Roman Petrov - Белые Продажи
Спокойное признание того, как и сколько продавец зарабатывает на продаже, тоже помогает получать рекомендации. В начале встречи во время установления контакта можно сразу объяснить клиенту вашу роль и ваши цели: «Иван Иванович, прежде чем мы начнем наш разговор, я бы хотел пояснить, как я работаю. Суть моей работы заключается в поиске новых клиентов и получении комиссионного вознаграждения за сделки. Если мы договоримся и вам подойдет то, что я предлагаю, я получу комиссию от сделки. Консультации, которые я провожу для вас, бесплатны. Однако я хочу предложить вам сделку. Если вам понравится то, о чем мы будем говорить, я попрошу помощи в поиске новых клиентов, договорились?»
С одной стороны:
мы как бы «раскрываем карты» — даем клиенту понять, что мы честны по отношению к нему, хотя, по сути, ничего нового и сногсшибательного ему не сообщаем;
мы убираем «внутреннее возражение» клиента: «Я куплю, а он заработает на этом», путем спокойного признания этого факта;
мы включаем совесть клиента с помощью упоминания бесплатности консультаций. За хорошую услугу клиент будет готов заплатить, даже если она бесплатна. Как заплатить? Купить или оказать встречную услугу — дать рекомендацию.
С другой стороны, мы «вешаем якорь», за который зацепимся в конце встречи. После того как мы убедимся, что клиент доволен приобретением или самим ходом встречи, получил от нее явную пользу, понимает, что не потратил время зря (а убедимся мы благодаря вопросам «в лоб» вроде «Вам понравилось?»), мы скажем следующее: «Иван Иванович, как я уже говорил, моя работа заключается в поиске новых клиентов. Как вы думаете, кому-то из ваших знакомых была бы полезна информация, которую вы получили в ходе нашей встречи?»
Разумеется, об этом можно спрашивать и без «якоря» вначале, но тогда и разговор будет менее обязывающим для клиента:
— Вам понравилось то, о чем мы сейчас беседовали?
— Да.
— Могу я поинтересоваться, что именно вселяет в вас уверенность в необходимости нашей услуги?
— Бла-бла-бла.
— Как вы думаете, кому из ваших знакомых будет также полезно пообщаться со мной?
Если в основу работы поставить идею, что клиент находится на вашей стороне, а не наоборот, вопрос «Как брать рекомендации?» просто не стоит на повестке дня. Именно поэтому Белые продажи отличаются от т.наз. «впаривания». Человек, которому навязали товар, не может рекомендовать, ведь он не понимает, зачем он купил этот продукт. Вы должны быть вместе с клиентом, а не против него.
Возможно, вам стоит просто рассказать покупателю о том, что большинство своих клиентов вы находите по рекомендации. И как бы вы их ни искали — от спама до телемаркетинга, — ядро вашей клиентской базы составляют не случайные люди с улицы. После того, как вы поделились с человеком «секретом» своего бизнеса, стоит спросить его мнения: «Как вы считаете, действительно ли этот способ поиска клиентов самый лучший? Прав ли я, когда использую его?» Разумеется, клиент подтвердит это. Еще бы ему не согласиться: он ведь и сам, наверняка, и стоматолога, и плиточника нашел не по объявлению в газете. Если в этом он с вами согласен, простой вопрос, заданный несколько позже «Кому бы еще из ваших знакомых было интересно пообщаться со мной?», уже не будет вызывать сопротивления. Клиент знает, зачем вы спрашиваете и готов оказать помощь.
Получив рекомендацию, продолжайте информировать своего покупателя о том, как прошла встреча по его рекомендации. Также стоит попросить его пообщаться с рекомендуемым и узнать впечатление того от встречи с вами. Вы, таким образом, привлекаете вашего рекомендателя на свою сторону все больше и больше, втягиваете его в игру и превращаете в «золотого» клиента.
Наш мир становится плоским. Это значит, что для покупателя все продавцы равны, он просто не может заметить серьезных различий между продавцами и, что самое страшное для вас, не сможет вас вспомнить. Вы же не помните, что ели в прошлую пятницу на завтрак? Вряд ли. Скорей всего, вы сконструируете ответ, исходя из того, что вы, как правило, едите на завтрак в будние дни. А если и вспомните, то лишь потому, что ели тогда что-то необычное. Аналогично и здесь: лучший способ быть рекомендованным — быть таким, чтобы тебя запомнили. Ну а лучший способ запомниться — быть не таким, как все. В конце концов, каждый продавец продает в первую очередь себя.
Золотые клиенты
Работая по рекомендациям, вы заметите, что встречаются клиенты, которые с большим желанием дают вам рекомендации, но найдутся и те, кто делает это крайне неохотно. Разумеется, клиентов из второй категории нужно переводить в первую. Процедура этого перемещения заключается, по сути, в установлении с ними искренних, не привязанных к бизнесу отношений. А начать все можно довольно просто: продав человеку мобильный телефон, разговориться с ним, попросить контакт и через пару месяцев перезвонить, уточняя, как ему новая покупка. Просто поболтать еще. Если вы видите, что покупатель — «ваш» человек, вам с ним хорошо, то не стесняйтесь поддерживать и развивать отношения с ним. Вот он, самый интересный «пунктик» в Белых продажах: это, пожалуй, единственный способ продавать, который может приносить настоящих друзей.
Однако наша «емкость дружелюбия» исчерпаема и мы просто не сможем быть на двух пикниках одновременно. Поэтому у нас всегда будут те друзья-клиенты, которые дают нам новые наводки, и те, которые не дают. Первых можно заслужено именовать «золотыми» клиентами. У продавца может совершенно не быть к таким людям какого-то коммерческого интереса. В идеальном варианте продавцу должно быть все равно, обеспечивают ли эти клиенты новые перспективные наводки. И именно потому, что продавцу все равно, «золотые» покупатели готовы обеспечивать ему новые рекомендации. Такой продавец не борется и не гонится за явной выгодой, благодаря этому он нравится другим людям.
Продавцу стоит знать о своих «золотых» клиентах всё, всегда иметь повод позвонить и поболтать просто так хотя бы раз в неделю. Они помнят о вас. Они знают, чем вы живете, и они подбрасывают вам наводки так же, как вы подбрасываете крошки голубям в парке. Просто потому, что им это приятно. Если они знают, чем живете вы, то и вы должны знать, чем живут они. Если клиент — рыбак, продавец должен знать все о мормышках; ролевик — о тактике римских легионов; качок-культурист — о БАДах и техниках тренировок; украинофил — о том,чем отличается Лесь Подервянский от Леси Украинки; болельщик — в чем разница между Селтиком и Манчестер Юнайтед. Это, как минимум, обогащает ваш собственный внутренний мир.
Рефрейминг
Рефрейминг — это способ коммуникации, при котором собеседник превращает хорошее в плохое и, наоборот, плохое в хорошее: человек не жадный, а бережливый; любовь плоха, если это любовь к деньгам. Точно так же обстоят дела и в Белых продажах — позитив всегда можно найти даже в самой тупиковой ситуации.
Что делать, когда встреча заканчивается ничем, ведь оказывается, что ты говоришь с наемным менеджером, а решение принимает учредитель, который находится в другой стране и встречу с которым организовать крайне сложно? Белые продажи предполагают только один рецепт — стать на сторону собеседника. Это означает: Убедиться, что наемному менеджеру предлагаемое вами решение нравится, что он заинтересован в ваших услугах.
Стать на его сторону и спросить, каким образом обычно принимают решение учредители, какие материалы им нужны для этого. Или спросить у менеджера, что он будет рассказывать учредителям о вашем предложении, каким аспектам будет уделять больше внимания, предложить подготовить презентацию, которая будет показана учредителям от его имени.
Предложить наемному сотруднику свою помощь в объяснении продукта учредителям компании, чтобы быть точно уверенным, что они получат полную информацию; попросить организовать телефонную конференцию с наемным менеджером и учредителем.
Или что делать, если продавец, продающий сельхозтехнику, приехал к фермеру за 200 км, а тот взял да и уехал в райцентр, забыв о встрече? Лучшее, что можно сделать, это не бояться и подтверждать встречу. Вместе с тем, подтверждать ее нужно не в лоб, типа «вы будете, я же приеду» (это показывает, что вы готовы ожидать некорректного поведения от клиента). Лучше будет задать вопрос, относящийся к встрече: «Иван Иванович, мы договорились с вами встретиться сегодня, вы не подскажете, как к вам правильно доехать?» Но во время беседы по телефону, раз уж так вышло, не стоит винить клиента. Лучше выразить надежду на встречу в будущем и попросить о помощи. Мол, раз уж вы ради этой встречи ехали так далеко, то не подскажет ли он вам, с кем в его районе можно было бы также поговорить. В итоге вместо одной встречи у вас может получиться сразу три.
