Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов

2. Какие сложности или проблемы привели вас к мысли о необходимости редизайна этого процесса? Почему он необходим?

3. Каких масштабов достигнут усилия по совершенствованию бизнес-процесса? Что будет затронуто изменениями, а что нет?

4. Какие цели преследует совершенствование процесса?

5. Каким образом будет определяться успешность усилий по совершенствованию процесса?

Кто войдет в состав команды, которая будет заниматься совершенствованием бизнес-процесса? Укажите, кто конкретно будет исполнять следующие роли:

— менеджер проекта

— ответственный за проект

— пользователи

— скептики

— ведущий

— технический эксперт

7. От кого из сотрудников вашей организации — например, вашего непосредственного руководителя, других менеджеров, руководителей других направлений — вашей команде понадобится помощь в ходе реализации проекта? Перечислите этих людей. Рядом с каждой фамилией укажите, какого именно рода помощь потребуется от данного человека (это может быть одобрение финансирования, внесение идей по редизайну процесса, участие в практикуме или пилотном проекте).

8. Каким образом вы обеспечите поддержку деятельности вашей команды со стороны лиц, перечисленных в п. 7?

9. Каков будет график проведения работ по совершенствованию бизнес-процесса? Перечислите ниже основные этапы, включая «анализ текущего состояния процесса», «редизайн процесса», «привлечение ресурсов», «внедрение обновленного процесса в бизнес-практику». Рядом с каждым этапом укажите планируемые сроки его завершения.

10. С какими препятствиями предположительно может столкнуться ваша команда в ходе совершенствования бизнес-процесса? Перечислите их и укажите, как вы планируете преодолеть каждое из них.

Улучшаем бизнес-процессы

Составляем функциональную схему бизнес-процесса

Данный рабочий документ поможет вам составить карту-схему бизнес-процесса. Для этого перечислите в левой колонке должности всех сотрудников, задействованных в процессе. Рядом с каждой поместите прямоугольник, в котором кратко укажите, какие именно функции данный сотрудник осуществляет на каждой стадии процесса. Затем добавьте ромбы, в которых кратко укажите, какие решения принимают сотрудники в рамках процесса. Пронумеруйте все прямоугольники и ромбы, чтобы четко обозначить, в какой последовательности осуществляются действия и принимаются решения.

Название должности

Улучшаем бизнес-процессы

Отчетная таблица бизнес-процесса

Данный рабочий документ даст вам возможность создать отчетную таблицу, отражающую мнения клиентов о бизнес-процессе, который оказывает на них влияние и который вы планируете усовершенствовать. Возле каждого требования, выдвигаемого клиентами к процессу, дайте описания того, как, по их мнению, должен выглядеть этот процесс в идеале, чтобы они поставили ему оценку «отлично». Рядом укажите, какую оценку клиенты готовы поставить качеству и эффективности данного процесса в его нынешнем виде.

Бизнес-процесс, нуждающийся в улучшении

Требование клиентов

Пример: быстрота обслуживания

Как будет выглядеть процесс, заслуживающий оценки «отлично»

Пример: каждый заказ обрабатывается не более четырех часов

Текущая оценка клиентов

Пример: 3+

Улучшаем бизнес-процессы

Сравнительный анализ реорганизации бизнес-процесса

Данный рабочий документ поможет вам составить план сбора данных для проведения сравнительного анализа устройства интересующего вас бизнес-процесса в различных организациях.

Процесс, требующий усовершенствования

1. Определите источники информации для анализа.

Перечислите источники, с помощью которых вы сможете собрать информацию о компаниях, примеры которых планируете рассматривать. В их числе могут быть консультанты, специализирующиеся на проведении сравнительного анализа товаров и услуг, отраслевые профессиональные ассоциации, бывшие сотрудники компаний-конкурентов, публикуемые документы компаний, а также клиенты и поставщики компаний-конкурентов. Для каждого интересующего вас источника укажите, кто и когда должен с ним контактировать.

Источник

Кто контактирует

Дата

2. Перечислите прямых конкурентов, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, напрямую конкурирующие с вашей и использующие в своей практике бизнес-процесс, который вы хотите усовершенствовать.

3. Перечислите компании, не конкурирующие с вашей, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, не конкурирующие с вашей напрямую и использующие в своей практике бизнес-процесс, который вы хотите усовершенствовать.

4. Перечислите компании, известные высоким качеством организации работы, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, известные высоким качеством организации бизнес-процесса, который вы хотите усовершенствовать.

5. Сформируйте команды аналитиков.

Для работы с каждым из трех типов компаний, перечисленных в п. 2–4, сформируйте отдельную группу из числа членов вашей команды, занятых усовершенствованием бизнес-процесса. Именно эта группа будет отвечать за контакты с организациями из своего списка.

Команда сбора данных о конкурентах:

Команда сбора данных о компаниях, не являющихся конкурентами:

Команда сбора данных об образцовых компаниях:

6. Подготовьте вопросы для интервью.

Составьте список вопросов, которые вы хотели бы задать в ходе общения с представителями интересующих вас компаний.

7. Подготовьте сценарий интервью.

Заполните пропуски в тексте примерного сценария интервью, приведенном ниже, чтобы он соответствовал процессу, который вы планируете усовершенствовать. Пусть члены вашей команды заранее попрактикуются, внимательно прочитав сценарий и потренировавшись в вопросах и ответах еще до того, как займутся проведением интервью.

«Добрый день, меня зовут _____________. Я работаю в подразделении компании ____________».

«Мы сейчас проводим анализ процесса _________________. Насколько мы знаем, ваша организация делает в данной сфере кое-что интересное».

«Могу ли я поговорить с вами по поводу процесса __________________? Если нет, с кем из ваших сотрудников я мог бы поговорить?»

«Вам сейчас удобно говорить? Если нет, когда я могу перезвонить?»

«У меня к вам будет несколько вопросов, они займут примерно ______ минут».

«Мы планируем предоставить результаты нашего исследования организациям, принявшим в нем участие. Хотите ли вы получить финальные материалы исследования?»

«Вы готовы отвечать? Первый вопрос: _________. Следующий вопрос: __________ (перечислите все вопросы)».

«Могу ли я перезвонить вам, если потребуются какие-то уточнения?»

«Всего доброго, спасибо за помощь».

Тест: проверьте себя

В данном разделе вам предлагается выбрать правильный ответ на каждый из десяти вопросов. Этот тест поможет понять, насколько хорошо вы овладели базовой информацией, касающейся совершенствования бизнес-процессов.

Правильные ответы на вопросы вы найдете в конце теста.

Бизнес-процесс состоит из трех компонентов. Два из них — базовые ресурсы и действия. Как называется третий компонент?

А. Продукты

Б. Результаты

В. Артефакты

Любой бизнес-процесс можно представить в виде последовательности событий, которые включают три основных элемента, позволяющих добиться значимых результатов. Два из этих элементов — люди и технологии. Как называется третий?

А. Информация

Б. Оборудование

В. Финансирование

Что из нижеперечисленного не может стать катализатором совершенствования бизнес-процесса?

А. Недостаточно высокие результаты работы коллектива.

Б. Значительное изменение клиентских предпочтений.

В. Прием на работу нового руководителя отдела.

Назовите третий этап процедуры совершенствования бизнес-процесса:

А. Редизайн текущего процесса.

Б. Анализ текущего процесса

В. Привлечение ресурсов, необходимых для внедрения усовершенствованного процесса.

Мария собирает команду для реализации крупного проекта по усовершенствованию бизнес-процесса. Она выбрала менеджера проекта и ответственного за процесс, привлекла нескольких сотрудников, занятых в процессе, который предполагается улучшить, а также организатора командной работы и технического специалиста. Кого она не учла?

А. Сотрудника, ответственного за то, чтобы проект достиг поставленных целей.

Б. Сотрудника, который будет следить за результативностью обновленного процесса.

В. Нескольких человек, которые будут стимулировать споры и дискуссии о возможных путях совершенствования процесса.