Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.
Очень грустно видеть на многих наших СТО скучающих клиентов, которым нечем занять время и внимание, – сразу напрашивается вывод, что директора можно увольнять без ущерба для данного СТО.Анкетирование клиентов
Пользуясь присутствием клиентов в СТО, многие дилеры стараются узнать их мнение об организации и качестве работы
СТО.
Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.
СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!
Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:
Совершенно доволен (10-9)
Очень доволен (8–7)
Доволен (6~5)
Скорее недоволен (4–3)
Очень недоволен (2–1)
Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!
С Вами вежливо говорили по телефону?
Вас устраивает рабочее время СТО?
Насколько устроило Вас время записи?
Какое зрительное впечатление произвела на Вас зона приемки или цех?
Насколько вежлив был персонал при оформлении работ?
Вы удовлетворены техническим качеством консультации?
Насколько Вы довольны проведенными работами?
Вас проинформировали о необходимости дополнительных работ?
Насколько Вам был понятен счет?
Насколько четко Вам объяснили счет?
Насколько чистая машина Вам была возвращена?
Как Вы можете оценить соотношение цены и качества?
Ваши пожелания:
Фамилия Имя Отчество Подпись
ДатаПримерная анкета опроса клиентов автосервиса/автомойки
(Разработана © РосБизнесКонсалтинг, 2004 http://research.rbc.ru)
Телефонные переговоры
Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров [16] .
Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.
Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами “перейдет” эту границу.
После 17.00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.
После 16.00 самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.
Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день, и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.
Курс: “Как вести переговоры с клиентами ”
(По материалам курсов обучения зарубежных автокомпаний)
Курс предназначен в первую очередь для того, кто будет вести обучение – инструктора, назначаемого обычно из числа сотрудников предприятия. Он должен раз в год проходить переподготовку на специальных семинарах. Научившись сам, используя этот курс и дополнительную информацию, получаемую на семинарах, он систематически проводит обучение сотрудников, индивидуально или не более двух-трех одновременно, правильному ведению телефонных переговоров и непосредственных разговоров с клиентом, умению легко и свободно общаться Тренер обучает сотрудников короткими уроками, но систематически. Занятия обычно проводятся раз в неделю и длятся около получаса. Уже после нескольких занятий заметны успехи сотрудников, которые ободряют их самих.
Контактность и компетентность сотрудников улучшает имидж фирмы, повышает доверие клиентов. Польза для фирмы несомненная: ее положение на рынке, как минимум, стабилизируется, а если почти все клиенты будут довольны, то и улучшается.
Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами, отличающийся в лучшую сторону от стиля общения в других фирмах. Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов, и следует даже в мелочах добиваться преимуществ перед конкурентами. Индивидуальность фирмы – имидж, коммуникация, культура обслуживания и поведение персонала. Индивидуальность фирмы – это стратегия успеха. Название фирмы является наиболее важным фактором создания образа. При любом виде коммуникации должно выступать название, оно должно стать для клиентов хорошо знакомым.
Нормы общения персонала с клиентами и выполнения работ являются признаками культуры предприятия. “Обслуживать, чтобы зарабатывать”. Вымытая машина после ремонта и завершение ремонта в срок – это одна из норм. Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, механик, продавец запчастей и сопутствующих товаров, кассир, продавец машин, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.Телефонные переговоры
Как вообще надо разговаривать по телефону?
Нам звонит клиент, мы отвечаем на звонок и сообщаем наше имя.Пример:
Звонит центральный телефон, откуда осуществляется распределение входящих звонков.
Оператор:
Добрый день. Фирма “Автосервис”. Кого бы вы хотели услышать?
Начиная с фразы “Добрый день”, мы даем возможность позвонившему прислушаться к голосу и произношению нашего оператора. Позвонивший не видит нас, не видит движений губ, обычно помогающих понять нерасслышанные слова. Значит, говорить следует как можно более внятно, не сливая разные слова в неразборчивый поток. Фраза “Фирма “Автосервис” сообщает позвонившему наше имя. Следующая фраза касается сути звонка: “Кого бы вы хотели услышать?” или “Чем могу помочь вам?” показывает нашу готовность обслуживать. Называть на этой стадии имя оператора не обязательно, но желательно – это придает разговору оттенок доверительности. Собственное имя называется обязательно, если позвонивший хотел бы поговорить именно с этим сотрудником.Оператор звонит клиенту:
– Добрый день. Фирма “Автосервис”. Господин Пряников, наш мастер-консультант господин Жириков хотел бы с вами поговорить. Секундочку, я соединяю.
Называйте имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым вы соединяете позвонившего. Он сможет лучше настроиться на последующий разговор. Входящие телефонные звонки могут быть переведены на других сотрудников только тогда, когда оператор узнал имя позвонившего. Если он не представился, то надо спросить его:
“Как вас представить?” или “Извините пожалуйста, я не расслышала ваше имя, не будете ли добры повторить его?”
После того как звонивший назвал свое имя и причину звонка, оператор может соединять. Разумеется, что, перед тем как соединить клиента, его следует проинформировать о том, с каким отделом и с кем из сотрудников он будет разговаривать.Пример:
– Господин Сбруев, соединяю вас с госпожой Лосевой из сервис-бюро.
Повторением имени клиента создается положительный настрой по отношению к клиенту.
Оператор отвечает за то, чтобы дальнейший разговор состоялся, а не просто, чтобы звонок был бесконтрольно переброшен на соседний телефон. Если соседний телефон занят или если там никто не берет трубку, то оператор должен через какое-то время снова взять разговор на себя. Помните, что для ожидающего на телефоне 30 секунд – уже долго. Ожидание злит и создает негативный имидж. Наилучшее решение для таких случаев – предложить, что фирма сама перезвонит, как только нужный позвонившему сотрудник освободится.
