Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли

Что следует спросить у Интересанта:

Есть ли возможность увеличить сумму?

Если да, то наша задача — точно определить размер доплаты. Если такой возможности нет, тогда остается ждать и осуществлять мониторинг рынка непрерывно: возможно, появится вариант в нужном доме по устраивающей цене.

Но обязательно нужно поинтересоваться, есть ли у Интересанта желание ждать? Есть ли у него время? Тут может открыться (или не открыться) пласт проблем, и человек выдаст дополнительную информацию.

Для качественного анализа Запроса всегда нужна дополнительная информация, поэтому необходимо проводить беседу и анкетирование как можно быстрее. Задача риелтора сразу «раскачать» клиента на разговор, чтобы максимально быстро собрать ответы.

Рекомендуемую анкету-опросник вы можете запросить у нас, заполнив заявку на сайте.

Позже мы еще рассмотрим средства автоматизации, которые могут применяться для экспресс-анализа Запросов. А теперь давайте обратимся к практике нашей компании и посмотрим на живые диалоги.

Итак, риелтору необходимо выяснить, какие факторы являются определяющими у Интересанта. Как это сделать? И вот мы подходим к понятию — глубинное интервью. Полностью его возможно проводить только при личной встрече.

Но сейчас вы поймете, как важна активность риелтора в телефонной беседе.

Глава 12. Анализ и расшифровка глубинного интервью

Итак, у нас есть данные для анализа. Теперь нужно собрать всю анкету, проанализировать Запрос и постараться сформулировать ПОТРЕБНОСТЬ Интересанта/Клиента, с которым мы общались.

У нас есть исходная заявка, по которой обращался клиент — его ЗАПРОС. Теперь мы знаем причину выбора именно этого района. Клиент мог сообщить ее в открытой форме, но нам надо внести ответ в анкету в закрытой форме.

Напоминаю, анкету можно открыть на сайте, использовав свои регистрационные данные.

«Увидел у вас в Базе трехкомнатную квартиру в районе м. Крылатское, ул. Осенняя, д.22, за 17 млн рублей. Это актуальное предложение?»

Теперь представим общение в форме диалога Риелтор — Интересант.

— Р: Да, есть такая квартира, меня зовут Вячеслав, скажите, как Вас зовут?

— И: Меня — Алексей.

— Р: Алексей, Вас заинтересовала только эта квартира? Или Вы рассматриваете и другие варианты в этом районе? У нас есть что предложить.

— И: Рассмотрю и другие.

— Р: Скажите, давно уже ищете квартиру?

— И: Нет, недавно, только начал смотреть.

— Р: Как я понимаю, ищете самостоятельно, не доверяете риелторам?

— И: Да, смотрю сам.

— Р: Сейчас многие так делают, открывают Базы и ищут самостоятельно, хотите сэкономить?

— И: Не вижу смысла платить риелторам.

— Р: Так, я открыл это предложение, что именно вас интересует?

— И: Хотел бы уточнить площадь кухни и параметры дома.

— Р: Площадь кухни 9 кв. м, это панельный дом, серии П3, 1986 года.

— И: Понятно.

— Р: А какие Вы квартиры рассматриваете? Я мог бы сделать подборку из нашей Базы. — И: В принципе, меня интересует трехкомнатная квартира в этом районе, по цене от 16 до 17,5 млн рублей.

— Р: Скажите, почему именно м. Крылатское?

— И: Нам с женой очень нравится этот район.

— Р: Скажите, а какой у Вас источник финансирования покупки? Мне нужно это знать для подбора квартиры. К примеру, если у Вас ипотека, то не все варианты могут Вам подойти.

— И: Мы планируем продать двухкомнатную квартиру.

— Р: В каком районе вы планируете продать квартиру?

— И: В Ясенево.

— Р: Следовательно, Вы располагаете доплатой.

— И: Нет, остальное планируем взять в ипотеку.

— Р: Итак, правильно ли я понял: Вы интересуетесь трехкомнатной квартирой в районе м. Крылатское, планируете продать двухкомнатную квартиру в Ясенево, остаток суммы добрать по ипотеке?

— И: Да.

— Р: Как скоро вы хотите выйти на сделку? Рассчитывали ли ипотеку, выставляли квартиру на продажу?

— И: Еще не выставляли квартиру на продажу, по ипотеке — я заходил в банк, но документы не собирал, смотрел квартиры в Базе по Ясенево, думаю выставить за 7 млн рублей.

— Р: Отлично, сейчас я сделаю подборку по нашей Базе и вышлю ее Вам на e-mail, это займет 15–20 минут. Скажите, мы все с Вами учли, есть еще какие-то пожелания? Может быть, у Вас есть дети и нужна школа рядом?

— И: Да, ребенок есть, школа, конечно, нужна.

— Р: Хорошо, я посмотрю по карте расположение школ и учту это в подборке. Как мне с вами связаться?

— И: Запишите мой телефон.

Что можно сказать о таком запросе? Мужчина исследует рынок. Скорее всего, он не будет совершать активных действий в ближайшие три месяца.

Что делает в этом случае наш сотрудник? Он вносит данные в CRM, где должна храниться анкета клиента. Затем открывает систему АгентОН и делает подборку (не более 3–4 вариантов). Подборка объектов в данном случае — повод для дальнейшего разговора.

— Р: Добрый день, это снова Вячеслав, мы разговаривали о трехкомнатной квартире, м. Крылатское, я высылал Вам подборку. Вы ее посмотрели?

— И: Еще нет. Вечером посмотрю с женой и завтра свяжусь с вами.

— Р: Если возможно, я наберу Вас завтра? Во сколько?

— И: Позвоните часов в 11.00.

— Р: Хорошо, до завтра.

Риелтору обязательно надо внести звонок в календарь на то время, когда нужно сделать звонок, в тексте записи должно быть напоминание о теме разговора.

Важно отметить для себя, что человек советуется с женой — значит, она влияет на принятие решения.

— Р: Добрый день, Алексей, это Вячеслав, я звонил Вам вчера. Мы обсуждали подборку квартир по м. Крылатское.

— И: Да, я понял, вы знаете, мы посмотрели с женой, и пока ничего нет из того, что нам нравится.

— Р: Скажите, а как Вы это определяете?

— И: Посмотрели фотографии домов. Хотелось бы что-то посвежее.

— Р: У меня к Вам предложение. Давайте встретимся и обсудим это подробнее, тогда я смогу найти для Вас решение.

— И: Но я и сам могу подобрать квартиру, зачем нам встречаться?

— Р: Поверьте, последние пять моих клиентов говорили то же самое, но я смог убедить их, что с нашей компанией сделки с недвижимостью будут выгоднее. Я просто прошу ВЫСЛУШАТЬ мое предложение. Я уверен, что Вы сами сможете найти варианты квартир, пользуясь Базой, 70 % объявлений в которой — рекламные уловки, как Вы уже, наверное, убедились. Вы сможете самостоятельно посмотреть эти квартиры, а чужое мнение Вам не интересно. Вы полагаете, что выгоднее самостоятельно решить этот вопрос, чем платить агенту, я бы тоже так думал на Вашем месте. Но Вы же понимаете, что цена продавца чаще всего завышена, он закладывает в цену затраты на риелторов. И, конечно, Вам бы хотелось знать справедливую стоимость недвижимости, чтобы иметь возможность торговаться и получить выгодную цену. Более того, я уверен, что смогу Вам предложить оптимальное решение вопроса получения ипотеки. Не менее важный вопрос — продажа Вашей квартиры по более выгодной цене. Я могу предоставить Вам решение всей задачи в целом, и поверьте, решение будет выгодным для Вас. Я дам Вам план А и план Б. Вы будете понимать всю стратегию сделки от начала до конца. Да, Вы оплатите вознаграждение, но только после того, как получите свою выгоду, и эта сделка будет выгодна для всех сторон. Я с Вами прозрачно честен. Это принцип нашей компании. Мы строим работу на ценностях. Поверьте, у меня в работе сейчас более двадцати клиентов, я предлагаю свои услуги, но не навязываю их. Решать Вам.

— И: Давайте попробуем встретиться.

— Р: Это можно сделать у нас в офисе, на нейтральной территории или на просмотре квартиры, если Вы хотите уже что-то посмотреть. Но я стараюсь экономить время клиентов. Мы встречаемся, понимаем, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ, определяемся с условиями ипотеки и решаем вопрос с квартирой. Тогда я экономлю и свое время, оно дорого и мне, и Вам. Поверьте, наши клиенты ездят на показ считанное количество раз, потом — два раза в банк, на аванс и сделку. Минимум движений: смотрите квартиру, смотрите готовые документы и выходите на сделку.

— И: Хорошо, я посоветуюсь с женой, перезвоните мне завтра.

Риелтору надо снова внести звонок в календарь.

— Р: Добрый день, Алексей, это Вячеслав, я звонил Вам вчера. Мы говорили о назначении встречи.

— И: Да, я поговорил с женой, она согласна, но мы оба работаем.

— Р: Сейчас я посмотрю свой ежедневник и расписание встреч. Так, скажите, в четверг, это послезавтра, Вам удобно? У меня есть время с 18.00 до 19.30.

— И: В принципе, да, я уточню у жены.

— Р: Я перезвоню Вам через час.

— Р: Алексей, и снова я.

— И: Да, нас устраивает это время.