Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
Те же принципы работают и в деловой переписке. Получателю претензии легче признать свои недостатки, если он может сохранить при этом лицо. Автор претензии может ему в этом помочь. Например, выражая неудовольствие по поводу все тех же неотгруженных конструкций, можно добавить:
До настоящего времени все конструкции отгружались вами в срок, и мы уверены, что в данном случае причиной задержки стало недоразумение, которое Вы легко сможете устранить…
Ну разве не захочется и в самом деле устранить недоразумение, когда в вас так верят?
Обосновываем требования
А почему, собственно, сын писца должен становиться писцом? Просто потому, что отец вбил себе это в голову, или потому, что на то есть объективные причины?
Всем приходилось сталкиваться с самодурскими требованиями — и никому не хочется такие требования выполнять. Куда легче согласиться, если понимаешь, что эти требования обоснованны, что от них действительно что-то зависит и речь не идет о пустых глупых придирках.
Как обосновывает свои требования писец? Он пишет лишь, что «Энлиль судьбою определил людям: дело отца своего да избирает сын». Воля богов — веская причина, но для молодого поколения, похоже, недостаточная. Можно было добавить, что отец успел наработать в своем бизнесе клиентскую базу, раскрутил семейный бренд, создал репутацию, деловые связи — и глупо все это просто бросать…
А какие обоснования можно привести в нашей претензии по строительным конструкциям? Вот один из вариантов: мы можем сослаться на особенности нашей технологии, требующие бесперебойных поставок.
Сроки поставки строительных конструкций важно выдерживать предельно четко, поскольку строительство здания ведется по технологии непрерывного цикла. Приостановка работ из-за задержек в поставке конструкций может нарушить технологические процессы и сказаться на качестве строительства.
Так мы покажем адресату, что действительно не можем работать без его конструкций, а не придираемся, что называется, на пустом месте.
Вместе ищем выход
Почему так трудно бывает порой удовлетворить даже обоснованную претензию? Не потому ли, что у нас возникает ощущение, будто нам выкрутили руки? Мы не хотели чего-то делать, но нас заставили — и в результате автор претензии получил все, а мы ничего. Куда комфортнее было соглашаться на сделку: мы бы исправились, но получили бы что-то взамен.
Возьмем снова нашего писца. В конце своего послания он мог бы предложить сыну некоторый компромисс. Хорошо, сын хочет весело проводить время с певцами и музыкантами — но ведь на это нужны деньги, да и семейное дело продолжать надо. Почему бы сыну не поработать какое-то время вместе с отцом — а на заработанные деньги он сможет от души погулять со своими богемными товарищами. И отцу будет польза, и сыну удовольствие.
Ситуация с поставкой строительных конструкций, конечно, отличается от нашей педагогической истории, но и в ней компромиссу есть место. В конце своей претензии мы тоже можем пойти навстречу адресату:
Мы понимаем, что стоящие в Вашем регионе морозы и шквальный ветер серьезно затрудняют отгрузку конструкций большого размера. Поэтому на время, пока погодные условия не нормализуются, мы готовы получать от Вас элементы конструкций в разобранном виде и собирать их на месте…
Адресат поймет, что мы не стараемся его утопить, и, возможно, увидит в нас не врагов, а союзников.
Надеемся на лучшее
Пока мы в основном критиковали шумерское письмо. Но обратите внимание, какими словами оно заканчивается. Тут нам не грех и поучиться. «Подними голову, грудь распрями — человек же ты! Средь мудрецов городских ты должен быть лучшим! Город твой, место прекрасное, да назовет твое имя! Имя честное, слово доброе да будет дано тебе твоим богом!»
Наша задача — чтобы адресат захотел исправиться. Стоит показать, что мы верим в возможность такого исправления. В ситуации с поставкой строительных конструкций это можно было бы сделать так:
Надеемся, что в дальнейшем график поставок будет соблюдаться, наши компании смогут наверстать упущенное время и совместными усилиями завершить проект в срок.
Есть шанс, что читатель заразится нашим оптимизмом и прислушается к критике.
И снова собираем шаблон
Еще один набор приемов пора собрать воедино. В претензии, как и в отказе, эти приемы можно компоновать «по месту», то есть использовать не все, а только те, которые позволяет ситуация, — например, в соответствии со следующим клише.
Допустим, наша компания приобрела у компании Х фильтры для очистки питьевой воды. Фильтры начали барахлить, и мы вынуждены писать поставщику претензию. Эта претензия может выглядеть так.
Адресат услышит наши требования, но не почувствует себя загнанным в угол, а значит, ему будет легче согласиться.
Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 8
«Вот тут я дал, в натуре, маху…»
Образ в письмах-признаниях
Примеры использования приемов делового письма можно найти где угодно. Если под рукой нет томика Пушкина или пары глиняных шумерских табличек, это совершенно не повод опускать руки.
Вот, например, недавно мы с коллегами заскочили поужинать в небольшое кафе. По случаю рабочего дня зал был пуст, но экран для караоке под потолком все равно подсказывал бегущей строкой слова песни:
«Не предавай!» — не предавал,«Не убивай!» — не убивал,«Не пожалей!» — отдам последнюю рубаху,«Не укради!» — вот тут я дал,Вот тут я дал, вот тут я дал,Вот тут я дал, в натуре, маху.‹…›Раньше был у нас застой, был застой.Я был малый холостой, холостой.Десять заповедей много — а я же, батя, не святой…
Читая текст на экране, я подумала: а ведь эта песня — классическое признание, еще один вид письма, в котором очень важен правильный образ. Мы сообщаем адресату, что в чем-то оступились, недосмотрели, недоделали. Взялись подготовить отчет к четвергу — и не успеваем. Запросили на проект три миллиона — но видим, что на деле потребуется не меньше пяти. Обещали привезти на корпоратив Мадонну — а договориться удалось только с солистами местной филармонии.
Ничего не поделаешь, нужно признаться. Но так не хочется, чтобы после признания на нас поставили крест, посчитав никчемными неумехами. Наоборот, хочется, чтобы поняли: несмотря на досадный прокол, с нами можно и даже нужно иметь дело.
Приемы для этого случая тоже есть — и некоторые из них авторы песни весьма умело используют.
Мыслим позитивно
Обратите внимание: персонаж песни нигде не называет себя вором или преступником. Он говорит, что всего лишь «не святой» и «дал маху», ошибся. «Как вы яхту назовете, так она и поплывет», — учил капитан Врунгель. В ситуации оправдания у нас есть важное преимущество, поскольку «яхту называем» мы. Именно от нас адресат узнает о случившемся, и, выбрав нужную формулировку, мы можем определить, о чем пойдет речь: о непростительном упущении, недочете, проблеме, ситуации или просто об обстоятельствах.
Возьмем деловую ситуацию. Наша компания пообещала подготовить для клиента аналитический отчет. Срок сдачи отчета приближается, а у нас еще, как говорится¸ конь не валялся. Вместо того чтобы сообщать о «невозможности своевременно подготовить отчет», мы можем начать письмо словами:
Сообщаем Вам о сложностях с подготовкой отчета.
Если и такой вариант выглядит жестковато, можно не упоминать и о «сложностях»:
Сообщаем Вам об обстоятельствах, затрудняющих своевременную подготовку отчета.
Можно даже нарисовать совсем «беспроблемную» кар тину:
Хотим обсудить наши дальнейшие планы по подготовке отчета.
Конечно, дальше все равно придется признать, что отчет не будет готов вовремя, но общее впечатление от ситуации мы к этому моменту уже зададим.
Впрочем, тут, как и везде, важно не перестараться. Можно назвать полный провал проблемой, но вряд ли стоит называть его небольшим недоразумением или досадной мелочью. Такое преуменьшение может дать обратный эффект: получатель решит, что мы над ним просто издеваемся. А это не то впечатление, которое нам нужно…
Говорим о достижениях
Начинает ли наш персонаж с признания? Вовсе нет. Вместо того чтобы сказать: «Я не соблюдаю одну заповедь», он говорит: «Я соблюдаю все заповеди, кроме одной». Согласитесь, в такой формулировке ситуация не выглядит так уж трагично.
