Коллектив авторов - Лидерство
Чтобы успешно руководить British Airways, Маршаллу нужно было вместе со своими ближайшими подчиненными понять природу угрозы, исходящей от неудовлетворенных клиентов, и выяснить, какой характер носит эта проблема — технический или адаптивный? Достаточно ли для ее решения существующих экспертных знаний и технических корректировок в рамках традиционных процедур или всем сотрудникам компании необходимо освоить новые способы ведения бизнеса, приобрести дополнительные навыки и приобщиться к командной работе? Маршалл и его команда приступили к более детальному анализу всех этих проблем. Для этого они использовали три метода. Во-первых, выслушивали мнения собственных сотрудников и сторонних лиц: встречались с членами экипажей, приезжали пообщаться с сотрудниками нью-йоркского центра предварительного заказа билетов, где работало 350 человек, осматривали зону погрузки багажа в токийском аэропорту, посещали залы ожидания на всех аэровокзалах, где им доводилось бывать. В основном их интересовали такие вопросы: чьи ценности, убеждения, установки и поведенческие привычки необходимо изменить, чтобы прогресс стал возможен? Какие сдвиги должны произойти в сфере, касающейся приоритетов, политики распределения ресурсов и структуры управления? На какие жертвы придется пойти и кто будет нести этот груз?
Во-вторых, Маршалл и его ближайшие подчиненные рассматривали конфликты как признак того, что в компании существуют трудности адаптации. Они понимали: внешнее выражение конфликтов — лишь вершина айсберга. Нужно анализировать глубинные противоречия. Полемика по поводу, казалось бы, чисто технических вопросов (процедур, расписаний, порядка отчетности) на самом деле отражает внутренние коллизии, касающиеся ценностей и норм.
В-третьих, Маршалл и члены его команды анализировали собственное поведение, осознавая, что олицетворяют собой адаптивные изменения, происходящие в организации. На начальном этапе этих преобразований в British Airways конкурирующие ценности и нормы отражались на работе команды высших руководителей и накладывали отпечаток на способность остальных сотрудников взаимодействовать (вне зависимости от границ отделов и должностного статуса) и идти на необходимые компромиссы. Ни один руководитель не может уйти от того факта, что члены его команды олицетворяют собой все самые лучшие и худшие корпоративные нормы и ценности и поэтому в первую очередь должны сами уяснить суть предстоящих задач.
Итак, определение трудностей адаптации стало ключевым этапом на пути к превращению British Airways в «лучшую авиакомпанию в мире». Для того чтобы этот замысел стал реальностью, руководители компании должны были познать себя, лучше узнать своих сотрудников и выявить потенциальные источники конфликтов. Маршалл понял, что сама разработка стратегии требует адаптивных усилий.
Контроль над прессингом
В процессе приспособления к новым условиям окружающей среды возникают затруднительные ситуации. Прежде чем привлекать сотрудников к решению трудных вопросов адаптации, не имеющих готовых ответов, лидер должен осознать, что человек не способен измениться моментально. В то же время люди должны понять необходимость изменений, поскольку этого требует внешняя среда. Невозможно освоить новые методы работы в состоянии повышенного напряжения, однако полное устранение стресса лишает стимула к адаптации. Перед руководителем стоит задача нащупать тонкую грань между необходимостью поддержания определенного прессинга и созданием благоприятных условий для освоения нового, и поэтому можно сказать, что лидер вынужден идти по лезвию бритвы.
Чтобы поддерживать продуктивный уровень прессинга, лидер должен обратить внимание на три фундаментальных вопроса, решение которых позволит ему одновременно мотивировать подчиненных и не парализовать их активность.
Во-первых, лидер должен создать в компании так называемую «преобразующую среду». Используя аналогию со скороваркой, можно сказать, что руководителю необходимо путем нагнетания тепла повышать давление и вместе с тем регулировать его, выпуская лишний пар. Если давление превысит прочность сосуда, то может произойти взрыв. Однако, если не создать в скороварке определенную температуру, то в ней не удастся приготовить блюдо.
На первых этапах организационных изменений преобразующая среда помогает создавать условия, позволяющие различным группам делиться друг с другом своими трудностями, анализировать и обсуждать спорные вопросы, а также уточнять конкурирующие позиции и ценности. Со временем, по мере развития аналитических навыков сотрудников, круг обсуждаемых вопросов может расшириться. Например, в British Airways переход от обсуждения насущных текущих вопросов к ориентации на нужды клиентов произошел за четыре-пять лет и последовательно включал несколько важных этапов: укрепление доверия к руководству, установление контактов с разными звеньями разветвленной организации, определение новых критериев оценки производительности, внедрение альтернативных форм материального стимулирования и, наконец, разработку сложных информационных систем. За это время сотрудники на всех уровнях управления организации научились сами решать, что и как им нужно менять.
Таким образом, лидер должен определять последовательность и темп выполнения работы. К сожалению, руководители слишком часто полагают, что не бывает несущественных задач. Они запускают новые проекты, не успев завершить предыдущих, либо реализуют слишком много инициатив одновременно, то есть перегружают и дезориентируют тех самых людей, которые и должны отвечать за выполнение этой работы.
Во-вторых, лидеры отвечают за общее руководство, защиту организации, распределение функций, управление конфликтами и формирование корпоративных норм. (См. таблицу «Требования к работе лидера в условиях адаптации».) Выполнение этих обязанностей играет важную роль и в стандартных рабочих ситуациях, встречающихся в работе топ-менеджера. Но лидер, руководящий адаптивной работой, использует свой авторитет для того, чтобы выполнять свои функции иным образом. Он обеспечивает общее руководство, определяя основные трудности адаптации компании к внешней среде и формулируя наиболее важные вопросы и проблемы. Он защищает своих подчиненных, регулируя темп нововведений. Он ориентирует сотрудников на новые роли и обязанности, разъясняя им детали текущей ситуации и внушая корпоративные ценности. Он стремится выносить конфликты на общее обсуждение, поскольку рассматривает их как средство принятия творческих решений и профессионального развития работников. Наконец, лидер помогает организации сохранить те нормы, которые выдержали испытание временем, и отказаться от тех, что уже утратили свою актуальность.
В-третьих, лидеру необходимы такие качества, как самообладание и уравновешенность. Контроль над прессингом — это, пожалуй, самое трудное в работе руководителя. Окружение требует, чтобы он как можно скорее восстановил равновесие, и этому давлению очень трудно противостоять. Как молекулы пара бомбардируют стенки скороварки, так и сотрудники компании наседают на лидеров, стремящихся сохранить в коллективе напряженную, неспокойную, противоречивую обстановку. От руководителя, несомненно, требуется глубокое понимание всех «ломок», связанных с организационными изменениями, всех страхов и жертв, неизбежных при любой крупной перестройке, однако наряду с этим он также должен уметь твердо стоять на своем и не давать подчиненным расслабиться. В противном случае напряжение исчезнет, и стимул к расширению кругозора и изменению поведения сотрудников будет утерян.
Лидер должен быть способен терпеливо переносить неопределенность, разочарования и испытания. Он обязан поднимать трудные вопросы, но при этом сам не впадать в панику. Следует помнить, что сотрудники, коллеги, да и клиенты тоже — все внимательно следят за поведением лидера. Они не смогут не заметить вербальные и невербальные сигналы, красноречиво свидетельствующие об эмоциональном состоянии человека. Лидер должен буквально излучать уверенность, всем своим видом показывая, что ни минуты не сомневается в способности компании справиться со всеми предстоящими трудностями.
Поддержание концентрации внимания
В любой организации работают совершенно разные люди. Все они приносят в коллектив свой неповторимый жизненный опыт, собственные принципы, ценности, убеждения и профессиональные привычки. Такое разнообразие весьма ценно, поскольку новые идеи и знания — это всегда результат «неодинаковости». Невозможно научиться чему-то, если ты не готов принять во внимание другие точки зрения. Тем не менее менеджеры, представляющие разные уровни управления, часто не хотят — или не могут — собраться вместе и обсудить противоположные позиции. Нередко они попросту закрывают глаза на вопросы, которые их тревожат, стремясь поскорее восстановить равновесие и снять с себя ответственность. Лидер, примиряя антагонистические ценности, методики, стили работы и властные притязания, должен убедить сотрудников не прятаться в кусты и, как бы им ни было трудно, находить компромиссы.
