Наталья Васильчикова - Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры

Требовать оплату за все эти услуги гостиница не имеет права, так же как и навязывать дополнительные услуги, тем более включать их стоимость в счет без согласия гостя.

Гость одной из московских гостиниц обратился в орган по защите прав потребителей с жалобой на то, что гостиница включила в счет не только стоимость проживания, но и медицинскую страховку. Мало того, что он ничего об этом не знал, к тому же, ему не сообщили об этой услуге при размещении. А администрация гостиницы категорически отказывала в окончательном расчете гостю и грозилась не выпустить его из отеля. Тем самым были грубо нарушены Закон РФ «О защите прав потребителей» и «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которые запрещают обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Администрация гостиницы может предложить потребителю оплатить медицинскую страховку, но ни в коем случае не требовать этого. Однако это необходимо оговаривать в момент заезда и регистрации гостя.

Потребитель гостиничных услуг имеет право знать необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую ему возможность их правильного выбора. А именно:

• об обеспечении безопасности в средстве размещения.

• о перечне дополнительных услуг и их ценах.

• о порядке проживания.

• о работе и месторасположении всех служб в предприятии.

• о получении льгот при оказании услуг, если такие льготы предусмотрены законами и иными нормативно-правовыми актами.

• о получении счета при оформлении проживания.

• о круглосуточном оформлении проживания при заезде.

• об отказе от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

• о внеочередном обслуживании во всех службах средства размещения.

• о получении ряда бесплатных услуг.

• о получении забытых вещей.

• о получении компенсации за моральный вред, причиненный жизни, здоровью гостя, нарушением прав потребителя.

Согласно ст. 925 ГК РФ средства размещения отвечают за утрату, недостачу или повреждение вещей, внесенных в номер постояльцем, за исключением денег и драгоценностей. Гость обязан без промедления сообщить администрации гостинцы об обнаружении пропажи вещей, ибо, в противном случае, гостиница освобождается от ответственности за их несохранность.

Гостиница отвечает также за за утрату денег и иных ценных вещей, переданных ей гостем на хранение, либо помещенных гостем в индивидуальный сейф в номере или в службе приема и размещения. При конфликтной ситуации, если гостиница докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к индивидуальному сейфу гостя был не возможен, она освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа.

Пункт 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Таким образом, гость вправе предъявить претензию о том, что услугу по проживанию он может приобрести только если заплатит за питание. А в случае предъявления такой претензии гостиница должна будет вернуть стоимость завтрака, то есть продать номер по стоимости, уменьшенной на сумму завтрака.

Во избежание конфликтных ситуаций с клиентами некоторые гостиницы составляют два прейскуранта цен на услуги гостиницы: с учетом питания и без учета питания.

Потребитель гостиничных услуг обязан:

• оплатить все услуги, которые ему были предоставлены.

• соблюдать правила и порядок проживания.

• соблюдать правила пожарной безопасности.

• оплатить ущерб, причиненный средству размещения.

• сдавать на хранение ценные бумаги, драгоценности.

• соблюдать расчетный час при выезде.

Теоретически гость должен без проблем получать все положенные ему услуги. Однако на практике встречаются разные ситуации. Даже в пятизвездной гостинице можно столкнуться с невежливым персоналом. Официант может подать прекрасно приготовленный бифштекс, но с таким безучастным лицом, что аппетит гостя моментально пропадает. А в какой-нибудь районной гостинице просто могут отказать принести кипяток в номер, не менять постельное белье и полотенца. Как быть потребителю?

За некачественно оказанную услугу гостиница несет огромные издержки. Гость может потребовать по своему выбору:

• устранение недостатка в оказанной услуге;

• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;

• безвозмездного устранения недостатков.

Если в течение часа с момента обнаружения недостатков в течение часа администрация гостиницы не приняла мер, то потребитель может потребовать неустойку в размере 3 % от суточной стоимости номера за каждый час просрочки.

При возникновении конфликтных ситуаций у сотрудников отеля с гостем персонал гостиничного предприятия должен руководствоваться принципом «клиент всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу потребителю гостиничных услуг, персонал будет уверен, что в следующий свой приезд их гость приедет именно к ним, а значит, можно ожидать прибыль. Несоблюдение требований нормативно-правовых документов приводит к тому, что, в конечном счете, страдает не гость, а само средство размещения, приобретая скандальный имидж и лишаясь своих клиентов.

Всем известно, что будущее гостиницы зависит от гостя. Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны от вклада каждого сотрудника, а, с другой стороны, от слаженности работы всех служб. Для того чтобы завоевать гостя, каждый работник должен хорошо выполнять свои обязанности по обслуживанию гостя, а весь персонал должен работать на конечный результат – довольного клиента. И, главное, нужно любить гостей искренне, а не по инструкции.

3.7. Оказание услуг общественного питания

Каждому из нас, наверное приходилось обедать в столовых, кафе, ресторанах и других заведениях, называемых емким словом «общепит». И многим из нас не нравятся плохо промытые стаканы, грязные столы, огромная, медленно двигающаяся очередь, грубость обслуживающего персонала – все это картинки из нашей, хочется верить – уже прошлой жизни. Постепенно ситуация меняется: на смену большим ресторанам приходят маленькие уютные кафе и бистро, где приветливые официанты предлагают широкий выбор хорошо приготовленных блюд. Но все-таки до сих пор существует проблема нарушения прав потребителей в сфере общественного питания.

Потребителем услуг общественного питания является гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнителем услуг общественного питания понимается организация (предприятие общественного питания) независимо от организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору

Предприятие общественного питания – это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Деятельность предприятий общественного питания регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», Федеральным Законом «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «Правилами оказания услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 года и другими нормативными актами. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования, все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый), которые определяются собственником и должны соответствовать ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Для получения класса «люкс» предприятие должно обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания в сочетании с предоставлением дополнительных услуг. Торговый зал заведения этого класса должен быть оформлен по индивидуальному проекту в едином художественном стиле. Инвентарь и оборудование должны гармонировать с интерьером. Печатная продукция (меню, ценники, упаковка) должны быть выполнены в едином фирменном стиле. Все сотрудники, включая официантов, должны иметь специальное образование и носить фирменную одежду. В предприятиях класса «люкс» потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда, кондитерские изделия промышленного производства, фрукты и пр.

Предприятия, претендующие на «высший класс», также должны обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания. Торговый зал должен быть оформлен в едином стиле, с учетом индивидуальных особенностей предприятия, оборудование и инвентарь – гармонировать друг с другом. Работники обязаны носить одежду единого образца. В предприятиях этого класса потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда и изделия.