Дэвид Эйри - Дизайн для души, бизнес для денег. Ответы на самые распространенные вопросы о запуске и ведении дизайнерского бизнеса

Можно задать и другие вводные вопросы, если хочется, только не хватите через край. Конечно, вы должны узнать как можно больше, но это всего лишь первый шаг в направлении того, что станет глубинным процессом. Этот шаг я предпринимаю даже раньше, чем поговорю с клиентом по телефону или встречусь с ним лично.

Доставка опросного листа

Есть несколько способов задать свои вопросы:

• разместить онлайн-опрос;

• отправить pdf или вордовский файл;

• выложить документ для скачивания.

Вы вольны задействовать один, два или все три опции в своем процессе. Раньше я использовал онлайн-опрос (и, может быть, вернусь к этому в дальнейшем), отправляя клиентов на определенную страницу своего сайта. Преимущество состоит в том, что обработка ответов выполняется последовательно, к тому же у меня была возможность встроить «обязательные для заполнения» поля, так что все вопросы появлялись до того, как возникала кнопка «Отправить». Еще онлайн-форма исключает из процесса этап, на котором клиент дает свое согласие на отсылку ему опросного листа.

Недостатки работы веб-опроса заключаются в том, что внезапно он может оказаться офлайн, например, из-за проблем

у провайдера; потенциальный клиент не всегда может их сохранить; интернет-соединение может неожиданно оборваться, например, в середине заполнения формы. Если вы убили 20 минут, заполняя форму, или информация пропала, когда вы пытались ее отправить, захотите ли вы расстараться снова? Некоторые онлайн-формы разделяются на несколько страниц, каждая из которых автоматически сохраняется, прежде чем пользователь перейдет к следующей. Это выход.

Я предпочитаю отправлять по почте вордовский файл. Я меньше беспокоюсь о форматировании и больше о доставке и получении ответов, в каком-то смысле так я и работаю. Этот дополнительный этап меня не смущает, потому что он дает мне лишнюю возможность выявить красные флажки, и едва вордовский документ оказывается на жестком диске клиента – опросник полностью в его распоряжении.

Я пытался использовать редактируемый pdf, в котором за вопросами шли бы текстовые поля, но у клиентов стали возникать проблемы с сохранением и отправкой файла, так что теперь я отказался от этой идеи.

Заполненный опросный лист не сообщит вам все, что вы хотите знать о проекте (потом вы сможете задать еще ряд вопросов), и все же это скажет вам о многом, а также покажет вам, насколько серьезно потенциальный клиент настроен работать с вами (поверхностные ответы совершенно точно можно расценивать как предупреждающие красные флажки).

Не тратьте время

Когда возрастает популярность вашего профиля, а вместе с ним и ваши позиции в поисковиках, вы начинаете получать невероятное количество запросов на ваши услуги. Пока вы не можете нанять секретаря, вы сами должны читать каждое электронное письмо, обдумывать ответ и отсылать его (хотя со временем вы научитесь определять, какие из них можно удалять без промедления). Ваша цель – понять как можно скорее, приемлемое это предложение или кто-то просто ищет, где подешевле.

Вопросы о цене иногда будут задавать даже прежде, чем вы перейдете к делу, но, конечно же, вы не сможете назначить ее, пока заказчик не обрисует суть проекта. Для того чтобы перейти к делу и не произвести впечатления, что вы набиваете себе цену, есть два способа определить, обе ли стороны заинтересованы:

1. Дайте некие ценовые ориентиры, назовите свои обычные расценки, фигурировавшие в работе с другими клиентами. Можно назвать минимальную цену (минимальную оплату, за которую вы готовы работать) или более усредненную стоимость (от… до…). Смотрите не запихните себя при этом в коробку, из которой потом сложно выкарабкаться. Не недооцените себя. Веб-специалисты из Happy Cog с самого начала вверху опросного листа для клиентов показывают, что минимальная стоимость проекта у них составляет $100 тысяч. Без сомнения, так отфильтровывается огромное количество неподходящих потенциальных клиентов, к тому же это и экономит фирме уйму времени.

2. Спросите, каким бюджетом располагает клиент. Иногда на этот вопрос отвечают (например, когда в бюджете заложена статья расходов на дизайн), иногда нет, особенно если потенциальный клиент абсолютно не представляет, во сколько обычно обходятся услуги дизайнера. Как бы там ни было, не бойтесь уточнить.

Хорошее начало

Есть вероятность, что потенциальный клиент так и не принял решение, готов ли он нанять вас, хотя уже заполнил опросный лист, уже встретился с вами лично или поговорил по телефону, так что если вы можете показать, как работаете с клиентами и какую роль они играют в вашем процессе, это может серьезно повлиять на его решение и побудить его сказать «да».

Алина Уиллер, автор книг «Индивидуальность бренда» и «Экспансия вашего бренда» представила на листе бумаги свой процесс, который изменил ее жизнь и подход к работе. Эта страница вроде блок-схемы, разделенной на пять пронумерованных разделов: проведение исследования, выбор стратегии, разработка айдентики, создание точек контакта и управление активами. Каждый раздел включает в себя несколько шагов/ действий, которые необходимо выполнить.

Почему это имеет такое сильное воздействие? «Из-за его простоты – отвечает Алина. – Процесс может отпугнуть, если вы никогда не проходили его. И потенциальные клиенты видят себя в процессе, который больше, чем что-либо, основан на доверии всей команде и факту, что упорядоченность и согласованность с ЛПР служит достижению результата. Это своеобразная карта для клиентов, благодаря которой они могут понять, в каком пункте процесса они сейчас находятся, напротив чего можно нарисовать галочку, какое решение необходимо принять, прежде чем начнется следующая фаза, и т. д».

Есть одна серьезная ошибка, с которой Алина сталкивается постоянно: командам не удается поставить четкие цели и конечную точку. «Почему мы поступаем так? Откуда взяться другим результатам в конце работы? Особенно в конце затянувшейся работы, когда люди забывают, во что они вкладываются».

Она использует понятный язык, чтобы связать эти цели, предлагая клиентам следующие шаблоны, которыми хотела бы поделиться с вами:

Быть в курсе

Мы рекомендуем вам выбрать ключевое контактное лицо, с которым мы будем держать связь на протяжении всего процесса. Однако крайне важно, чтобы все ЛПР участвовали в оценке наших разработок и бриф-сессиях.

Обязательства

Мы будем работать сообща с вашим руководством и отделом развития для достижения результатов.

Мы согласуем график работ соответственно вашим пожеланиям.

Мы всегда будем искать простые, дифференцированные и устойчивые решения.

Вы можете расписать весь свой клиентский подход и то, как вы выстраиваете сотрудничество, когда дело доходит до управления ожиданиями. Наши веб-сайты представляют картинку того, кем мы являемся и что делаем, так что даже до того, как мы получаем первое письмо или слышим первый телефонный звонок, у человека на другом конце линии уже сформировалось представление о том, что он хочет от нас.

Если клиент ожидает чего-то, чего я до сих пор не делал, и он или она у меня этого не уточнили, дело не пойдет гладко. Но это моя задача – выяснить, чего именно ожидает от меня клиент.

Глава 16

Стоимость вашей работы

«Сколько мне следует запросить?» Это, пожалуй, самый распространенный вопрос из тех, что мне задают. Каждые несколько дней я получаю письмо от очередного дизайнера, ломающего голову над ценами на свои услуги.

Я тоже ломал голову, и даже сегодня, случается, сомневаюсь в своих расценках. А не продешевил ли? А не завысил ли цену проекта? Уверен, что сделал и то и другое, занижая стоимость услуг, пока крепла моя уверенность в себе, а потом пытаясь поднять цену выше обычной в ущерб договоренности. Это дело равновесия, которое все мы должны удерживать, но научиться этому можно только опытным путем.

В этой главе нет математической формулы, которая помогла бы вам раз и навсегда и с легким сердцем установить собственные расценки. Зато я собрал несколько трудных уроков среди коллег, кто показал себя довольно ловким эквилибристом. Прислушайтесь, и уверенность придет к вам.

Определиться с расценками

Алина Уиллер, которая поделилась советом в предыдущей главе и у которой гораздо больше опыта в сфере дизайна, чем у меня, сказала, что ценообразование – мучительная и почти неразрешимая задача для многих дизайнерских фирм. «Не существует волшебной формулы и нет единственно правильных цифр. Одному клиенту проект может стоить $25 000, а другому – 100 000».

Много лет назад Алина владела студией дизайна под названием Katz Wheeler. Чтобы определиться с расценками, она и ее партнер Джоэл Кац садились за стол, и на отдельных листках бумаги каждый писал, сколько, по его мнению, стоит их работа. Они складывали свои листки и передавали друг другу через стол.