Оскар Гойхман - Речевая коммуникация
Событийный уровень свойствен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и др. Основные закономерности его следующие:
• всегда есть предмет общения;
• осуществление тактики принятия партнера;
• реализация ситуации партнерства в общении;
• самопрезентация личности.
Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности его следующие:
• не всегда есть предмет общения;
• осуществление тактики принятия партнера;
• ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью;
• самопрезентация согласно своей роли.
Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров, можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации:
• бытовой разговор;
• деловая беседа;
• собеседование;
• интервью;
• переговоры.
Рассмотрим некоторые из них.
Бытовой разговор. Для бытового разговора характерны:
• незапланированность;
• большое разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) и используемых языковых средств;
• частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую;
• отсутствие, как правило, целевых установок и необходимости принятия какого-либо решения;
• самопрезентация личности;
• разговорный стиль речи.
Человек не может жить без общения и стремится к общению, чтобы выразить свое Я. Вместе с тем многие люди чувствуют себя ущербными, не зная, как начать разговор, особенно с незнакомым человеком. Они опасаются, что их примут за скучных и посредственных моделей, если они начнут разговор с банального: «Похоже, собирается дождь».
«Светские беседы не должны быть блестящими, – считает Л. Гиблин. – Каждый из нас банален. Каждый из нас вступает в «светские беседы», в которых не произносится ничего умного или значительного. Этот вид разговоров необходим, чтобы «запустить» общение. Осознайте это и перестаньте опасаться показаться скучным, и вы обнаружите, что тоже способны начать беседу, даже с незнакомым человеком. Вы удивитесь еще больше, когда увидите, что во многих случаях говорите умные и интересные вещи – только потому, что не прикладываете усилий к тому, чтобы казаться умным и интересным»[29].
И еще одна рекомендация Гиблина: «Если у вас есть личные проблемы, которые вы хотели бы обсудить с кем-нибудь, – обратитесь к своему пастору, психологу или надежному и симпатизирующему вам другу. Но не выносите свои проблемы на публику».
Таким образом, чтобы быть хорошим собеседником в бытовом разговоре, не пытайтесь быть совершенством и не бойтесь показаться банальным.
Деловая беседа. Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения). Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:
• дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;
• быстрота реагирования на высказывание партнеров, способствующая достижению поставленной цели;
• критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;
• аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;
• ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;
• ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.
П. Мицич, югославский специалист в области деловой коммуникации, считает, что правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 2—20 %.
Он дает такие рекомендации по ведению деловых бесед:
• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
• применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника, а именно: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы – положительные фразы;
• постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;
• избегать присутствия незаинтересованных лиц;
• никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым и безвкусным;
• облегчать собеседнику положительный ответ;
• избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;
• давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;
• никогда не относиться к другим пренебрежительно;
• избегать пустой риторики;
• отказываться от ведения шаблонных бесед;
• избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений;
• выражаться убедительно и в оптимистической манере. Каждая из этих рекомендаций имеет свои особенности в осуществлении. Например, при составлении плана беседы целесообразно продумать следующие вопросы:
1) повод беседы, ее тема и основная цель;
2) конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения;
3) профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;
4) что нужно предпринять, чтобы добиться цели;
5) с какими аргументами, возражениями, противоположными интересами придется, возможно, столкнуться;
6) как одолеть противостояние;
7) какие преимущества (или, наоборот, негативные моменты) это принесет;
8) различные варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т. д.).
Поскольку одним из основных условий диалогического общения, как уже отмечалось, является некоторый разрыв в знаниях и связанное с ним требование информативности, следует продумать, как эти понятия будут реализовываться. В частности, имеются специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации[30]:
• постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров;
• дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;
• подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;
• предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;
• оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;
• использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов. Факторами, мешающими нормальному ходу диалога, являются, например, бестактное обрывание на полуслове; неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание аргументов партнера; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т. д.
Переговоры. Это процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся:
• по определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания Центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне);
• при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
• с определенной целью (например, заключение договора);
• по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).
Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, их структуру можно свести к следующей обобщенной схеме:
1) введение в проблематику;
2) характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
3) изложение позиции;
4) ведение диалога;
5) решение проблемы;
6) завершение.
Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения.
Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. За столом переговоров могут сойтись люди с различным опытом в деловом, профессиональном и коммуникативном планах. Они могут иметь различный темперамент (например, флегматик и холерик), свой стиль общения в зависимости от психологического типа личности (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).
