Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Для того чтобы управлять неформальными группами необходимо, во-первых, их выявить, а во-вторых, узнать, с какой целью они образованы, и определить мотивацию участников.
Для того чтобы выявить неформальную группу необходимо знать признаки, ее характеризующие:
1) социальный контроль. В любой неформальной организации осуществляется социальный контроль над своими членами. Негласные нормы и правила, устанавливаемые членами коллектива, являются предметом постоянного мониторинга;
2) сопротивление переменам. Отторжение инноваций в организации происходит изначально на уровне неформальных групп. Это обосновывается тем, что нововведения воспринимаются как угроза существованию коллектива или угроза изменения его структуры;
3) неформальные лидеры. Группа признает авторитет одного человека и подчиняется его неформальным указаниям. Лидер в свою очередь помогает группе в достижении ее целей и поддерживает, укрепляет ее существование. Иногда сфера неформального лидера выходит за административные рамки формальной организации, что ставит под угрозу авторитет формального лидера – руководителя организации.
Основой организации любой неформальной группы является взаимодействие, которое согласно законам человеческой психики порождает чувства, а из чувств рождается консенсус.
Мотивация участников группы может быть самой разнообразной:
1) общение – обмен информацией с коллегами, обсуждение организационных, личных и других проблем;
2) взаимопомощь – оказание поддержки сотрудникам не только по профессиональным, но и по личным вопросам;
3) защита – объединение используется как средство противостояния давлению формальной структуры;
4) чувство принадлежности – потребность в социальных контактах, которая зачастую не реализуется в профессиональной жизни сотрудников;
5) интересы, симпатия – обнаружение в коллеге родственных интересов, привычек, хобби, попадание под харизматичное влияние.
В сфере туризма мотивацией для объединения в неформальные группы может быть:
1) профессиональный статус участников. Турагенты объединяются с турагентами, туроператоры – с туроператорами, администраторы гостиниц – с администраторами и т. п.;
2) локализация по месту работы. Менеджеры офисов образуют неформальную группу в границах здания, в котором они контактируют, горничные взаимодействуют в пределах гостиницы, которую обслуживают и т. п.
Специфика клиентской базы. Иногда туроператоры и агенты объединяются в неформальные группы с целью повысить свою эффективность работы в отношении определенного типа клиентов, например спортсменов, любителей экзотики и приключений. Таким образом, в основе их взаимоотношений лежит потребность обмена опытом и повышения профессионализма.
Любой менеджер, имеющий в подчинении определенную группу лиц, должен согласиться с тем фактом, что неформальная организация между ними уже существует, и для того, чтобы она не мешала, а способствовала выполнению поставленных задач, необходимо:
1) выявить лидера и установить с ним взаимоотношения, заинтересовать его работой;
2) согласовать цели и мотивы участников неформальной группы с целями формальной организации;
3) постоянно осуществлять мониторинг отношений в неформальной группе и не пытаться ее разрушить.
Существует ряд способов управления неформальной группой с целью направления ее потенциала для достижения задач организации:
1) собрание членов коллектива с целью информирования и разъяснения целей и задач функционирования организации и определения роли каждого сотрудника в их достижении;
2) привлечение неформального лидера к участию в решении организационных проблем и задач;
3) создание инициативных групп, способных аккумулировать и реализовывать предложения участников коллектива по совершенствованию деятельности организации;
4) организация спортивных и культурно-массовых мероприятий, укрепляющих неформальные отношения в организации и формирующих корпоративную культуру.
Таким образом, формальные и неформальные отношения играют большую роль в менеджменте туризма, и от того, насколько грамотно управляет ими менеджер, зачастую зависит успех туристического бизнеса.
8.5. Проектирование организационных структур управления туризмом
На современном туристском рынке для успешного существования организации немаловажным, а порой и самым главным, вопросом является выбор структуры управления, т. е. ее построение и модификация. Процесс формирования организационных структур управления сложный и многогранный. Это скорее процесс адаптации структуры к внешним условиям (постоянно изменяющимся требованиям туристов и рынка, общества, государственных органов и т. д.) и внутренним факторам развития организации (ее ресурсам, технологии, организации предоставления туристской услуги, процессам принятия управленческих решений и т. п.). Окружающая среда оказывает различное воздействие на выбор структуры. Чем более динамичным является окружение, тем большей приспособляемости требует оно от организации.
Формирование организационной структуры управления туризмом необходимо сочетать со стратегией развития туристской деятельности организации и другими ее целями. Экономическая эффективность хозяйствующего субъекта, ориентированного на производство и предоставление туристских услуг, может быть достигнута только при соблюдении таких условий, как изменение количественных и качественных производственно-экономических задач и соответственно организационной структуры.
При выборе структуры управления туризмом учитывается множество факторов, оказывающих решающее влияние на подходы к ее проектированию или перестройке. Важнейшим из данных факторов является окружающая внешняя среда туристского предприятия. С целью анализа этого аспекта исследуются следующие характеристики:
1) рынок сбыта – средние показатели роста туристской отрасли; кратковременные изменения приоритетов и растущее разнообразие структуры спроса, интенсивность конкуренции на туристских рынках, обусловленная преобразованием рынка продавцов в рынок покупателей;
2) рынок занятости – уровень безработицы специалистов в сфере туризма и гостиничного бизнеса;
3) востребованность специалистов особой квалификации – маркетологов туризма, агентов туроператорской сети и т. п.
Сама туристская организация также является объектом изучения и анализа, так как некоторые организационные факторы могут оказывать влияние на формирование организационной структуры управления. Таковыми являются объем выполняемой работы, ассортимент услуг, производственные технологии и новые приемы обработки информации, ее правовая основа, форма собственности, географическое положение ее филиалов. К этой категории показателей можно отнести показатели системы управления персоналом организации: уровень образования сотрудников, структура мотивации и количество прошедших курсы повышения квалификации.
Проектирование организационной структуры управления в туристских организациях осуществляется в ситуации, когда действующая структура уже неэффективна. В начальном этапе процесса проектирования ставится задача создания такой структуры управления, которая бы наиболее полно отражала цели и задачи организации и позволяла ей наилучшим образом взаимодействовать с внешней средой, продуктивно распределять и направлять усилия своих сотрудников.
Процесс проектирования организационной структуры состоит из следующих этапов:
1) анализ организационных структур, позволяющий установить соответствие существующей структуры современным требованиям;
2) оценка ее рациональности и эффективности;
3) проектирование организационных структур, осуществляемое посредством использования таких методов, как метод аналогий (использование опыта проектирования структур управления в аналогичных организациях), экспертный метод (изучение предложений экспертов-специалистов), метод структуризации целей (разработка системы целей и ее совмещение с разрабатываемой структурой), организационное моделирование (разработка формализованных математических, графических или машинных описаний распределения полномочий и ответственности в организации);
4) оценка эффективности организационных структур – производится по уровню реализации заданий, надежности и организованности системы управления, скорости и оптимальности принимаемых управленческих решений.
Основными инструментами проектирования и формирования организационной структуры управления предприятия являются:
1) анализ и разделение управленческих и инновационных процессов на отдельные составляющие функции, задания;
2) синтез и группировка заданий в однородные группы, достаточно устойчивые на протяжении длительности периода деятельности предприятия;
