Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости
Если такой человек согласится прийти в офис, то он может прийти либо с адвокатом, либо «группой поддержки» каких-либо дальних родственников-советчиков, не имеющих к делу никакого отношения, но активно мешающих делу примирения сторон. Адвокат (да простят меня адвокаты не медиаторы) самый деструктивный элемент в медиации. Он работает за деньги заказчика и в его интересах и только. Он не заинтересован в примирении сторон, кроме случаев, если его заказчик с юридической точки зрения виноват. Оплата почасовая, поэтому в его же интересах всё затягивать. А эмоции и переживания сторон его вообще не интересуют.
В моей практике был случай, когда я не знал, что сторона придёт с адвокатом. Это было в начале моей риэлтерской карьеры, когда опыта было маловато. Стороны уже практически договорились о сделке. Соседи по квартире, которых представлял адвокат, согласились выкупить долю в однокомнатной квартире у другой собственницы. Но адвокат, в конце почему-то встал, и сказал, что по закону обязаны выслать письменное предложение о выкупе доли через нотариуса, чем всё испортил. Объяснить покупателю, что письменное уведомление является обязательным условием при продаже третьим лицам, а при продаже сособственникам не является таковым, было уже невозможно. Это не главное, главное то, что стороны не были заинтересованы в таком затягивании времени на проведение сделки, но поддавшись влиянию своего адвоката, покупатель стал настаивать на этом условии. Естественно, продавец обиделся и передумал продавать долю соседу-сособственнику и принял решение продавать третьим лицам. Вот что значит, недооценивать роль третьих лиц. С адвокатами также нужно работать, и желательно до переговоров поговорить по душам, именно по душам. Направить его на примирение сторон, а не только на отстаивание интересов одной стороны.
При раздельной встрече, со стороной, не идущей на переговоры, используется весь арсенал инструментов работы с клиентами, техники работы с возражениями. Упор опять же делается на встречу, на переговоры, а не на предмет спора и путях решения его противоречий. Решение принимается непосредственно на переговорах. Задача раздельной встречи состоит в том, чтобы побудить человека на то, чтобы он хотя бы встретился с противоположной стороной. Убедить его в том, что нельзя оставлять спор в подвешенном состоянии, это невыгодно никому. Упор делается на выгоду человека от разрешения ситуации.
В качестве рекомендации можно предложить техники ведения переговоров, разработанные Марком Голстоуном [3], которые описаны в его книге «Я слышу вас насквозь». Помимо техник он разработал следующий Цикл убеждения:
Рис. 5. Цикл убеждения по Марку Голстоуну.
Марк Голстоун долгое время занимался подготовкой профессиональных переговорщиков ФБР США.
Можно порекомендовать технику, описанную Эдом Вацке [4], известным медиатором, философом. Он рекомендует несколько шагов, побуждающих сторону конфликта пойти на переговоры.
Шаг 1: Построение отношений.
На этом шаге, медиатор выстраивает взаимоотношения со стороной конфликта как с клиентом, цель – преодоление точки доверия, вызвать симпатию. А также выполняет задачу по расположению сторон конфликта на взаимодействие.
Шаг 2: Введение метафор «война и мир» и «перекрёсток тропы войны и тропы мира».
Используя метафоры, медиатор подвигает сторону конфликта на размышления о сложившейся ситуации, о последствиях, к которым ведет затягивание конфликта, и преимуществах того, если бы он разрешился.
Шаг 3: Формирование готовности к миру.
Здесь медиатором задаются вопросы о готовности человека пойти на переговоры, на готовности сделать первые шаги к миру.
Если на этом этапе сторона еще не готова к диалогу, следуют отговорки, то работа продолжается.
Шаг 3а: Свернуть с тропы войны и вернуться к шагу 3.
Продолжение работы с использованием метафор попыток побудить сторону конфликта сделать шаг к миру.
Шаг 3б: Пауза как интервенция.
Если сторона конфликта не может сразу принять решение, обиды слишком глубоко сидят, то нужна пауза ему на раздумье. В среднем пауза может длиться 10 минут. Но её можно дать и несколько дней.
Следует исходить из того, что между собственниками спора общая предыстория конфликта, непонимание между ними является закономерностью, а понимание исключением. Они говорят не то, что имеют ввиду, и имеют ввиду не то, что говорят. Они говорят не о себе, а о противоположной стороне спора. Всё это в бесконечном потоке обвинений, оправданий, подтасовке фактов.
Таким образом, задача медиатора обращение деструктивного стиля общения повернуть в конструктивный стиль, от «он виноват», до «что переживаю я, и что хотел бы изменить», от «Ты-послания» к «Я-посланию». Тем самым побудив стороны конфликта встать на мирный путь и сделать первый шаг. Этим шагом будет готовности встретиться, провести переговоры.
Задача коммуникации со стороной конфликта заключается в том, чтобы его сопротивление последовательно перешло в слушание и обдумывание предложения, и далее у него появилось желание делать и действовать. То есть, чтобы он захотел примириться и сделал для этого первый шаг – согласился на встречу с противоположной стороной спора. Всё, других задач на раздельной встрече ставить нельзя.
Не будем более на этом останавливаться далее подробно, поскольку агентов хорошо обучают вопросам коммуникаций с клиентами. Марк Гоулстон и Эд Вацке как рекомендация тем, кто не знаком с их работами.
Ключевые моменты: как убедить людей встретиться, пойти на переговоры.
– Никогда нельзя пытаться вывести на встречу людей и побудить к переговорам обманным путём или силой.
– Только добровольное желание встретиться и всё обсудить обеспечивает заинтересованность сторон в разрешении спора.
– В ходе раздельных встреч не вдавайтесь в подробности по предмету спора, по сути конфликта, истории конфликта.
– Устанавливайте раппорт, оставаясь при этом беспристрастным.
– Сообщите сторонам ясную и непротиворечивую информацию о предстоящих переговорах.
При раздельных встречах со сторонами спора, следует вести себя уверенно и доброжелательно, внятно объяснять свою роль. Помогает также умение выслушать то, что беспокоит собеседников в связи со сложившейся ситуацией, искреннее желание помочь сторонам разрешить их противоречия.
Очень важно при всём этом оставаться беспристрастным:
проявляя интерес и внимание;
активно слушая;
устанавливая и поддерживая эмпатию;
грамотно используя пространство, выдерживая паузы и регулируя ритм беседы;
наглядно обозначая все этапы процесса переговоров;
адаптируя процесс общения и переговоров к потребностям людей;
сохраняя спокойствие, даже находясь под давлением;
оставаясь позитивным в самых неприятных положениях.
Итак, стороны конфликта готовы встретиться. Теперь необходимо решить вопросы по месту проведения переговоров.
Место проведения переговоров.
Важно, где будут проходить переговоры, выбор места. Идеальный вариант это офис агентства недвижимости, там есть все условия, оборудованные переговорные комнаты. Если обе стороны убедятся, что агент беспристрастен и нейтрален, то они согласятся на офис. Но выбор за ними, важно чтобы они сами предложили место встречи, устраивающее обе стороны. Ни в коем случае не следует сразу предлагать для встречи офис агентства. Если к вам обратилась одна из сторон, то это может насторожить другую сторону и вызвать недоверие. Стороны сами должны предложить место встречи, там, где они будут считать себя в безопасности, и чувствовать себя уверенно. Например, мне доводилось такие переговоры проводить на даче, которая была предметом спора. Почему бы и нет? Тем не менее, офис агентства идеальное место ещё и потому, что рядом находятся специалисты, юристы, бухгалтера, чьё экспертное мнение может понадобиться в решающий момент на переговорах. Это позволит не переносить переговоры и завершить их в один день, за исключением случаев, требующих длительного процесса медиации, до нескольких дней и месяцев. Офис в качестве места проведения переговоров вы сможете предложить среди прочих вариантов мест проведения встречи. Офис не должен быть безальтернативным вариантом, иначе это отпугнёт сомневающуюся сторону.
Если спор многоуровневый, имеются несколько предметов спора, как-то, объект недвижимости или их несколько (квартира, дача и т. д.), иное имущество, которое оказывает влияние на принятие решения по объекту, личные взаимоотношения и многое другое, то желательно чтобы на месте проведения переговоров были средства для наглядного демонстрирования. Это, например, могут быть доска с мелом, флипчат с маркерами. Все спорные моменты для удобства можно записать для наглядности, и определить их иерархию по степени важности. Это позволяет сторонам двигаться от главного предмета спора к менее важному, последовательно, не метаясь из стороны в сторону, вспоминая все грехи друг друга. Иначе это помешает вести конструктивный диалог. Зачастую так бывает, что решив самый главный вопрос спора, наступает примирение. Остальные менее важные споры решаются уже сами собой.
