрунивал над моим весом вчера за ужином».
Замечательная формула «Ты делаешь А —> я чувствую В» — это не только действенное средство конфронтации. Применяя ее, вы берете в руки ключ, который отпирает дверь в сердце другого человека. Позвольте себе приоткрыть перед собеседником душу — в той мере, насколько это для вас возможно и безопасно.
Глава 9. Ободряйте и поддерживайте
Я (Генри) никогда не забуду того разговора, который буквально потряс меня. Я и не подозревал, что способен на такое... И тем более я не мог себе представить, что для моего поведения даже придумали название!
Итак, вот что случилось.
Однажды, много лет назад, я должен был обсудить с Мэри, финансовым директором нашей фирмы, некоторые рабочие вопросы. Мы разговаривали, сидя у нее в кабинете. Нам понадобился отчет одной сотрудницы. Я сказал:
— Я спущусь вниз и возьму этот отчет со стола Сюзанны. И мы все выясним.
— Ой, не надо, — быстро сказала Мэри, — я сама принесу.
— Да перестань. У меня это займет всего минуту. Я сейчас вернусь.
— Нет! — настаивала Мэри. — Дай лучше я. Я мигом. У меня появилось ощущение, что Мэри пытается сходить за отчетом не просто из вежливости. Я решил проверить свою догадку и спросил:
— Почему ты не хочешь, чтобы я сам спустился в отдел?
— Да ни почему Все в порядке, — отвечала она, подходя к двери, — я сейчас вернусь.
— Мэри, — настаивал я, — на самом деле ведь не все в порядке. И я желаю знать, в чем дело.
— Ну что ж, если ты действительно желаешь знать... Тогда послушай. Я не хочу, чтобы ты, придя в отдел, всех расстроил, сбил с толку и оставил после себя развалины, которые я должна буду разбирать.
— С чего ты взяла, что я так поступлю? Я ничего не собираюсь разваливать. Ты же знаешь, все наши сотрудники — мои друзья. Я просто заберу отчет, скажу всем «Привет» и вернусь, я с облегчением решил, что имею дело с беспочвенными страхами Мэри.
— Нет, — настаивала Мэри, — так не будет. Ты всех расстроишь. Еще не было случая, чтобы ты повел себя по-другому.
— Что? Да что ты имеешь в виду? — я никак не мог понять, о чем она говорит.
— Когда тебя что-то не устраивает — а ты всегда находишь, к чему прицепиться, — ты жестко говоришь об этом людям. Они чувствуют, что они виноваты. Ты выплескиваешь на них обвинения и уходишь из комнаты. А я собираю осколки.
Я не верил своим ушам. Когда я сообщаю людям о каких-то недочетах, я их расстраиваю?
— Да, конечно, ты критикуешь и обвиняешь. У нас даже есть название для твоих наездов. Мы называем их «Пятиминутка Генри».
Тут мне действительно стало не по себе. Мало того, что у меня имеется проблема, о которой я не подозревал. Оказывается, у нее уже есть и название. Как вы понимаете, для редких и нечаянных случаев названий не придумывают. Я попросил Мэри подробнее рассказать мне, как я разговариваю с людьми. Надо заметить, что во время ее рассказа меня бросало то в жар, то в холод. Потом я поговорил с другими Сотрудниками, и они подтвердили слова Мэри. Нет, Сотрудничество наше еще не пострадало: наш коллектив был живым, дружным и работоспособным. Однако все мои коллеги боялись моего агрессивного способа конфронтации. Никто из сотрудников не возражал, чтобы я указывал им на ошибки или необходимость что-то изменить. Но мои разносы заставляли людей чувствовать себя ни на что негодными неудачниками, вызывали страх и ни в коей мере не способствовали позитивным изменениям.
Сказать, что мне стало очень грустно — значит ничего не сказать. Я совершенно не собирался никого критиковать и, тем более, обижать. Я думал, что решаю проблемы, но оказалось, что вместо этого я их создавал. Мне необходимо было научиться проводить конфронтации так, чтобы во время них не обижать, не обескураживать, а поддерживать людей.
Из этого нелегкого опыта я сделал вывод, которым хочу поделиться с вами: ободряйте и поддерживайте человека, с кем вступили в конфронтацию, чтобы он чувствовал собственную значимость и ценность. Это правило я называю золотым, потому что оно несчетное число раз помогло мне и в профессиональной деятельности, и в общении с людьми.
А я вместо этого бросал проблему в лицо своим коллегам, не обращая ни малейшего внимания на наши отношения. Они же чувствовали себя так, словно прямо перед ними внезапно материализовалась змея или разорвалась бомба. Я думаю, что на самом деле мой тон был хуже бомбы. Если обобщить все, что сотрудники сказали мне о моем способе ведения конфронтации, то получится, что я был раздраженным, полным ядовитого сарказма, рассерженным, гневным, обвиняющим, слишком критичным. С позиций «золотого правила» я провалился самым неприглядным образом.
Как поддерживать и ободрять человека
Умение поддерживать и ободрять не вставишь в рамки точных наук. Вот основное послание, которое следует передать человеку в разговоре: ты важен для меня, я замечаю и ценю все, что ты делаешь хорошо, я — на твоей стороне. Последние слова «я — на твоей стороне» здесь являются ключевой фразой. В ином случае все самые положительные слова будут звучать бессмысленной лестью и восприниматься как попытка манипулирования. Настоящая поддержка исходит из вашей заботы о другом человеке. Она рождается от вашего искренности желания исправить положение дел. Любовь и милосердие предшествуют истине. Подтвердите вашу заботу, любовь и веру в человека прежде, чем вы начинаете говорить о проблеме. Приведем два примера поддержки в различных ситуациях.
1. Если вы хотите решить постоянно проявляющуюся, но не очень серьезную проблему, то не надо долго вещать о своей любви и привязанности. Вы просто пытаетесь слегка скорректировать поведение партнера. Например:
«Сара, я очень люблю ходить с тобой в кино. Мне нравится проводить время вместе. Если бы ты могла выходить из дома вовремя, мне стало бы еще лучше. Когда мы опаздываем, нам приходится бежать, а я хотел бы спокойно пройтись с тобой и получить удовольствие от нашего общения и совместного отдыха».
Ободряйте других людей такими словами, чтобы они поняли, что вы на их стороне, а не против них.
2. В случаях, когда недостаточно мягкой коррекции поведения, следует устроиться в удобном для беседы месте и поговорить. Собеседник для вас — человек значимый. Постарайтесь высказать ему или ей больше любви:
«Сара, ты знаешь, что я твой друг. Я во всем поддерживаю тебя. Ты знаешь, как важны для меня наши отношения. Именно поэтому мне нужно поговорить с тобой. Надеюсь, этот разговор поможет нам сблизиться. Ты очень часто опаздываешь. Время, которое мы проводим вместе, для меня крайне важно. А твои опоздания крадут у меня это драгоценное время. Поэтому я решил поговорить с тобой на эту тему». «Джей, мне нравится твой огромный интерес к нашей работе. Мне это очень помогает. Я считаю, что ты — прекрасный сотрудник. Но я хочу вместе с тобой рассмотреть одну проблему, которая мешает нашему эффективному сотрудничеству».
«Джо, ты знаешь, как я тебя люблю, ты для меня очень значимый человек. Но иногда ты делаешь такое, что у меня просто сердце замирает. И я хочу с тобой об этом поговорить».
«Сэм, я хочу, чтобы ты знал; причина, по которой я поднимаю этот вопрос — моя любовь и привязанность к тебе. Я высоко ценю многое из того, что ты делаешь. Я очень хочу, чтобы наши отношения укреплялись. Именно поэтому я и решила поговорить о проблеме, которая встает между нами. Ты пьешь все чаще, и если бы ты знал, насколько это мешает мне видеть и тебя, и все, что я так в тебе люблю! Мы должны решить, что необходимо предпринять».
