Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.
Доставка и возврат автомобиля
В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату автомобиля все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и автокомпании. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров. Услуги по доставке и возврату автомобиля часто приветствуются клиентами, так как автовладелец избавляется от необходимости:
• ехать на машине в автосервис;
• вернуться без машины обратно;
• ехать за машиной;
• вернуться на машине.
Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.
Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:
– повышается качество обслуживания клиентов;
– повышаются шансы привлечь новых клиентов;
– улучшается имидж предприятия в целом;
– извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.
Категории потребителей услуг по доставке и возврату автомобилей.
Частные лица. Доставка и возврат автомобиля может заинтересовать существующих клиентов или новых, привлеченных именно такими дополнительными услугами. Информировать таких клиентов о возможности доставки и возврата можно текстом на бланке счета, объявлениями в газетах, плакатами в сервисном центре или в рассылаемых письмах.
Бизнесмены. Для большинства из них экономия времени очень важна.
Автохозяйства предприятий. Чтобы предприятиям не оплачивать труд своих водителей за непроизводительную работу и во внеурочное время, перегонщики автосервиса могут забирать их машины на территории автохозяйства вечером, а после выполнения обслуживания пригонять их утром обратно.
Крупные предприятия могут оплачивать доставку и возврат автомобилей своих сотрудников, которые в этом случае сами предварительно согласовывают с автосервисом объемы заказов и сроки их выполнения. Такая услуга включается в социальный пакет.
Гостиницы. Период пребывания в гостинице бизнесмены, участники семинаров, специалисты или туристы могут использовать для выполнения обслуживания или ремонта. Оформление может быть организовано через портье: заказчики сдают ему ключи от машин и документы, а когда заказы выполнены, получают их обратно. Способ оплаты согласовывается.
Льготные услуги
Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей, дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации.
• комплексное сезонное обслуживание (весеннее, предотпускное и предзимнее);
• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;
• кампании, проводимые по конкретным поводам (появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.).
При этом предлагаются:
• только услуги;
• запчасти и автопринадлежности;
• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.
Может проводиться презентация самого предприятия (например, в форме Дня открытых дверей).
Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Люди, воспользовавшиеся рекламным предложением, часто не являются постоянными клиентами, и потому им необходимо уделять больше внимания.Пакеты услуг
Обычные и льготные услуги должны предлагаться пакетом, учитывающим стоимость самих услуг, а также запчастей и принадлежностей. При регламентном техническом обслуживании клиенту каждый раз вручается акт проверки технического состояния автомобиля.
Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Автовладелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в автосервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент. Чтобы не оставлять заказчиков трудоемкого ремонта без средства передвижения, в их распоряжение должен предоставляться по льготному тарифу подменный автомобиль.
Рекламная диагностика
Одним из методов привлечения клиентов является бесплатная диагностика. Например, в сервисной сети “Бош Авто Сервис” такая диагностика применяется широко. Ниже приведен проверочный лист для диагностики.Проверочный лист автомобиля
Мы бесплатно проверили на вашем автомобиле:
Выявленные дефекты мы можем устранить в короткие сроки.
Пожалуйста, обращайтесь к нам.
Удержание клиентов
Использование подробной базы данных о клиентах способствует увеличению общего объема сбыта следующим образом:
Многократные услуги одному и тому же клиенту:
– бонусная и/или дисконтная программа с увеличением скидки или бонуса при каждой новой покупке;
– материальное и моральное выделение наилучших клиентов так, чтобы стало известно остальным;
– персональные обращения, направляемые на основе истории обслуживания: “Подходит срок ТО-2 для Вашего автомобиля, когда Вы сможете приехать?”.
– повышение сбыта услуг на одного клиента путем предложения дополнительных работ и товаров;
– удержание клиентов при изменении конъюнктуры путем привлечения их новыми ценами или скидками;
– комбинированные продажи услуг и товаров – предложение при ремонте специальных масел, присадок, принадлежностей и других сопутствующих товаров;
– дружеские продажи – стимулирование рекомендаций удовлетворенных клиентов их знакомым, в результате которых осуществляются продажи товаров и услуг;
– предложение новых или специальных услуг: консультирование без ремонта, консультирование по опциям и т. д.
Мастера-приемщики должны консультировать клиентов и как можно больше, даже если это всего лишь консультация, за которой не последует ремонт. Клиенты предпочитают сервис, где их консультируют. Чтобы завоевать большую долю рынка и даже просто удержать имеющуюся, дилеры стремятся идти навстречу клиенту, хотя простых решений для достижения успеха нет. Выясняют – какой тип клиентов составляет рынок для дилерской фирмы – живущие в районе или работающие там люди, расположенные там предприятия. Составляют как можно более полную картину для определения сервисного потенциала рынка.
Стараются проверять все сервисные операции, чтобы вскрыть незамеченные резервы повышения конкурентоспособности. Принято анализировать операции, используя недельный контрольный лист. Оформляя заказы, собирают информацию о своих клиентах так, чтобы она помогала организовывать деятельность.
Данные регистрации заказов могут показать, например, что водители-мужчины, живущие в радиусе до 10 километров, предпочитают сервис в вечерние часы. Не исключено, что данные именно такого анализа побудили компанию “Renault” поощрять привлечение мелких агентов, и во Франции вывески сервисных мастерских – агентов этой компании можно встретить чуть ли не через каждые 10 км, что, безусловно, способствует повышению уверенности покупателей в отсутствии проблем с ремонтом этих машин. Знание географии проживания возможных клиентов помогает и в организации рекламной кампании.
Возраст и пробег машин помогает определить объемы возможных ремонтов. Машины 2-4-летнего возраста составляют самый перспективный контингент, и их владельцы должны быть первыми целями для охвата рекламой.
Осуществленная покупка лишь начало отношений с клиентом – вот современная формула организации отношений с покупателями.
У покупателя автомобиля появляется “своя” СТО, а у СТО появляется “свой” клиент, которого надо сделать постоянным....Известна закономерность: 20 % постоянных клиентов делают 80 % заказов. Определить и удержать эту золотую двадцатку – вот задача менеджмента.
Выявив таких клиентов, можно сконцентрировать свои усилия на удовлетворении их потребностей и найти способы уделять им больше внимания.
Выявить таких клиентов несложно – достаточно регулярно делать компьютерную выборку по нижеприведенным параметрам и сортировать ее по убыванию выручки:
Следующий шаг – выяснить все потребности самых “дорогих” клиентов, с тем, чтобы не оттолкнуть их от предприятия нечаянной грубостью или некачественным обслуживанием. Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение на предприятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мнения об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку, обслуживающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реакции клиентов.
