Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов
Составьте два варианта карты-схемы текущего состояния бизнес-процесса.
Первый — макросхема. На ней будут отображаться от 2 до 7 основных элементов бизнес-процесса.
Второй — функциональная схема. Этот вариант карты-схемы текущего состояния бизнес-процесса более детально отображает каждый шаг процесса, а также содержит должности всех специалистов, включенных в процесс, и действий, осуществляемых каждым из них.
Вот, например, функциональная схема процесса открытия счетов в офисе Джо:
Изучаем схему в поисках проблем
Изучите каждый компонент карты-схемы бизнес-процесса, задавая себе вопросы наподобие следующих:
В какой момент процесс прерывается или задерживается?
В каких точках люди обычно испытывают неудовлетворение ходом процесса?
Какие части процесса требуют чрезмерных временных затрат?
Какие части процесса приводят к неудовлетворительным результатам?
Какие части процесса приводят к неприемлемым расходам?
Изучив карту-схему процесса, менеджер может, например, прийти к выводу, что его команда способна сэкономить время, автоматизировав некоторые части процесса, и что это в итоге приведет к повышению эффективности работы и удовлетворенности сотрудников. Дополнительные предложения см. в разделе «Поэтапное построение функциональной схемы бизнес-процесса».
Поэтапное построение функциональной схемы бизнес-процесса
Определите границы бизнес-процесса. Вместе с командой, занятой совершенствованием процесса, определите, какие решения или действия знаменуют собой начало и окончание процесса.
Отметьте точные названия должностей специалистов, вовлеченных в процесс. Возьмите лист бумаги и выпишите все названия должностей на левой стороне.
Обозначьте «плавательные дорожки». Разделите выписанные названия должностей горизонтальными или вертикальными линиями. Это и будут ваши «плавательные дорожки». С их помощью вы сможете проследить за работой каждого сотрудника, разобраться, в каких точках ответственность переходит от одного к другому, и обнаружить неравномерное распределение работы между членами коллектива.
Опишите подробности процесса. Рядом с каждым названием должности изобразите прямоугольники и напишите в них, чем именно занимается каждый человек в рамках процесса. Для описания используйте простые конструкции «глагол + существительное», например: «принимает заявки» или «регистрирует комплект документов». Добавьте ромбы, с обозначенными в них решениями, которые необходимо принимать сотрудникам по ходу процесса. Для надписей внутри ромбов используйте вопросы для обозначения решения. Например: «Комплект документов полностью готов?» или «Работа завершилась штатно?».
Изобразите последовательность действий. Пронумеруйте каждый прямоугольник и ромб в карте-схеме, обозначая, в какой последовательности действия осуществляются в ходе процесса. Удостоверьтесь, что каждому прямоугольнику и ромбу присвоен уникальный номер.
Проинтервьюируйте заинтересованных лиц
Организуйте встречи со всеми заинтересованными лицами — людьми, которых затрагивает процесс, которых он интересует и которые участвуют в нем в соответствии со служебными обязанностями. В число опрошенных могут войти ваш непосредственный руководитель, менеджеры, занимающие равные с вашей позиции, сотрудники компании, а также клиенты и поставщики. Попросите их высказать свое мнение о процессе, поинтересуйтесь, что в рамках процесса устроено удачно, а что не совсем. Предложите им выдвинуть собственные предложения по совершенствованию процедуры.
Например, Джо, изучив карту-схему процесса открытия новых счетов, пришел к выводу, что его сотрудники могут существенно сэкономить время, если будут получать всю необходимую документацию вместе с заявкой на кредит, вместо того чтобы вновь связываться с клиентом и просить его о дополнительных документах. Кроме того, он осознал, что существует несколько точек принятия решения, в которых тот или иной сотрудник должен оценить ход рассмотрения кредитной заявки и при необходимости внести коррективы. Такая организация процесса чревата ошибками и задержками в обслуживании клиентов.
После этого Джо начал беседовать с заинтересованными лицами. Кредитные менеджеры рассказали, что тратят значительное времени на координацию потока документов между клиентом и кредитным отделом. Джо также узнал, что во время первого визита в организацию клиенты редко приносят все документы (например, подтверждающие размер доходов), необходимые для кредитной заявки. Поэтому кредитным менеджерам приходится в дальнейшем дополнительно запрашивать информацию, чтобы завершить оформление кредитной заявки.
В ходе интервью не забывайте интересоваться у клиентов, чего они ждут от обсуждаемого процесса. Затем заполните форму, указывая, как клиенты оценивают работу вашей команды по каждому из упомянутых ими пожеланий и какие именно действия персонала, по их представлениям, будут соответствовать оценке «отлично» по каждому пункту.
Например, клиенты Джо хотели бы предоставлять всю необходимую информацию один раз — при подаче заявки на кредит (это и будет их представление о работе на «отлично» по данному требованию). Но поскольку заявителям приходилось это делать несколько раз, что им не нравилось, они, скорее всего, оценили бы работу по этому пункту на «удовлетворительно».
Анализируем чужой опыт
В дополнение к беседам с заинтересованными лицами выясните, как процесс, который вы хотите усовершенствовать, устроен в других организациях. В их числе могут быть ваши конкуренты, компании, не являющиеся прямыми конкурентами, но тем не менее сходные с вашей, а также корпорации, которые считаются образцом идеальной организации интересующего вас процесса. Цель этого анализа — получить дополнительные идеи реорганизации не устраивающего вас бизнес-процесса.
Для изучения опыта других организаций, который может оказаться для вас полезным, используйте самые разные источники — исследовательские компании, консалтинговые фирмы, материалы отраслевых исследований, отраслевые ассоциации и даже бывших сотрудников компаний-конкурентов. Кроме того, вы можете самостоятельно связаться с интересующими вас организациями и кратко побеседовать с менеджерами и директорами о том, как у них организован соответствующий процесс.
Дополнительную информацию см. в разделе «Изучаем и анализируем лучшие примеры организации бизнес-процессов: полезные советы».
Изучаем и анализируем лучшие примеры организации бизнес-процессов: полезные советы
Изучите, как интересующий вас бизнес-процесс организован у ваших прямых конкурентов, в организациях из вашей отрасли, не являющихся прямыми конкурентами, а также у образцовых компаний, вне зависимости от того, в какой отрасли они работают. Разделите вашу команду, занятую в реорганизации бизнес-процесса, на три группы, поручив каждой из них одну из упомянутых категорий для изучения.
Чтобы проанализировать, как интересующий вас процесс организован у конкурентов в вашей отрасли, используйте следующие источники информации: отраслевые профессиональные ассоциации, которые проводят сравнительные исследования, аудиторские и консалтинговые фирмы, специализирующиеся на работе с предприятиями вашей отрасли, дистрибьюторские компании, распространяющие продукцию ваших конкурентов, бывших сотрудников фирм-конкурентов, открытые документы, публикуемые конкурирующими организациями (в том числе годовые отчеты и материалы для СМИ), а также клиентов и поставщиков фирм-конкурентов.
Заранее подготовьте список вопросов для интервьюируемых лиц. В него можно включить следующие вопросы: «Как вам удалось исключить из процесса моменты, раздражавшие сотрудников?» или «Каким образом вы предотвращаете возникновение затруднений в ходе этого процесса?».
Подготовьте «легенду», которой будут пользоваться члены вашей команды, чтобы представляться тем, с кем они будут договариваться о беседе.
Этап 3.
Редизайн бизнес-процесса
Итак, вы досконально изучили бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать. Теперь вам и вашей команде пора внести в него необходимые изменения, чтобы добиться запланированных результатов. В ходе редизайна вам предстоит:
Сформировать представление о том, как должен выглядеть обновленный процесс
Протестировать идеи вашей команды
Оценить последствия внедрения новых процедур
Задокументировать новый дизайн бизнес-процесса
Собрать отзывы заинтересованных лиц и скорректировать обновленный дизайн процесса
В конце фазы редизайна у вас должен быть готов полный комплект документов, описывающий будущий усовершенствованный бизнес-процесс, одобренный руководством и основными заинтересованными сторонами.
