Техника телефонных переговоров - Смирнов Сегрей "Неизвестный автор"

Далее нами будет доказано, что гораздо важнее задать встречные вопросы и зафиксировать контакты звонившего.

В конечном итоге, сегодня очень много готовых решений переадресации входящего звонка на телефон агента.

Первоначальная фиксация входящих звонков, позволяет агенту, перезвонить клиенту в удобное время. К примеру, на сделке или при показе агент все равно не сможет полноценно принимать звонки.

Показатели эффективности

Данные цифры не взяты «с потолка», данные получены за счет многолетних исследований и замеров.

Объект, выставленный в рекламу, «создает» поток звонков, среди звонящих есть: агенты, покупатели, и покупатели, которые одновременно что-то продают.

Практика показывает, что если у агента в рекламе выставлены 20 объявлений о продаже объектов, то он может «собирать» до 15 новых контактов потенциальных покупателей и продавцов недвижимости в неделю (!).

Правила, которое надо помнить:

Цикличный прозвон собранной базы контактов, позволяет мотивировать к сотрудничеству в ближайшей перспективе 10 % от собранных контактов. При 20 объявлениях, опытный агент в конце месяца получает 4–6 новых клиентов.

Таким образом, агент «не продает объекты по телефону», а формирует базу потенциальных покупателей, которым он может показать объекты при личной встрече.

Если агент работает по одной локации, эффективность такого подхода возрастает в разы.

Постоянный прозвон новых предложений и актуализация базы дает приток свежих контактов собственников, которые только начинают пытаться делать первые шаги по продаже.

На 100 исходящих звонков при прозвоне базы, агент может выявить 3–5 контактов.

Если агент делает всего 25 исходящих звонков в день, в рамках актуализации базы, он получает до 15 контактов в месяц. За счет встреч и цикличного прозвона, агент мотивирует к сотрудничеству до 20 % собственников. Таким образом, агент получает до 7 новых договоров в месяц.

Активный, успешный агент делает до 50 исходящих и принимает до 30 входящих звонков в день (!). Если ваш объем меньше, вы не дорабатываете.

Глава 2. Входящие звонки

Казалось бы, как связаны расходы на рекламу и техника приема входящих звонков? От техники приема звонков по рекламе объектов зависят все расходы. При неграмотной работе с «рекламными звонками» 1/3 бюджета «уходит в песок».

В этой главе вы узнаете:

1. Введение.

2. Объект нельзя продать по телефону!

3. Цель при приеме входящего звонка.

4. Как достигать своих целей.

5. Обработка запроса и фиксация информации.

6. Лидогенерация. Что это такое?

7. Оценка эффективности рекламы.

8. Примеры реакции на возражения.

9. Практическое занятие: слушаем звонки.

Введение

Большинство агентов, как это ни странно, до сих полагают, что «красивый текст объявления» продает объект.

Опытному маркетологу очевидно — реклама генерит поток обращений. Объем потока определяет качество рекламы. Вторым показателем является качество интересанта.

Таким образом, если я хочу продать объект за определенную стоимость мне нужно привлечь максимальное количество контактов, способных рассмотреть мой объект «как один из вариантов».

Обращаем ваше внимание — «как один из вариантов». Каждый интересант создает себе список объектов. Потребителю вообще важно обосновать свой выбор. Редко кто согласен купить «первый попавшийся товар», даже если он подходит оптимально. Хочется «успокоить себя» тем, что «выбирал осознанно» из нескольких вариантов.

Агенты не понимают принцип поиска товаров. Это хорошо видно в их ответах на входящий звонок. Поэтому Агентон предлагает иные подходы к приему звонков.

Объект нельзя продать по телефону

Напоминаем:

Любой контакт агент должен доводить до «встречи». Подписать договор сотрудничества, равно как и соглашение о покупке рекламируемого объекта, можно только после встречи с интересантом.

В учебном курсе РВОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем чем отличаются «запрос интересанта» и «потребность клиента».

Базовой ошибкой 80 % российских агентов сегодня является то, что они не понимают разницы.

В call-центре Агентон ежедневно совершается около 2 тысяч исходящих звонков, более 40 тысяч (!) в месяц. Накопленная статистика позволяет утверждать 80 % агентов не умеют принимать входящие звонки.

Агенты до сих пор пытаются продавать объект по телефону, поэтому ответ агента сводится к перечислению параметров и положительных сторон объекта.

Такой подход приводит к колоссальным потерям рекламных бюджетов.

Важно понимать:

Группу входящих звонков следует разделить на несколько типов:

— холодные звонки с целью сбора информации;

— звонок-приценка для понимания общей картины локального рынка;

— «запись на просмотр»;

— точечный горячий поиск для покупки в течении 2–3 недель;

По типу интересантов:

— сотрудники call-центров;

— агенты;

— самостоятельные покупатели.

Определив тип входящего звонка и тип интересанта, агент может принять решение, какие действия он должен принимать после завершения разговора.

Напоминаем и будем постоянно «капать агенту на мозги»:

Неверный подход к приему звонка и неверная диагностика «запроса интересанта» приводит:

— к раздражительности;

— к потере времени на «пустые показы»;

— к потере контактов перспективных «интересантов».

Агенту важно понять, интересант в рамках своих задача преследует свои цели.

Следование цели интересанта не принесут дохода агенту. Сегодня агенты пассивно ждут, когда цели интересанта и их личные совпадут, то есть когда наконец позвонит тот, кто течении 2–3 недель хочет купить похожий объект.

Этот подход можно сравнить с рыбной ловлей на «донку». Поставили донку, повесили колокольчик и сели рядом болтать с товарищами.

Современные методики работы больше похожи на ловлю «сетью» и ловлю на спиннинг.

Принцип ловли сетью прост, загребли всю рыбу, потом пересортировали: крупную продаем, мелкую отпускаем. Принцип ловли на спиннинг подразумевает правильную работу с блесной, с выбором места «блеснения» и активной работой по «забрасыванию».

Если агент перестраивается на такую методику работы, то прежде всего он должен понимать:

Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.

Вопросы позволяют:

— выявить тип звонка;

— тип интересанта;

— мотивы интересанта и его возможности.

Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.

Цель при приеме входящего звонка

Итак нам следует четко понять:

Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:

— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);

— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);