Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости
Сравнение формального подхода в разрешении споров и медиации.
Уже упоминалось о том, что агенты и руководители агентств недвижимости, как правило, при разрешении споров и конфликтов используют формальный подход. То есть оперируют к документам, к правам и обязанностям и прочим формальным вещам. Пытаются установить, кто прав и виноват, призвать к ответственности, к совести, наконец. То есть занимаются не примирением сторон, способствующим дальнейшему сотрудничеству, а тем, что распределяют меру ответственности за случившееся положение вещей. Тем самым разрывают отношения между сторонами конфликта еще больше.
На одной из встреч практикующих медиаторов довелось дискутировать с одним адвокатом, работающим в сфере недвижимости. Он говорит, что люди должны понимать всё, что чёрным по белому написано. Все грамотные, читать умеют и понимать, что написано, тоже. В качестве примера приводит Гражданский кодекс, регламентирующий нормы, на которые можно опираться людям при решении спора, но они почему-то отказываются понимать то, что написано. И задаётся вопросом, почему они отказываются понимать то, что написано в ГК?
Тогда я спросил у адвоката: «Следуя вашей логике, поскольку все умеют читать и понимать то, что написано, то они обязаны поступать в соответствии с этими нормами? Тогда получается не должно быть преступлений, гражданско-правовых и административных правонарушений. Все должны жить в мире и согласии. Так откуда берутся, по Вашему мнению, преступники и прочие нарушители?»
Адвокат на минуту задумался и сказал: «Ну, они идут на нарушения, потому что у них свой интерес, свои мотивы и потребности».
Я ответил: «Вот именно, Вы сами ответили на свои же вопросы».
Дело в том, что адвокат ищет рациональное в поведении людей, в выборе своих поступков. Оскар Уайльд говорил: «Самая большая ошибка, которую могут сделать рационалисты, это недооценивать иррациональное».
Всегда в основе спора лежат личные потребности и интересы человека. Его меньше всего волнует то, что написано на бумаге, его волнует то, что у него внутри. При решении спора, подходя к нему формально, докопаться до истинных потребностей спорящих сторон крайне затруднительно. Более того, формальный подход может ещё дальше оттолкнуть стороны друг от друга и подбросить дров в сам конфликт.
Еще один пример из практики.
Со мной начинала работать агентом одна женщина. У неё было одно хорошее качество, она быстро, будучи стажером, заключала эксклюзивные договора. С этим не было проблем. За небольшой срок заключила порядка 18 договоров. Но все они также быстро расторгались. От неё всё время приходилось слышать такие слова в отношении клиентов: «Они же должны понимать! Они же заключили договор!» Намекая на их обязанности. А с чего кто-то должен что-то понимать? Ведь клиент обращается к риэлтору не затем чтоб что-то понимать, а затем, чтобы понимали их. И если вы работаете с ним формально, в соответствии с подписанной бумагой, то так и происходит. Эта бумага просто выбрасывается и сделки не происходит. Нельзя принудить человека заключить сделку, даже невзирая, на заключенный с агентом договор. Действиями клиента руководят его личные интересы и потребности. И если вы с этим не работаете, не понимаете этого, то никакого клиента не привяжете к себе бумагой.
Это не единичный случай в практике агентов по недвижимости. Если прислушаться, то большинство агентов говорят именно такими словами. Лично мне это сильно режет слух.
Сравним формальный подход в разрешении споров и конфликтов с медиативным подходом. Внимательно посмотрим на сравнительную таблицу.
Для того, чтобы понять коренное отличие формального разрешения спора и медиативного подхода, достаточно посмотреть на самый яркий пример – судебное разбирательство. Судья изучает фактические материалы, устанавливает кто прав, кто виноват, даёт возможность сторонам представить доказательства и обосновывать вину сторон либо свою невиновность. То есть судья определяет вину сторон и принимает решение. Этим решением одна из сторон остаётся не довольной, а чаще всего обе стороны. Потому что судья редко выносит вердикт на 100 % удовлетворяющий заявленные требования истца. Значит обе стороны остаются не удовлетворёнными. Но это еще не всё. Остаётся не решенным вопрос исполнения решения суда. Сторона, проигравшая дело, всячески старается затянуть исполнение решения. Подаёт апелляции, ищет другие причины для неисполнения решения. Потом в дело вступают судебные приставы. Судебный процесс и исполнительное производство могут длиться годами. В коммерческих спорах это крайне невыгодно, даже той стороне, в пользу которой выносится решение. Средства для бизнеса нужны прямо сейчас. В порядке судебного разбирательства получить эти средства быстро не представляется возможным. Вот поэтому лучше сначала прибегнуть к мирному способу разрешения спора, к медиации. И самое главное, суд не примиряет стороны, они остаются врагами и в дальнейшем не могут сотрудничать, а это тоже наносит вред бизнесу. Появляется необходимость в поиске новых клиентов и партнёров.
Возьмём по аналогии решение спора между клиентом и агентом, руководством компании. Если руководитель поступает как судья, подходит к разрешению спора с формальной точки зрения, то и результат будет тот же. Клиент с агентом дальше не смогут работать вместе. Если руководитель решит, что клиент не прав (а как мы знаем клиент всегда прав), то теряет клиента и наносит удар по репутации компании. Если решит, что агент не прав, то теряет агента, поскольку руководитель в глазах клиента наносит вред его репутации. И не только агента, но и снова наносит урон репутации собственной компании. Поэтому крайне невыгодно использовать формальный подход в разрешении споров и конфликтов, где взаимодействуют клиент и агент. Потери неизбежны. Победителей здесь не будет, проиграют все стороны, а самое главное поражение само себе наносит агентство.
Очень режут слух слова, когда агент хвалится перед коллегами, как он «победил» этого «козла» клиента. На самом деле он потерял клиента и понёс все вытекающие из этого издержки. Аналогично, когда клиент рассказывает как он в пух и прав разнёс нерадивого агента (агентство). А что приобрёл взамен? Жилищный вопрос не решён, время потеряно, снова поиски другого агента, плюс понесённые моральные издержки. Всё это результат формального подхода в разрешении споров.
Задача руководителя-медиатора не определять кто прав и кто виноват, а помочь сторонам увидеть и оценить ситуацию здесь и сейчас, на данное время, и помочь выработать взаимовыгодное решение по выходу из неё. То есть, посмотреть в будущее и решить, как жить и сосуществовать дальше, не оглядываясь в прошлое.
Рис. 2. Отправная точка рассматривания ситуации во времени.
Медиатор не оценивает прошлое, но это не значит, что прошлое не будет затронуто. Важно еще и то, чтобы стороны могли выговориться, «выпустить пар», «облегчить душу». Без этого сложно смотреть в будущее, если негатив останется засевшим внутри. Об этом мы поговорим позже. Здесь лишь стоит акцентировать внимание и повторить, что нельзя устанавливать правых и виноватых, это дело прошлое, вычеркнуть и забыть. Медиатор ставит перед сторонами спора и конфликта следующие вопросы, на которые они сами должны найти ответы:
Какая ситуация сложилась на данное время?
Какой выход из ситуации видят они?
Как они собираются взаимодействовать в будущем?
Стратегия поведения в конфликте.
Рис. 3. Стратегия поведения в конфликте.
Человеческие конфликты представляют собой уникальное явление: как мы можем достигать личных целей и удовлетворять собственные потребности, если эти потребности противоречат стремлениям других людей? В этой ситуации также может иметь место столкновение ценностей, убеждений и моделей поведения. Если в конфликт втянуты люди, с которыми уже сложились тесные взаимоотношения, то проблема становится ещё более сложной.
Исходя из своих ценностей, убеждений и моделей поведения стороны при разрешении споров и конфликтов выбирают ту или иную линию поведения на переговорах.
Либо выбирают активную линию поведения, вступая в жесткое соперничество, по принципу «не уступлю ни в чём», либо выбирают избегание от конфликта «пусть забирают всё, лишь бы оставили в покое». Обе линии поведения не приводят стороны к примирению. В медиации же всё делается для примирения сторон. Это важно. Примирение позволяет сотрудничать сторонам в дальнейшем, то есть, если брать пример спора агента с клиентом, то цель – возможность им сотрудничать в дальнейшем в целях успешного проведения сделки. Многие могут спросить, а зачем нужна медиация, если все вопросы можно просто решить на переговорах? Медиация это тоже переговоры, но несколько отличается по форме и порядку их проведения, а также целей, которые ставятся при разрешении спора и конфликта.
