Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи
– подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
– действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;
– стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;
– перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновления конфликтных отношений при первом удобном случае;
– если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;
– в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
Принципиальные переговоры, или переговоры с точки зрения интересов
Следует различать позиции и интересы. Позиции – это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров; интересы – это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш – выигрыш».
Метод принципиальных переговоров, или переговоров с точки зрения интересов, разработанный сотрудниками Гарвардского университета Р. Фишером и У. Юри в 1990-х гг., может быть сведен к четырем основным пунктам:
1) люди – необходимо разграничить участников переговоров и предмет переговоров;
2) интересы – необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
3) варианты – прежде чем решить, что делать, необходимо определить круг возможностей;
4) критерии – необходимо, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Поскольку проблема сторон представляется конфликтом между позициями, а цель состоит в том, чтобы согласиться по поводу какой-то позиции, люди, естественно, думают и говорят о позициях и в итоге часто заходят в тупик.
Основные признаки конструктивных переговоров:
– участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
– внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
– участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственно правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
– конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы;
– в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
– достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Важно отметить, что выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, поскольку основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным. Использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений.
При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.[152]
Речевые тактики ведения переговоров
Стратегии общения реализуются в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.
Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.
1. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений. Используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера: Представим себе… А что, если предположить… Давайте вместе подумаем, что произойдет, если…
2. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.
Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждении проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.
Тактика частичного согласия используется для мягкого возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора: Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)… С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…
Такой тактический прием называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность в обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.
3. Тактика ссылки на факты. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Если отсутствует доказательная база, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными.
4. Человеческий фактор. В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т. п.) и его социальную роль (члена семьи, начальника, родителя и т. п.):
– Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.
– С этим пылесосом вы забудете об усталости. Сколько вам приходится хлопотать по хозяйству! На уборку часто просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и…
Итоги обсуждения
В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе обычно используют прием резюмирования, т. е. краткого изложения сути сказанного и краткого вывода. Этот этап является непременным элементом успешной речевой стратегии:[153]
