Бенуа Дютертр - Клиент всегда прав?
– Позвольте представиться: Кевин Юн.
Оператор, не дав мне сказать ни слова, точно я по-прежнему общался с автоответчиком, невольно заставил меня осознать всю глубину собственного невежества, поскольку я не представился. Между тем я догадался по тону оператора, что тот в точности следует полученным инструкциям.
Не без доли грусти я даже подумал, что мне довелось иметь дело с неиспорченным молодым человеком, который из страха перед безработицей изучал искусство коммуникации, так и не давшее найти хоть какую-нибудь работу. Осознав всю бесполезность полученных навыков, он нашел шабашку в этой компании, где его с горем пополам обучили нескольким торговым приемам. Чтобы отработать мизерное жалованье, он должен представляться точно, использовать несколько имеющихся в запасе фраз, делать вид, будто участвует в развитии фирмы-эксплуататора, и верить, будто подобное рабство дает некий шанс.
В свою очередь я, прежде чем в подробностях вновь перечислить постигшие меня злоключения, тоже представился, напомнив, что мне дарован статус VIP-клиента. Кевин также попытался войти в мое положение, но у него явно не было никаких полномочий, никаких прав на принятие решений и никаких иных обязанностей, кроме как набрать на клавиатуре своего компьютера номер моего абонентского счета, зачитать то, что проступило на его мониторе, а после повторить уже слышанное мной в салоне связи, а именно: необходимо оплачивать прежний абонентский счет в течение года, а вдобавок, если я намеревался путешествовать с телефоном, – еще и новый.
Когда же я начал постепенно сатанеть (при этом неоднократно повторив собеседнику, что «ничего не имею против него лично»), он подсказал мне единственно действенное при подобном раскладе средство: обратиться к директору по работе с клиентами «в письменной форме», ибо телефонных жалоб директор не принимает.
Когда я включил компьютер, чтобы набрать на нем столь же вежливое, сколь и негодующее письмо, во мне еще сохранялась воля к борьбе.
Для начала я припомнил обещанные блага, не забыв приложить копию приветственного письма за подписью «Доминик Дельмар». Особое внимание уделил своим потребительским характеристикам: сорокалетний холостяк, на самой вершине карьеры, часто путешествую, много говорю по телефону, невзирая на расходы, и добавил, что фирма не пожалеет, пойдя на некоторые уступки.
Я даже заявил о готовности приобрести новый телефон по высокой цене. Но требовал заблокировать прежний номер абонентского счета (ведь теоретически должен был платить еще одиннадцать месяцев) и без лишних проволочек заключить вместо прежнего новый договор, который готов подписать незамедлительно. Добавил несколько строчек о единицах кредита и о желании их сохранить (в подарочном каталоге я приглядел блендер для фруктов и овощей). В общем, «ты – мне, я – тебе».
Неделю спустя, как раз перед отъездом в Америку, мне пришла отписка за подписью «Доминик Дельмар». В отпечатанном на компьютере письме, выдержанном в весьма сухом тоне, не ответили ни на один вопрос.
Как предусматривалось условиями договора, предстояло оплачивать прежний телефонный номер в течение еще одиннадцати месяцев, причем восстановить кредит – невозможно. Я ожидал, что в ответ на написанную отточенным слогом депешу служба клиентской поддержки направит мне персональный ответ.
Оказалось, что ни один из моих доводов не приняли во внимание. О том, что за словами стоял человек, говорила только аккуратная подпись синими чернилами. Но ведь подписаться синими чернилами за человека может любой компьютер-Бешенство вспыхнуло во мне порохом. Не теряя присутствия духа, я вновь ринулся в лабиринт искусственных голосов. Неоднократно нажав «звездочку», согласившись терпеть повышенный тариф, несколько раз поцапавшись с сотрудниками фирмы, которые один за другим объясняли, что мое дело вне их компетенции (чему я охотно верил, поскольку все они, казалось, принадлежали к одной и той же категории бестолковых стажеров, вынужденных пользоваться готовыми заклинаниями), я целеустремленно, пылая благородной яростью, добрался до самой вершины пирамиды.
При малейшей проволочке я терял терпение, я бушевал, напоминал, что я журналист и что дело может зайти весьма далеко. Один оператор, принимавший звонки клиентов, не выдержал и сплавил меня начальнику.
Но похоже, что заместитель менеджера группы имел немногим больше полномочий, чем начинающие стажеры на побегушках. Вцепившись в трубку, я грозил «скандалом в СМИ», вновь принялся штурмовать вершину пирамиды и наконец-то мне попалось ответственное лицо: женщина достаточно терпеливая и сострадательная, чтобы выслушать мои доводы вкратце. Выговорившись, я добавил, что проще всего соединить меня с человеком по имени Доминик Дельмар, поскольку это уже стало нашим с ним личным делом.
И вот, добравшись до третьего яруса пирамиды власти, я внезапно узнал, что никогда не смогу вскарабкаться выше: сотрудница среднего уровня должна всеми силами оттягивать выполнение моих требований; поняв же, что я так просто не сдамся, женщина терпеливо объяснила, что никакого Доминика Дельмара, ответственного за работу с клиентами, нет. Что это – лишь виртуальное имя, которым подписывается корреспонденция.
Единственный человек, который был в силах уладить мой вопрос, оказался ненастоящим. Собеседница ненавязчиво послала меня обратно – ко всевозможным беспомощным операторам, которые не могут принять никакого решения, но, конечно, всегда готовы повторять заученные заклинания.
Доминика Дельмара не было. Работой с клиентами никто не руководил. Операторы не могли принять никакого решения, максимум – переадресовать вопрос юридической службе (если я пожелаю прибегнуть к долгоиграющим адвокатским услугам). Другого решения просто не существовало. Лучше отказаться от бессмысленной, заведомо проигранной битвы.
Резко сменив тон, я поблагодарил собеседницу и под конец разговора принял навязанные условия. Ибо, несмотря ни на что, я прочувствовал основной эффект, который возымело потраченное время: я успел привязаться к фирме. Я не сомневался, что любая другая компания использует столь же дьявольскую систему. А потому мне придется усилить бдительность, не делать неверных шагов, постоянно придерживаться жестких рамок подписанного договора – даже если договор подписан по глупости, в состоянии аффекта, под действием рекламного объявления, направленного на то, чтобы лишить меня здравого смысла.
2
Когда я покупал билет на самолет у сотрудницы «Эр Франс», она пояснила, что дату возвращения можно изменить. А потому совершенно естественно, что несколько недель спустя в монреальском гостиничном номере я снял телефонную трубку и набрал номер фирмы, чтобы добиться желаемого результата. Как я и предполагал, неизбежный автоответчик предложил немного подождать. Однако я уже подготовился к долгому ожиданию: развалившись на кровати, смотрел по телевизору занимательный документальный фильм о размножении крокодилов. Прижав телефонную трубку к уху, я ждал положенного туристу ответа.
Прошло пятнадцать минут, потом – еще полчаса, а результата так и не было. Вынужденный отправиться на назначенную встречу, я повесил трубку, объясняя невозможность дозвониться до «Эр Франс» временным сбоем в телефонной сети. Я все предусмотрел: в запасе оставалось еще два дня.
После завтрака я вновь набрал знакомый номер и возобновил ожидание. Накручиваясь на электронную мелодию, точно локон на бигуди, медоточивый голос девушки – вроде hostesse, которые заставляют клиентов подольше задержаться в баре или заказать для них выпивку, пообещал мне на английском и французском «сделать все возможное», чтобы ответить на мой вопрос.
Однако похоже, что и в понедельник линия по-прежнему была перегружена, и я решил продолжить попытки завтра.
Утро вторника не внушало ни малейшей надежды: монотонный голос автоответчика повторил извечное присловье, несколько раз упомянув номера телефонов для пассажиров «бизнес-класса» или «первого класса».
Разумеется, мой билет относился к категории «темпо» – самой дешевой, а значит, наиболее ущемленной в правах. На сей раз я прождан ответа сорок минут, так и не посмев положить трубку из страха пропустить очередь.
После обеда, преисполнившись решимости уладить вопрос любой ценой, я сел в метро и добрался до офиса «Эр Франс». Однако теперь мой путь лежал не как раньше – в изысканный салон, расположенный на центральной улице, а в офис, затерянный на одном из этажей небоскреба.
Поднявшись на пятнадцатый этаж, я вошел в филиал своей международной компании, где посетители, сидя в креслах, терпеливо дожидались перед многочисленными закрытыми окошками своей очереди к двум перегруженным работой девушкам-консультанткам. Следовало взять отрывной талон с номером.
