Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи
9) склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;
10) наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;
11) сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.[84]
Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание; перефразирование; отражение чувств; резюмирование.
Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал… Повторите, пожалуйста… Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить… Как вы относитесь к… Что вы думаете о… Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это… и т. д.
Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять… Итак, вы полагаете… Иными словами, вы считаете… Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…
Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но…
Резюмирование предполагает обобщение всего сообщения и направлено на подведение итогов, на выделение сути сказанного: Если подвести итог… то… Обобщая то, что вы сказали… Итак, вы считаете… Резюмируя сказанное вами…
В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:
1) отвечать партнеру на языке «Я-сообщений»: Я думаю… Мне кажется… и т. д.;
2) осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;
3) соблюдать точность и конкретность;
4) быть корректным и доброжелательным;
5) осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи.[85]
Большое место в деловой коммуникации занимают вопросы. «Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет еще иногда тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».[86]
Как уже отмечалось выше, вопросы широко используются для осуществления обратной связи, риторические вопросы – для организации текста сообщения, для активизации внимания. Кроме того, можно перечислить ряд важнейших целей делового общения, которые могут быть достигнуты с помощью правильно поставленных вопросов. Так, для получения необходимой информации используются информационные вопросы, для уточнения предмета, сужения темы – встречные, для подведения делового партнера к теме разговора при условии его отступления – направляющие, для понимания действительных целей собеседника – провокационные, для проверки понимания – контрольные и т. п.[87]
Представляет, на наш взгляд, интерес конкретный совет специалистов по деловой коммуникации относительно вопроса «почему». Вопрос о причинах может вызывать нежелание отвечать и даже раздражение, поэтому существует способ избежать прямого вопроса «почему», задав так называемый зеркальный вопрос, например: Я никогда не смогу взять на себя эти обязательства. – Никогда?
Ответы на вопросы также требуют определенных умений и мастерства. К наиболее общим правилам ответа на вопросы, которым рекомендуют следовать, относятся:
1) сделать паузу, прежде чем ответить;
2) разделить сложный вопрос на составные части и предложить партнеру определить порядок ответа;
3) попросить повторить вопрос или уточнить вопрос самостоятельно, перефразируя его;
4) попросить время на обдумывание в случае необходимости;
5) если вопрос кажется некорректным, постарайтесь перевести разговор на другую тему.
Важной составляющей коммуникативной компетентности является умение убеждать, доказывать, аргументировать, при этом, как справедливо замечает Е. В. Клюев, убеждение кого-либо предполагает корректное ведение дискуссии с целью приобрести союзника, а убеждение в чем-либо предполагает корректное обращение с предметом, что не всегда может соответствовать взглядам собеседника. Необходимо стремиться к гармоничному сочетанию данных стратегий. Безусловно, что корректная и эффективная аргументация должна основываться на законах логики: говорящий должен сохранять верность избранной теме, оперируя релевантными для данной темы аспектами (соблюдение «закона тождества»), не впадать в противоречия, одновременно утверждая и отрицая один и тот же тезис (соблюдение «закона противоречия» и «закона исключенного третьего»); высказывания говорящего должны основываться на достаточно надежных данных (соблюдение «закона достаточного основания»).
Следует избегать так называемого «русского спора», под которым понимается спор между лицами, не имеющими противоположных взглядов или не находящимися в конфликтной ситуации. Однако выясняется отсутствие причин вступать в жаркую дискуссию обычно после ее окончания, так как в начале спора не были четко определены тема, основные понятия и противоречия. Например, бессмысленной будет дискуссия, если одна из сторон утверждает, что «нечто желтого цвета», а другая – «нечто опасно для жизни».
Кроме традиционно логических способов доказательства в общении широко используют и аналогическую аргументацию, базирующуюся на принципах сходства, подобия. Аналогия может быть физической, метафизической, атрибутивной и пропорциональной в зависимости от того, на какие признаки опирается говорящий при сравнении предметов и каким образом осуществляется сравнение. Искусное применение аналогии может привести к хорошим результатам даже вопреки слабой начальной позиции, как, например, в историческом споре между Аристофоном и стратегом Ификратом.
Ификрата обвиняли в том, что он выдал за определенную сумму денег место расположения флота. Ификрат спросил Аристофона: «Сделал бы ты сам что-нибудь подобное за деньги?» Аристофон возмущенно отверг такую возможность. Тогда Ификрат сказал: «Если ты, Аристофон, не сделал бы этого, то почему я, Ификрат, должен был сделать?» Данная аналогия подействовала в высшей степени эффективно.[88]
Эффективному деловому общению способствует хорошее владение прямыми и косвенными тактиками речевого воздействия, т. е. умение в зависимости от ситуации высказаться прямо и открыто, не нарушив этикета, или же выразить свои предложения непрямо, в виде намека, используя приемы фигурального выражения. Общие принципы аргументации, различных тактик и приемов доказательства, ведения дискуссий, споров, обсуждений достаточно полно разработаны и описаны в разделах риторики, и знакомство с ними может способствовать развитию и улучшению общей коммуникативной компетентности.
Таким образом, в общем виде коммуникативная компетенция, являясь необходимым компонентом успешного делового общения, представляет собой совокупность психологических качеств и речевых навыков и умений, которые можно формировать, развивать и тренировать в зависимости от сферы деятельности и конкретных задач и проблем.
В целом, профессионально-деловое общение можно рассматривать как форму социально-речевого взаимодействия людей, необходимую для решения разнообразных производственно-управленческих задач. Деловое общение может протекать как в письменной, так и в устной форме. Письменное общение регламентируется в значительно большей степени, чем устное, так как осуществляется главным образом посредством текстов документов, имеющих юридическую силу. Документы оформляются в соответствии с имеющимися нормативами и отвечают требованиям официально-делового стиля. Устное деловое общение реализуется в различных жанрах – деловом разговоре, беседе, совещании, переговорах и т. д., которые также носят регламентированный характер, однако допускают бульшую свободу в выборе речевых средств выражения. Это позволяет некоторым исследователям рассматривать устную профессионально-деловую речь как особую функционально-стилевую разновидность. Тем не менее речевая и, шире, профессионально-коммуникативная составляющая делового общения имеет большое значение в осуществлении успешного делового общения, так как в целом определяет его результативность. Знания и умение вести себя адекватно целям и задачам общения в различных профессиональных ситуациях определяются степенью сформированности коммуникативной компетентности участника общения.
