Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма) следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.
Если фирма планирует выход на уровень международного туризма, то следует понимать, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. Эта проблема кажется непреодолимо сложной, но опыт многих предприятий, обслуживающих иностранцев, показывает, что и эту задачу можно успешно решить за 2–3 месяца, особенно среди молодежи.
Важно понять, что развитие управления такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи – компетентное, профессиональное управление персоналом.
11.3. Профессионализм персонала туристской фирмы
Эффективность туристской деятельности в современных условиях хозяйствования в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы. В связи с этим целесообразно рассмотреть, что составляет сущность работы менеджера в туристской сфере и как можно оценить уровень профессионализма выполняемых обязанностей.
Профессионализация менеджмента в сфере туризма обусловлена сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг. Работа туроператоа или турагента – это всегда личностные отношения, которые тяжело поддаются управлению и контролю.
Профессионализация менеджмента туризма определяется следующими факторами:
1) профессиональной подготовкой самого менеджера;
2) профессионализмом персонала управления;
3) организационными и социально-экономическими условиями, в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
4) стимулированием реализации потенциала менеджера в созидательном труде;
5) духовностью, терпимостью и поиском правды;
6) ориентацией менеджера на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
В своей деятельности менеджеру приходится сочетать исполнение нескольких функциональных ролей: организатора – мобилизация ресурсов компании, инноватора – предложение новых идей по представлению или совершенствования продукта, генератора – разработка мероприятий по совершенствованию деятельности компании, оратора – искусство убеждения, консультанта – предоставление правовых, организационных, психологических и иногда медицинских консультаций; лидера-менеджера – это специалист, принимающий решения и берущий ответственность на себя.
Менеджер – это законопослушный управленец, который во всех своих действиях руководствуется буквой закона и гарантирует соблюдение прав человека и гражданина. Таким образом, менеджер должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты федерального уровня – кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристкой услуги является доверие. Чувства уверенности в выполнении заявленных обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений формируют благожелательное отношение не только к агенту или оператору, организовавшему путешествие, но и ко всей компании. Умение менеджера вселить уверенность в сознание клиента, убедить его в правильности совершаемых действий, в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, составляющим его профессионализма являются коммуникативные навыки. К таковым относятся:
1) умение слушать и слышать – выявлять истинные потребности клиентов;
2) умение представить, «презентовать» предложение о туристической услуге;
3) умение описать преимущества представляемого продукта (с использование наглядных материалов, рассказов туристов, уже побывавших в подобном путешествии);
4) умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
5) умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т. д.);
6) умение оставить о себе и компании приятное впечатление даже если клиент не воспользовался услугами фирмы.
Важной составляющей профессионализма менеджера в туризме является знание иностранных языков. Умение общаться на разных языках расширяет не только поле его деятельности, но и круг его клиентов. Туроператор, который может не только рассказать о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона – образ высококлассного специалиста.
Также туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный способ поиска информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечения, уникальных предложениях и скидках – Интернет. Его использование позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
Целесообразно предъявление требований к внешнему облику менеджера. Опрятность, энергичность, соответствие определенному (желательно деловому) стилю – образ современного менеджера.
Итак, профессионализм менеджера в сфере туризма – явление многогранное, отражающее прежде всего специфику реализации управленческой деятельности и, конечно же, особенности представляемого продукта. Современные конкурентные условия заявляют новые требования к уровню обслуживания и образу менеджера, соответствие которым – залог успеха не только специалиста, но и всей организации.
Глава 12. Управление качеством туристического обслуживания
12.1. Понятие «управление качеством»
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблема, связанная с повышением качества продукции, специфична для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством является международные стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг на мировом рынке, в том числе туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителей.
Туристический продукт – понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих – туристических услуг. Согласно ГОСТу туристическая услуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.
Качество услуги определяется требованием ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продавать потребителю товар (передавать результаты выполненной работы, оказывать услуги), соответствующий обязательным требованиям стандартов и условиям договора, а также представлять информацию о товаре (работе, услуге).
Качество туристического обслуживания – комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающий определенным требованиям, сопоставимым с мировыми стандартами. На транспорте характеристика качества зависит от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания связанно с разными типами и классностью гостиниц, отелей, кемпингов; качество питания зависит от типа пункта общественного питания, а также ассортимента, состава, стоимости предлагаемых блюд и т. п.
Следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества туристического продукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
Специфика сферы туризма заключается в том, что предоставляемый продукт полностью или частично неосязаем, а объект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и др.
